La Notion Du Satisfaction Client

l’entreprise est de « créer le client ». Le groupe Lafarge s’inscrit-il dans cette logique. Expliquez. Selon Peter Drucker, la finalité de l’entreprise est la satisfaction du client. Pour lui, l’entreprise converti les ressources et les choses produites en marchandises afin de satisfaire le client. C’est donc l’activité qui « créer le client ». L’entreprise a donc deux fonctions fondamentales : - le marketing c'est-à-dire connaître et comprendre les clients pour mieux les satisfaire,

la base client comme levier de performance Qui dit satisfaction pense souvent fidélité mais la corrélation entre ces deux notions n’est de loin pas établie. Un grand nombre d’entreprises constate un taux de satisfaction client de plus de 90% mais n’enregistre un taux de fidélisation d’à peine un peu plus de 50%. Un client peut donc être satisfait, ce n’est pas pour autant qu’il va devenir fidèle. Le client trouve, en effet, tout à fait normal d’être satisfait, car si la satisfaction est le résultat

clôture de la journée 23 Partie 3 : La gestion de la relation client dans la banque : 24 Section I : Approche théorique : 25 1- Les enjeux de la gestion de la relation client dans la banque : 25 2- Les conséquences organisationnelles de la GRC : 27 Section II : Problématique de la défection et de la fidélisation des clients : 31 1- Définition de la qualité de service : 31 2- La Satisfaction : 34 3- La Fidélité: 35 4- Hypothèses : 36 Section

de la satisfaction de la clientèle (MSC) peu connu au Québec, le modèle tétraclasse, au secteur des services gouvernementaux. L’expérience menée auprès d’un échantillon de clients de la Régie des rentes du Québec (RRQ) a notamment permis d’expérimenter cette méthode d’analyse sur des mesures classiques de satisfaction de la clientèle dans le milieu gouvernemental. De plus, les auteurs approfondissent l’analyse des données en combinant le modèle tétraclasse et la matrice importance/satisfaction, un

production d’un bien matériel. Le service est un processus, un ensemble de relations (rencontre de service, expérience de service) La production et la vente de biens sont très souvent accompagnées par des services afin de répondre à la satisfaction des clients. En termes de chiffre d’affaires, la concentration des entreprises de services s’est accentuée entre 1993 et 2003. La grande variété des activités de services peut être regroupée en six profils de concentration selon trois critères : concentration

I- Etude de marché : * PESTEL * PORTER * SWOT – Aspect externe Notion de marché : * Evolution marketing a évolué : Marketing de masse => marketing segmenté avec prises en compte des différences entre individuelle => marketing individualisé : one to one => marketing interactif * Les étapes de la démarche marketing : 1. Etude du marché 2. Segmentation 3. Ciblage 4. Positionnement 5. Mix marketing 6. Faisabilité 7. Protection dépôt de marque

production, disposant d’un patrimoine, exerçant sur son environnement un effet d’attraction et dont le devenir dépend de la vente du produit de son activité. De ses enjeux… Résultats attendus : Valeur ajoutée fournisseurs Système d’activités Clients Ressources humaines et matérielles Une équipe… • Une communauté d’hommes et de femmes au travail, • un ensemble structuré de groupes et d’individus, • dont les interactions conditionnent le fonctionnement • et donc la réussite. Des

Nous appréhenderons le marketing au travers de son évolution, ainsi que de ses définitions et dimensions. Nous déboucherons ainsi sur une définition de la démarche marketing introduisant l’ensemble des notions que nous étudierons par la suite. 1.1. Evolution Cette évolution s’est faite parallèlement à celle des cultures d’entreprise. En effet, on est passé, pour la majorité des grandes structures, d’une culture production à une culture vente, puis à une culture marketing.  La culture production

soit au travers de la promotion de la bancarisation, de l’équipement des clients en nouveaux produits et services financiers ou encore du renforcement de la fidélité, les leviers de développement ne manquent pas. C’est en substance ce qui ressort de l’étude réalisée par le cabinet stratégique Roland Berger sur le niveau de bancarisation de la population, l’équipement en produits et services financiers et les usages des clients des banques marocaines. «Le niveau de bancarisation de la population marocaine

qualité dont l’objectif est l’obtention d’une très large mobilisation et implication de toute l’entreprise pour parvenir à une qualité parfaite. Il est basé sur la participation de tous les acteurs de l’entreprise qui est orientée vers la totale satisfaction du client qui préfère le produit ou le service qui lui offre des meilleures performances ainsi que la rentabilité et des bons résultats pour l’entreprise. Le TQM est à la base de compétitivité des entreprises à la fois pour résister à la concurrence