La Notion Du Satisfaction Client

demande excédentaire, qui dépasse l’offre : ce qui est la caractéristique même d’une économie de production. Le client ou le consommateur, à cette époque, est dans le besoin de se procurer un grand nombre de biens ; puisqu’il ne faut pas oublier que la révolution industrielle a changé les modes de vie. Ainsi, l’entreprise autrement dit l’offreur, maitrisait le marché, et dominait le client. Dans un tel contexte, l’entreprise avait pour finalité la production, puisque celle-ci était facilement écoulée

FIDELISATION DES CLIENTS Auteur : Corinne Nardot Professeur agrégée d’économie-gestion Résumé : la fidélmisation des clients repose sur deux idées principales : le premier postulat est une baisse de la fidélité des consommateurs. Ces derniers auraient profité de la crise pour remettre en cause leurs habitudes, pour réutiliser leur « pouvoir d’achat » et ils seraient devenus pous « zappeurs » que jamais. « Reconnue comme objectif indispensable de toute stratégie de relation client, la fidélisation

à mettre en évidence les interfaces existantes entre la gestion des ressources humaines et le contrôle de gestion. En même temps d’autres proposent de remplacer l’expression « contrôle de gestion » par celle de « pilotage de la performance ». La notion de performance est fortement porteuse de sens et ses évolutions témoignent de l’évolution de rapports de force dans la société entre les différentes parties prenantes. Plusieurs d’entre elles ont successivement détenu la capacité à imposer une vision

matières TABLE DES MATIERES II TABLE DES FIGURES ET TABLEAUX II INTRODUCTION 1 DU MIXE MARKETING, AU MARKETING RELATIONNEL, A LA GESTION DES RELATIONS CLIENT (CRM) 2 LE CALCUL DE LA VALEUR A VIE ET LA CREATION DE VALEUR 5 QUALITE DES SERVICES, SATISFACTION ET LOYAUTE 7 LES TROIS PRINCIPAUX ASPECTS PERMETTANT DE RENCONTRER LES ATTENTES DU CLIENT 8 PERSONNALISATION DE L'OFFRE 9 RELATION PERSONNALISEE 10 SERVICE ET SUPPORT APRES-VENTE 11 ACCESSIBILITE DE L'ENTREPRISE 12 LES ASPECTS TECHNOLOGIQUES

vous donne la base de données complète sur l’historique des ventes de la famille « bois » et insiste sur le fait qu’il tient à ses clients. Par ailleurs, personne ne prend le temps suffisant de vous expliquer l’historique rattaché à cette base, comment a été introduit tel ou tel client, quelles actions ont été menées en terme de fidélisation, si des enquêtes de satisfaction (résultats et plans d’actions) ont été faites,… vous vous rendez compte que le cadeau est un peu empoisonné, car maintenant cela

cesse les performances d’une structure de tout type : structure de production, de services ou consulaire. Cette amélioration des performances doit se décliner auprès de toutes les parties prenantes de l’entreprise. Elle concerne ainsi :    Les clients par le respect des délais, des exigences qualitatives de la prestation rendue ou du produit livré, et bien évidemment par la maîtrise des coûts… ; Les prescripteurs et organismes de tutelle auprès desquels la crédibilité de l’entreprise sera renforcée

services : Chaque activité produit des résultats qui sont mesurables, observables ou évaluables. LES OBJECTIFS prioritaires de mon unité sont : LES ACTEURS de mon unité sont les collaborateurs et tous les autres partenaires, bénéficiaires ou clients. Nommez les acteurs de votre unité : 4 FICHE 3 LES 40 ROLES DU MANAGER LES CINQ FONCTIONS DU MANAGER 1. 2. 3. 4. 5. ORGANISER L’ACTIVITE, ANIMER ET DIRIGER LES HOMMES, DEVELOPPER LA QUALITE (SECURITE, HYGIENE, ENVIRONNEMENT), DEVELOPPER LES

meilleure façon de continuer à exister est de produire ce que les consommateurs désirent. Kotler & Dubois : « L’optique marketing considère que la tâche primordiale est de déterminer les besoins & désirs des marchés visés et de produire les satisfactions désirées de façon rentable car plus efficace que la concurrence. » Gilardi & al. : « L’entreprise doit chercher à connaître les besoins des consommateurs et y adapter les offres commerciales dans le but de réaliser ses objectifs. » 4 P :

Marketing Achat Introduction Définition : Nous sommes en présence d’activités de marketing industriel lorsque le client potentiel est une organisation ou une entreprise, c'est-à-dire : Un ensemble d’individus appartenant à une unité poursuivants des buts énoncés explicitement qui peuvent ne pas considérer ceux des individus et des groupes formels ou informels qui composent l’organisation. Les activités de marketing industriel : c’est l’ensembles des activités d’entreprises du secteur secondaire

l'ensemble des acteurs qui contribuent à la production, à la distribution, à la communication de mon produit. Le marché des acteurs : le marché des emplois, marché des capitaux, marché des biens et services, marché commercial. B – La notion de marché Notion polysémique. On a des difficultés pour savoir sur quel marché on raisonne. Stratégie des 4 O (I Vernette). « Le marché est comme une montagne il y a plusieurs façons d'accéder au sommet (facile et difficile) » En fonction de la façon