La Notion Du Satisfaction Client

matière de qualité Qualité : Notion relative qui va se définir par rapport à 3 exigences : Exigences fonctionnelles : Fiabilité, facilité d'emploi, d'utilisation, notion de sécurité ; Exigences matérielles : Volume, encombrement du produit Exigences immatérielles : Image, notoriété, disponibilité du produit, relation commerciale. La satisfaction de ces exigences peut être vérifiable à 3 niveaux par le biais de mesures, test. Relation vente → remontée réactions clients → analyse de l'après-vente

8 II - LE MARKETING DES SERVICES 10 III - LA DEMANDE DES SERVICES BANCAIRES 12 IV- LE COMPORTEMENT DU CLIENT BANCAIRE 13 CHAPITRE II : L’IMPORTANCE DE LA FIDELITE 16 I - DU MARKETING DE LA TRANSACTION AU MARKETING DE LA RELATION 16 II - DEFINITION DU MARKETING RELATIONNEL 18 III - LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : 19 CHAPITRE III : LA NOTION DE LA FIDELISATION DU CLIENT : 21 I - L’apparition du concept fidélité 21 II- LES DEUX APPROCHES DE LA FIDELITE A LA MARQUE 21 III-

croître en entrant en relation avec un grand nombre de clients, en occupant le terrain par le développement de réseaux et par l'ouverture de nombreuses agences, en augmentant en volume et poids sur le secteur. Aujourd'hui le contexte a changé, les années 90 marquent un tournant décisif. Une banque ne peut plus prétendre vouloir vendre tout, partout et à tout le monde. Il faut qu'elle abandonne la stratégie produit au profit de la stratégie client. Bien souvent les banques sont tournées vers les produits

30H) - Maîtriser les outils techniques d’un SMQ (Système de Management de la Qualité) - Savoir déterminer un processus et démontrer son efficacité - Savoir mesurer la satisfaction des clients - Savoir établir un processus et l’orienter selon la stratégie de l’entreprise - Savoir réaliser une enquête de satisfaction et en tirer les enseignements - Savoir viser l’efficacité du SMQ en 10 questions -Devoir surveillé au bout de 12h pour évaluer l’étudiant sur les concepts fondamentaux

LE ROLE DU MARKETING Selon la philosophie du marketing, la nécessité de satisfaire le client doit présider à chacun des actes de l'entreprise. Vu l'importance prise par le marketing au sein de notre société, il pourrait tout aussi valablement être la base d'une philosophie sociale... Sur cinq passants choisis au hasard à qui l'on demanderait de définir le marketing, il est probable que quatre d'entre eux répondraient « vendre » et le cinquième « faire de la publicité ». Ils auraient à la fois

Commerciales M. AHOUANGNIMON Gérard [pic] [pic] [pic] Les entreprises qui font la différence sont celles qui facilitent la vie du client, celles qui mettent le client au cœur de l’entreprise. Quel indicateur rend compte de la satisfaction du client ? | |Qualité traditionnelle (notion ancienne) |Qualité totale | |Définition |Produit, fabrication

comportement du consommateur. Les notions de motivations/freins et besoins ne sont pas propres au marketing et font l’objet de définitions multiples. La distinction sera donc menée avec prudence et ouverture d’esprit. Une attention particulière sera portée à la notion de besoin, souvent présentée comme centrale en mercatique. La « pyramide de Maslow », ni aucune autre présentation, n’est privilégiée par le programme. Dans l’optique de s’interroger sur la notion de besoin (« nature innée ou construite »

lesquels le consommateur est faiblement impliqué mais perçoit de nombreuses différences entre les marques. Le client 1. Identification des clients Il s’agit d’identifier la clientèle : qui sont les clients ? répartition géographique ? répartition selon leur taille ? répartition selon leur métier ? Le client 2. Valeur délivrée au client Parmi les produits et services offerts, le client cherche celui qui lui procure le maximum de valeur. Dans les limites de ses efforts, de son information, de

concept de la satisfaction client 2.1. Définition et modélisation 2.2. Les caractéristiques de la satisfaction 3. Satisfaction et B to B 3.1. Spécificités du marché industriel 3.2. L’importance de la satisfaction en B to B 4. La mesure de la satisfaction client 4.1. Définition 4.2. L’écoute de la clientèle 4.3. La nécessité de la mise en place d’une mesure de la satisfaction client 4.3.1. Qualité et satisfaction client 4.3.2. Profit de l’entreprise et satisfaction client 4.4. Les

comportements d'achat. La clientèle n'est plus attachée à une marque ou à une enseigne déterminée. Elle recherche avant tout la meilleure solution commerciale, lui permettant de concilier ses besoins, ou son désir de consommation. La fidélisation des clients est aujourd'hui l'une des priorités des stratégies marketing que