La Notion Du Satisfaction Client

AUDREY BURRET JEAN FRANCOIS MESURE ET GESTION DE LA SATISFACTION DANS LE MILIEU BANCAIRE INTRODUCTION I - COMMENT MESURER LA SATISFACTION A - CRITERE DE SATISFACTION . Diversité et qualité des produits . Qualité de la relation . Image de la banque B - LA NOTION DE FIDELITE . La fidélité et la satisfaction . Une relation à nuancer C - ENQUETE PAR QUESIONNAIRE . Cas du Crédit Agricole . L’agent espion II - LA GESTION DE LA SATISFACTION A - CONTRÔLE DE LA FORCE DE VENTE . Contrôle par

sources :) 1 GESTION RELATION CLIENT & FIDELISATION CLIENTELE 2008- 2009 LE CLIENT 2 Auparavant centré essentiellement sur le produit, le marketing s’oriente résolument vers le client, qui devient l’objet de toutes les études, de tous les investissements, de toutes les convoitises de la part des entreprises. Avec la récente orientation « interactive » du marketing depuis quelques années, les entreprises mesurent l’importance de leurs clients et le capital inestimable que constituent

 TABLE DES MATIERES Remerciement Introduction DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI 5 LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 24 ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX » 44 Recommandations et Conclusions 60 Conclusion Générale Bibliographie Annexe Sommaire Remerciements La force de tout projet repose sur la participation de toutes les personnes concernées. Ainsi mes remerciements ne pourraient

La norme ISO 9001 Version 2008 Les évolutions UN RENFORCEMENT DE LA NOTION DE CONFORMITE PRODUIT UNE EVOLUTION DE LA COMPATIBILITE AVEC D’AUTRES REFERENTIELS UNE MEILLEURE PRISE EN COMPTE DES PROCESSUS EXTERNALISES UNE CLARIFICATION REDACTIONNELLE DE CERTAINES EXIGENCES – Exemples (6.4) Environnement de travail (8.2.1) Mesure de la satisfaction client DES PRECISIONS APPORTEES AUX EXIGENCES DE LA NORME (Introduction) Notion de risque (5.5.2) Représentant de la direction (6.2.2) Efficacité des acquisitions

entreprises de s’intéresser en premier lieu à ses clients internes afin d’aboutir à la satisfaction des externes. Cette réflexion devrait être encore plus poussée chez les entreprises de service, vu la délicatesse de la position occupée par le personnel en contact qui doit en plus des ses tâches opérationnelles, accomplir une mission relationnelle vis-à-vis du client. Cette position critique fait du personnel en contact le bouc émissaire, à qui les clients endossent toute la responsabilité de vivre une

1 LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE La revue de la littérature des recherches sur la satisfaction des consommateurs fait apparaître une diversité de définitions et de modes de mesures. Notre démarche sera d’essayer de structurer cette diversité, en identifiant les principaux critères selon lesquels elle s’ordonne. SECTION 1 : Conceptualisation et définition de la satisfaction 1-Le concept de la satisfaction : Le concept de satisfaction a connu une évolution

Le monde évolue dans une économie de consommation où le client se retrouve devant les produits similaires et identiques remplissant les mêmes fonctions. C'est pourquoi la satisfaction du consommateur et l'étude de son comportement est au centre de la démarche marketing. Le consommateur est l'élément clé du marché. Son comportement a pour fondement les besoins individuels : ceux-ci trouvent leurs expressions dans le choix entre divers produits tels qu'ils sont présentés par les entreprises. L'agent

LES SEPT  ZEROS DE LA QUALITE TOTALE Introduction L’ouverture au libre échange a accru la concurrence et l’exigence des clients qui impose à l’E se de faire mieux en terme de variété des produits, satisfaction des clients, et avec le moins en terme de ressources et énergies. La responsabilité de l’entreprise ne s’arrête pas à ce niveau mais cette dernière doit contribuer à la valorisation de son environnement aux plans économique, sociale, culturel, et écologique  en profitant de ses compétences

 LA SATISFACTION DES CLIENTS SOMMAIRE I INTRODUCTION 2 II QU’EST-CE QUE LA SATISFACTION CLIENTS ? 2.1 Définitions 3 2.2 Les enjeux prioritaires pour les entreprises 6 2.3 L’importance d’avoir un client satisfait 8 III COMMENT EFFECTUER UN SUIVI DE LA SATISFACTION CLIENTS ? 3.1 Exemples de moyens qualitatifs 9 3.2 Exemples

marché". INTRODUCTION De plus en plus d’entreprises ressentent aujourd’hui la nécessité de repenser leur mode d’organisation et de gestion. Les nouvelles technologies de l’information, la globalisation des marchés, la sophistication croissante des clients et des concurrents constituent autant de forces menaçant les habitudes du passé. Dans le cadre de cette présentation, nous rappelons l’évolution de la fonction marketing liée à son rôle dans l’entreprise. Ensuite, nous soulignons la nécessité d’une