La Notion Du Satisfaction Client

- Fax. 42.28.08.00 2 EVALUER UN SERVICE : LES MOTS POUR LE DIRE Résumé : L’objectif de cette recherche est d’étudier le sens que les consommateurs de services attribuent à cinq concepts fondamentaux liés à l'évaluation du service : la satisfaction, la qualité, la performance, l'attitude et la valeur. La littérature en services et celle en comportement du consommateur ont dédié beaucoup d'attention à la définition et au positionnement de chacun de ces concepts. Cependant, il n’est pas évident

drop on your foot», LOVELOCK et alii, 1996 MARKETING DES SERVICES Une définition du Marketing des Services : «Le marketing des services est l’agrégat d’éléments (humains et techniques) plus ou moins standardisés pour répondre le plus favorablement (notion d’efficacité) et de manière efficiente à la demande formulée, contingente et donc évolutive », Callot, 2002. MARKETING DES SERVICES Le marketing des services peut s’adresser: Au particulier: B to C A l’entreprise: B to B MARKETING DES SERVICES

recherche de nouveaux marchés émetteurs de clients, c'est-à-dire de nouvelles stratégies doivent être appliqués pour améliorer la performance et maximiser la rentabilité, sans ignorer la satisfaction des attentes des clients. Dés lors, on peut conclure que le marketing de service constitue un pilier fondamental, pour qu’une organisation touristique puisse se démarquer de ses concurrents sur le marché, et se positionner dans l’esprit de ses clients actuels et potentiels. Afin de mieux communiquer

---------19 Chapitre II : Les tâches effectuées--------------------------------------------------------------------20 2 EME PARTIE : La satisfaction de la clientèle ----------------------------22 * Chapitre I : Notion De La Satisfaction------------------------------------------------- 22 * section1 : Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients »------------------------------------------------22 * section 2 : Le paradigme de la confirmation des attentes --------------------------------------------22

CLIENTELE I. DEFINITION DES NOTIONS DE BASE II. COMMENT ATTIRER ET CONSERVER LE CLIENT? Section II : LA CLIENTELE I. DEFINITION II. LE PROCESSUS D’EVOLUTION D’UN CLIENT Section III : LE PROCESSUS D’ADOPTION D’UN PRODUIT I. DEFINITION II. LES ETAPES DU PROCESSUS D’ADOPTION III. LES FACTEURS POUVANT MODIFIER LE PROCEESSUS D’ADOPTION Section IV : LES SERVICES LIEES A LA VENTE I. LE SERVICE AVANT-VENTE II. LES SERVICES APRES-VENTE Section V : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (Le Marketing Relationnel)

livrer, face à un client éduqué, méfiant, moins fidèle et surtout face à des concurrents plus agressifs et à l'arrivée de nouvelles formules. Le succès sera à ceux qui maîtriseront parfaitement tous les éléments d'un véritable marketing de distribution et qui sont à l'écoute de leur clientèle. C’est dans cette optique que s’inscrit l’initiative de l’hypermarché Aswak Assalam d'Agadir qui a décidé de mener une étude de satisfaction clientèle afin de mesurer le degré de satisfaction de sa clientèle

organisationnelle. La performance de l’entreprise renvoie à la notion de mesure et à celle d’évaluation : l’évaluation de la performance s’est longtemps basé sur une logique purement financière, puis à ces données les dirigeants en ont ajouté d’autres, non financières, plus qualitatives, également nécessaire à l’élaboration de la stratégie. Cette évaluation de la performance implique donc de définir : - le sens de la notion de performance - les critères pertinents pour la mesurer

défensives, en cherchant à répondre adéquatement aux attentes et aux demandes des clients afin de favoriser leur taux de rétention élevé et construire un taux élevé de fidélité dans les chefs des clients existants. Ces transformations entrainent une évolution perpétuelle du secteur bancaire, les nouvelles technologies augmentent le nombre de compétiteurs potentiels. Le marché est entrain d’être saturé et les clients ont désormais le choix de garder ou de changer leur banque s’ils ne sont pas satisfaits

appréhendent ce concept de qualité et l’économie de qualité. Les outils et les questions sont totalement différents La différence fondamentale : se poser la question de la qualité, c’est d’embler envisager de réduire les coûts. Pour les économistes, la notion de qualité c’est synonyme d’augmentation des coûts. Il existe pour les économistes : la qualité basse et la qualité haute. Pour les économistes, la qualité c’est la différenciation verticale des produits. A partir de là, ils se posent la question

Académique 2011-2012 LA QUALITE La notion de qualité est une notion qui s’est développée depuis les premières civilisations. Déjà dés l’antiquité certains pays étaient reconnus comme spécialistes d’un produit ou d’une technique. La qualité au sens moderne est vraiment apparue avec la production en série. Elle a surtout été initialisée par les Etats Unis. Devenue aujourd’hui un mode de management centré sur les entreprises, elle vise la satisfaction des besoins d’un utilisateur. Cette aptitude