La Notion Du Satisfaction Client

Historique et évolution de la notion de qualité • 2 – Les termes relatifs à la qualité • 3 – Les gourous de la qualité • 4 - Les 8 principes de la qualité • 5 – Evolution de la norme ISO 9000 INTRODUCTION • CONTEXTE: Mondialisation Libéralisation des marchés Concurrence Compétition Recherche de compétitivité • DEPART ABANDON ARRIVEE( meilleurs) • Point de départ: client • Point d’arrivée: client • Donc recherche de la satisfaction du client • Donc recherche de la qualité: « client est roi » INTRODUCTION

sont particulièrement adressés à mon encadreur Madame Brahmi WAFA pour les conseils précieux qu’elle ma prodiguées. Sommaire Introduction Première partie : étude théorique Chapitre1 : la satisfaction des clients Section 1 : notion de la satisfaction de la clientèle Chapitre2 : le service et la qualité du service Section 1 : le service Section2 : la qualité du service Chapitre3 : la recherche Section 1 : la problématique Section2 : la méthodologie de la recherche

La fidélisation 1. La démarche client C’est un concept des années 90 pour palier les insuffisances du mkg de masse (ensemble d’opérations et de techniques, moyens mis en place pour attirer la grande consommation). Ceci a eu des répercussions sur le client, devenu plus volatile, exigeant et sollicité par la concurrence accrue depuis toutes les années. Elle a pour objectif de placer le client au centre du mkg stratégique et au cœur du mkg opérationnel. Le mkg stratégique intervient en amont

retrouver autour d’un objectif fédérateur « la satisfaction du client ». I - L’évolution de la qualité et du marketing Pour comprendre la relation entre Qualité et Marketing il nous semble pertinent de faire un petit détour par l’histoire des deux disciplines. Il semble en effet difficile de comprendre les facteurs de convergence, ou de divergence possible, sans apprécier le sens que les organisations ont donné à ces deux spécialités .Les deux notions ont trouvé des formes d’expression diverses rythmées

3 NOTION DE VALEUR EN SOCIOLOGIE ......................................................................9 3.1 3.2 4 NOTION DE VALEUR EN ECONOMIE .......................................................................12 4.1 4.2 5 NOTION DE VALEUR EN FINANCE...........................................................................16 5.1 5.2 6 NOTION DE LA VALEUR EN MARKETING...............................................................20 6.1 6.2 6.3 7 8 NOTION DE VALEUR

thème de : LA RELATION CLIENT Revisiter la question de la relation client & Echanger sur des façons de faire LA RELATION CLIENT Avec nos intervenants : Mme. Renaudin, propriétaire de « La Cabane à Cafés », épicerie fine et torréfaction de cafés M. De Sousa, gérant de l’entreprise Vermont, bâtisseur de maisons bois REVISITER LA RELATION CLIENT ?  Constat D’après le classement 2010 de la relation client d’Human Consulting Group, la relation client joue un rôle crucial dans la

la GRC, des notions sur la banque et l'essentiel sur les N.T.I.C. L'importance de tout ceci réside dans le fait que ces notions permettront l'articulation et l'élaboration du travail et faciliteront la compréhension des concepts utilisés dans l'étude. SECTION I : LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 1. APPROCHE CONCEPTUELLE Vu la confusion que sèment les notions de « marketing one to one » et «  marketing relationnel » avec une autre notion un peu plus ancienne :

Annabelle BELIN Juillet 2002 LA MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT DANS LES MARCHES INDUSTRIELS Mastère Marketing et Communication Commerciale Ecole Supérieure de Commerce de Toulouse Contribution de Recherche Superviseur : Philippe MALAVAL SOMMAIRE 1. Introduction ................................................................................................3 2. Le concept de la satisfaction client .................................................................4 2.1. 2.2. Définition

S423-6 SATISFACTION ET FIDELITE S423 La relation commerciale et la mercatique opérationnelle la mercatique après-vente S42 La relation commerciale Préciser les enjeux et les domaines de la mercatique après-vente. Caractériser les moyens mis en oeuvre et montrer leur efficacité. Synopsis : Introduction : - Trois constats (Peat Warwick + 5X + CoûtNonQualité) I Les notions de satisfaction et de fidélité A La satisfaction B La fidélité C L’inertie FIDELITE = INERTIE + SATISFACTION II Les enjeux

................................................................................. 19 1 Introduction ................................................................................................................................... 19 2 Notion du Service .......................................................................................................................... 19 3 Marketing des services : un environnement à évolution rapide.........................................