La Notion Du Satisfaction Client

Option : CommerceFilière : MACMémoire de stage d’approfondissement sous thème :La satisfaction de la clientèle de Jumia durant le confinementElaboré par :CHOUKRI AdilEncadré par :Pr.Ghizlan LoumghariAnnée universitaire : 2021 – 2022RemerciementsJe tiens à remercier dans un premier temps, Madame Ghizlan Loumghari mon encadrante qui m’a soutenu dans l’élaboration de ce projet, Je tiens aussi à remercier toute l’équipe pédagogique de l'ENCGT pour avoir assuré la partie théorique de celle-ci.Ainsi

6 Table des matières Remerciements 2 Introduction 4 Première partie : Présentation de l’Entreprise, Diagnostic stratégique et notion de « Satisfaction » : 7 CHAPITRE I : Présentation de l’entreprise Imperial Tobacco (Altadis) et notion de « Satisfaction » : 9 SECTION 1 : Autour de la « satisfaction » 9 SECTION 2: Présentation du groupe Imperial Tobacco. 10 SECTION 3 : Présentation du groupe ALTADIS. 11 SECTION 4 : La gamme de produits. 15 CHAPITRE II : Analyse de

PAGEREF _Toc388289351 \h 153.Confiance des jeunes envers la banque PAGEREF _Toc388289352 \h 16B.la satisfaction PAGEREF _Toc388289353 \h 171.Définition de la satisfaction et insatisfaction PAGEREF _Toc388289354 \h 172.Opposition des deux notions : satisfaction et insatisfaction PAGEREF _Toc388289355 \h 173.Théorie bi-factorielle d’HERZBERG PAGEREF _Toc388289356 \h 194.Les déterminants de la satisfaction PAGEREF _Toc388289357 \h 20C.Fidélisation des jeunes, marketing relationnel et CRM PAGEREF _Toc388289358

…………………………………………….……………………………...5 III- La notion de la satisfaction en Marketing.….................................................................6 1-Comment définir la valeur et la satisfaction de la clientèle…………………………….4 2-La satisfaction de la clientèle…………………………………………………………...4 3-La livraison de la valeur et de la satisfaction…………………………………………...4 4-L’attration et la rétention des clients……………………………………………………4 5-Le test ultime : la rentabilité du client…………………………………………………..5 6-La mise en

14001 : 2004 10 14/10/08 La norme ISO 9001 Version 2008 Les évolutions UN RENFORCEMENT DE LA NOTION DE CONFORMITE PRODUIT UNE MEILLEURE PRISE EN COMPTE DES PROCESSUS EXTERNALISES UNE CLARIFICATION REDACTIONNELLE DE CERTAINES EXIGENCES – Exemples (6.4) Environnement de travail (8.2.1) Mesure de la satisfaction client DES PRECISIONS APPORTEES AUX EXIGENCES DE LA NORME (Introduction) Notion de risque (5.5.2) Représentant de la direction (6.2.2) Efficacité des acquisitions de compétences (8.5

finalités : l’élève est capable de  - caractériser la valeur perçue et la mettre en relation avec les attentes d’acteurs ;- utiliser des indicateurs simples pour repérer la valeur perçue produite par l’organisation  | Notion(s) principale(s) | Valeur perçue : image de marque, notoriété, satisfaction, qualité | Pré-requisTransversalités | -Gestion- question 1 du thème « gestion et création de valeur »Management | Objectif pédagogique | ------------------------------------------------- La valeur perçue

Carrefour, Nos Regions ont du Talent de Lecierc), mais reinvestissent aussi le creneau des premiers prix (lancement des gammes n° 1, Top Budget ou Pouce...). Ces orientations ont contribue a modifier de fa^on irreversible les comportements d'achat des clients en magasin, operant une modification de la perception des offres et de l'image des enseignes. La confrontation difficile entre les marques des fabricants et les MDD reste aujourd'hui toujours d'actualite^. Elle est generalement abordee sous Tangle

MARKETING Chapitre 1 – Définition et rôle du marketing Objectifs : → Définir la notion de marketing et mettre en évidence les étapes successives de la démarche marketing. → Expliquer l’importance d’une bonne compréhension du marché et identifier les concepts fondamentaux associés. → Déterminer les éléments clés d’une stratégie marketing orientée client. → Décrire les grandes tendances et les forces transformant le paysage marketing actuel. INTRODUCTION. Les dirigeants de l’entreprise doivent anticiper

n’hésitent pas à changer de marque s’ils ne sont pas satisfaits. Fidéliser la clientèle devient alors une nécessite du monde des affaires, sur tout sachant qu’il est moins coûteux de fidéliser les clients que de les conquérir. La fidélisation est donc un enjeu essentiel puisqu’elle permet de conserver les clients et d’établir avec eux une relation durable et personnalisée. Elle découle d’une réflexion approfondie sur les éléments majeurs de l’entreprise. Il convient ici tout d’abord de la définir, afin

..................................................................................... 20 2. Les résistances : croyances et idées reçues ....................................................... 23 3. Les limites manageriales de l’approche par la satisfaction ................................. 27 4. Émergence du Service voulu .......................................................................... 30 Chapitre 2 Le CYQ, un modèle adapté aux services ............................................ 31