La Notion Du Satisfaction Client

NOTION DE MANAGEMENT Notion d’organisation Une organisation est : Un groupement de personnes (économique, social, religieuse, politique) qui coordonnent leurs actions pour atteindre des buts. L’action d’organiser : façon dont un ensemble est constitué en vue de son fonctionnement. Différentes visions de l’organisation : Mécaniste (Fayol, Taylor, Weber, Smith): organisation vue comme une machine, les salariés comme des mains. Le but est d’optimiser le fonctionnement de cette machine. Psychosociologique :

La satisfaction et la fidélisation des clients bancaires – Section 2 : I) Les variables de la satisfaction Il existe plusieurs types des variables qui pèsent sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle bancaire : *- L’accueil : D’après ‘YONCOURT’ est l’élément principale pour rendre le client plus satisfait, c’est la surface de la banque, car dés que le client décide de choisir une banque, il s’intéresse premièrement à l’accueil, pour cela le banquier doit avoir : des connaissances

processus (macro processus) qui fonctionne par exemple à partir d'une demande client (demande de prix) et qui fournit en final le produit commandé. L'entreprise est cependant scindée en plusieurs services ou départements qui réalisent des familles d'activités distinctes, telles que commerciales, études, achats, …… Ces activités ont des relations entre elles et concourent en final, à la réalisation du produit pour le client. Ces familles d'activités sont en fait des processus, et il ne doit pas y avoir

2. Les structures des banques 3. Des attentes en évolution 4. La notion de service 5. Le comportement du client bancaire 6. L'attitude décisionnelle 7. Les profils des clients bancaires 2. La fidélisation 8. Définition de la fidélité 9. Les enjeux de la fidélisation 10. La satisfaction 11. La GRC 12. Stratégie produit / client 3. Le client bancaire est caméléon 13. Les sources de mécontentement 14. La pression

permettent une synthèse efficace de l’activité mais il ne représentent qu’une vision restrictive de la performance, la performance économique ou financière. De plus, il n'est pas toujours aisé de calculer un résultat comptable pour une unité économique (un client, un service, un point de vente...) d'où les très nombreux débats portant sur les « nouvelles méthodes » de calcul des coûts, telle la comptabilité par activités ou ABC. Les méthodes d’enveloppement des données ou DEA (Data Envelopment Analysis) fournissent

La fidélisation client „ Auteur : Jean-Marc Lehu - Universitaire français – conseil en marketing et communication „ Volume : 480 pages „ Date de parution : octobre 1999 „ Editeur : éditions d’organisation INTERET(S) DE L’OUVRAGE La fidélisation est depuis plusieurs années un domaine de réflexion important pour les universitaires. Progressivement, au cours des années 80 – 90 elle est devenue une préoccupation majeure pour les entreprises sous la forme d’abord de programmes de fidélisation (ex. :

Conseil et formation ART DE LA RELATION CLIENTS DANS LES ACTIVITES DE SERVICES TOURISTIQUES Tourisme 1ère année Organisme de Formation Action Communication Rue des Marguilliers 31220 SAINT-JULIEN-SUR-GARONNE 00 33 (0)5 61 87 04 01 ofac.31@orange.fr 2 TOURISME ET QUALITE DE SERVICE 11894 Art de la relation client 3 PROFESSIONNALISER L’ACCUEIL ET LE SERVICE Le tourisme, comme toute entreprise à vocation économique est soumis aux règles de la concurrence. Quelle que soit l’activité

PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET CONCEPTUEL L’évaluation de la satisfaction des clients trouve naturellement sa place dans la finalité des entreprises exerçant dans des secteurs concurrentiels. Pour conserver des parts de marché ou les accroître, celles-ci doivent connaître la manière dont se forme la satisfaction des clients à l'égard de leurs produits ou de leurs services. A l'inverse, la sanction d'une insatisfaction des clients intervient de façon directe par une diminution du chiffre d'affaires

ROYAUME DU MAROC UNIVERSITE HASSAN II – AIN CHOK ECOLE SUPERIEURE DE TECHNOLOGIE DE CASABLANCA Département : Techniques de Management Option : Techniques de Commercialisation RAPPORT DE STAGE DE FI D’ÉTUDES Degré de satisfaction des clients d’un opérateur de solutions technologiques destinées aux agences de voyages au Maroc UN STAGE EFFECTUÉ CHEZ : Du 19 Avril au 11 Juin 2010 RÉALISÉ PAR : AMAN Mehdi ENCADRÉ PAR : Mme. BENNAGHMOUCH Nabila CO-ENCADRÉ PAR : Mr. ACHARHABI Yazid Année Universitaire

1. DÉFINITION DU MARKETING 1.1 1.2 1.3 DÉFINITIONS PRÉDOMINANCE DU CLIENT ÉLARGISSEMENT DU CHAMP D’APPLICATION 1.4 SATISFACTION DU CLIENT ET CRM 1 1.1 DÉFINITIONS 1. Marketing 2. Acteurs du marketing 3. Marketing Mix 2 1. MARKETING PETIT LAROUSSE : MERCATIQUE : n.f. recomm. pour marketing « Ensemble des actions coordonnées (étude de marché, publicité, promotion sur le lieu de vente, stimulation du personnel de vente, recherche de nouveaux produits) qui concourent au développement