La Relation Entre La Satisfaction Et La Fidélisation

UFR DE LANGUES, LITTERATURES ET CIVILISATIONS ETRANGERES CENTRE D’ETUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL LICENCE PROFESSIONNELLE HÔTELLERIE TOURISME Licence professionnelle Hôtellerie restauration PROJET TUTORÉ La fidélisation du personnel en hôtellerie-restauration commerciale Christophe GUÉRARD Année universitaire : 2007 – 2008 Sous la direction de : Jean-Philippe SAJUS Le CÉTIA de l’Université de Toulouse II – Le Mirail n’entend donner aucune approbation, ni

depuis quelques années à d’autres marchés ainsi qu’à d’autres aspects économiques et sociaux (mercatique politique, religieuse, syndicale, humanitaire), la mercatique continue de privilégier les besoins du consommateur. A. La connaissance et la satisfaction des besoins La mercatique part de la connaissance des besoins du consommateur pour parvenir à lui proposer une offre, selon le processus illustré par le schéma suivant : L’offre de l’entreprise doit être cohérente : il s’agit de coordonner

marketing opérationnel, web, mobile et tablettes, actions de street marketing, sponsoring, webséries, marketing viral, etc.) People / Personnel = le personnel : Avec le développement du marketing client, la satisfaction du client devient un levier de fidélisation et de réputation des marques. La relation client devient une direction à part entière dans les entreprises et, avec l’essor des services, le 5ème P s’impose : People ou le personnel en contact avec les consommateurs.  Process = ce qui caractérise

Les techniques du marketing Année universitaire : 2012-2013 Plan du cours: I. Présentation du marketing : A. Evolution du marketing B. Définition du marketing C.Concept du marketing II. Le marketing et la notion de fidélisation/satisfaction client : A. Est-ce qu’il est facile de satisfaire un client? B. Est-ce qu’un client satisfait est un client fidèle? C.Quand est ce qu’on peut dire qu’un client est fidèle? III. Les tendances stratégiques du marketing : A. Marketing guerrier B. Stratégie

d’entrée, de transformation et de fidélisation (Dupuis 1997) qui fonde les missions opérationnelles du marketing d’enseigne. Dans une troisième partie, nous nous efforcerons de montrer comment cette trilogie participe de la construction d’une image d’enseigne cohérente. Nous conclurons en indiquant des axes de recherche et des implications manageriales pour les distributeurs. 1 - Le cadre conceptuel : le produit magasin. Le produit-magasin est l’interface entre l’enseigne (entendons par là, l’entreprise

CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Définition Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de supports ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation clients de fidéliser et de maximiser le CA ou la marge par client. La GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. La GRC utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. La GRC est une démarche qui permet d’identifier et

Définition du marketing interne     II- Objectif d'analyse du marketing interne     III- Historique du marketing interne IV- Logique du marketing interne   Axe 2: La nécessité d'intégrer les ressources humaines et le marketing pour garantir la satisfaction de la clientèle      I-  L'importance de la dimension humaine      II- Comportement orienté-client et mobilisation de l'ensemble du personnel en faveur de la qualité de service      III- Adoption de mesures proactives dans le domaine des ressources

des organisations et plus précisément les entreprises nécessite; en plus de la formation et de la préparation à des niveaux supérieurs de responsabilité, une prise de contact avec la réalité de l’entreprise, sa structure, son fonctionnement, ses relations avec son environnement. En outre, l’acquisition de connaissances théoriques tout au long d’un cursus ne suffit plus pour s’intégrer facilement dans le monde du travail, une mise en pratique de ces connaissances s’avère nécessaire et cela afin

dotée d’un historique séduisant. Actions DATA; Agence de nationalité espagnole, riche de 10 années d’expériences, d’un savoir faire , d’une très grande motivation et innovation…, nous utilisons des technologies d’haut niveau pour optimiser les relations avec nos clients. 2 - Un canal de communication : Nous automatisons tous les canaux de communication du client et nous les intégrons dans un seul et unique système, soit sous leur forme native ou bien par le biais de ses fournisseurs. 3

d'éléments de satisfaction (niveau de confort ressenti par l'utilisateur) possible en vue de fidéliser une clientèle par ailleurs « volatile » du fait d'une concurrence importante entre établissements. Le potentiel qui s'ouvre aux banques pour contacter leur clientèle n'a jamais été aussi vaste et les enjeux sont à la hauteur : forte fidélisation des clients et réduction significative du coût des prestations à faible valeur ajoutée. Nous allons vers une dilution de la relation personnalisée