La Segmentation De La Clientéle Dans Le Tourisme

LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE Parcours « Hôtellerie-restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE Les enjeux de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de chaîne Présenté par : Sandra RIVES Année universitaire : 2009 – 2010 Sous la direction de : Paul PICHON UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES

MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE Parcours « Management des industries du tourisme et l’hôtellerie » MÉMOIRE DE DEUXIÈME ANNÉE L’évènementiel dans l’hôtellerie face à un contexte en évolution Présenté par : Fenna BRAAM Année universitaire : 2008 – 2009 Sous la direction de : Bruno CLAVERIE 1 UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET

MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE Parcours « Management des industries du tourisme et l’hôtellerie » MÉMOIRE DE DEUXIÈME ANNÉE L’évènementiel dans l’hôtellerie face à un contexte en évolution Présenté par : Fenna BRAAM Année universitaire : 2008 – 2009 Sous la direction de : Bruno CLAVERIE 1 UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET

p-4 II- L’environnement de l’établissement 1- La région 2- Les attraits touristiques III- La présentation de l’établissement 1-Le groupe ACCOR 2-La chaîne Novotel 3-La présentation de l’établissement 4-L’analyse de l’activité • La segmentation de la clientèle • L’analyse du chiffres d’affaire 2008 • Les taux d’occupation • Le prix moyen • L’indice de fréquentation • L’analyse de la concurrence IV- Activités réalisées Tâches réalisées Difficultés rencontrées Apports professionnels, personnels

de P dans l’optique 1- La notion de P dans l’optique MKT MKT • Les fonctions symboliques – Recherche d’une ambiance, d’un style, de certaines spécialités culinaires… – Motivations psychologiques ou sociologiques (attente d’un certain type de clientèle, de niveau de prix) 1- La notion de P dans l’optique 1- La notion de P dans l’optique MKT MKT 4° Le positionnement et les couples marchéproduit • Le positionnement Communication (publicité, promotion, parrainage, mécénat, etc. ENTREPRISE

construction d’un bateau en coque aluminium - Création d’un réseau d’automobilistes pour « sécuriser » la route (Société Coyote) 14 1. L’idée du projet 1.1. Typologie des idées c) L’opportunité pure Caractéristiques de l’idée : - révélation d’une clientèle potentielle, - une affaire à ne pas manquer, - révélation d’une demande insatisfaite, - le marché vient à vous. Exemples : - vous êtes sollicité(e) pour construire un site internet - Vous voulez faire du foot en salle entre amis et vous vous

plusieurs entreprises, les franchisés, pour exploiter un concept mis au point par le franchiseur. Obligations des 2 parties : -Pour le franchiseur : mettre à disposition du franchisés son concept s’exprimant par : signe de ralliement de la clientèle, savoir faire, collection de produits, services et/ou technologie. -Pour le franchisé : respecter le concept (aménagement, formation du personnel, approvisionnement…) et rémunérer le franchiseur sous forme de droit d’entrée et/ou avantage économique

marocains vis-à-vis du tourismes national INTRODUCTION • Domaine d’étude retenue : Le tourisme est devenu un secteur très important et dynamique dans l'économie mondiale et en particulier pour les pays en développement. Sa croissance touche non seulement les activités liées au tourisme, mais aussi d'autres secteurs tels que le transport. Il permet également la création d'emplois. Depuis les années soixante, le Maroc n'a cessé de développer sa stratégie dans le domaine du tourisme. Toutefois, depuis

nouveaux produits, l’entretien des produits existants. Un nouveau produit correspond : ▪ A un besoin : l’analyse de la clientèle cible dans le domaine monétaire et financier, conduit à distinguer des besoins de nature différentes, et il s’agit alors de concevoir les produits qui satisferant le mieux ces besoins. ▪ A une clientèle cible : en fonction de la clientèle cible, la banque offre les produits adaptes à ses besoins spécifiques, d’où le couple « produit client » qui est au cœur de

groupe Lenôtre6 à hauteur de 46 %. 7. 1990 : reprise de Motel 6 aux États-Unis. Cette acquisition permet au groupe de devenir le leader mondial de l’hôtellerie. 8. 1991: acquisition respective de la Compagnie internationale des wagons-lits et du tourisme ainsi que de la SPIC qui devient Accor Casinos. 9. 1999 : reprises des différentes enseignes comme Red Roof Inns,Westin demeures Hôtels et libertel du Groupe CGIS.Lancement de accorhotels.com et Suitehotel en Europe. 10.2005 :le groupe prend une