La Servuction

soumise à l’échange, essentiellement intangible et qui donne lieu à aucun transfert de propriété. Exemples: Banque Hôtels Services de réparation Particularités des services • Intangibilité Consommer une performance • Simultanéité La servuction (La servuction est un terme apparu dans les années 1980 et qui désigne spécifiquement la production de services). • Hétérogénéité Pas de standardisation • Périssabilité Pas de stockage Les nouveaux produits • Qu’est-ce qu’un nouveau produit ? ‣

cause concernant les services car elle parait insuffisante. C'est pourquoi des auteurs, notamment Berry (1985), Eiglier et Langeard (1987) ou encore C. Lovelock (1996) ont mis au point un nouveau modèle. Celui-ci tient compte des spécificités de la "servuction" (création d'un service) qui sont l'intangibilité, mais aussi l'hétérogénéité et le caractère périssable de ceux-ci. Le modèle des 7P ajoute, en plus des quatre catégories habituelles (product, price, place et promotion), les suivantes :

cause concernant les services car elle parait insuffisante. C'est pourquoi des auteurs, notamment Berry (1985), Eiglier et Langeard (1987) ou encore C. Lovelock (1996) ont mis au point un nouveau modèle. Celui-ci tient compte des spécificités de la "servuction" (création d'un service) qui sont l'intangibilité, mais aussi l'hétérogénéité et le caractère périssable de ceux-ci. Le modèle des 7P ajoute, en plus des quatre catégories habituelles (product, price, place et promotion), les suivantes : * Process :

financier est le seul marketing tourné vers la recherche des matières premières (et pas seulement vers la diffusion des produits) (ARNOUD, 1974). 2. Spécificités du marketing bancaire : De par la nature de son activité versée dans la servuction, la banque a des spécificités, ses méthodes doivent intégrer un certain nombre de données qui sont comme suit : • Comme le marketing des achats, il s’agit en amont pour collecter les ressources auprès des fournisseurs de capitaux. Ces ressources

clientèle, de niveau de prix) 1- La notion de P dans l’optique MKT 4° Le positionnement et les couples marché-produit 8 Les couples marché-produits => Association établie par l’entreprise entre chacun de ses produits (ou de ses systèmes de servuction) et ses clientèles-cibles 4 1- La notion de P dans l’optique MKT 4° Le positionnement et les couples marché-produit 9 Les couples marché-produits : Segments Concernés Cœur de cible : les jeunes (enfants et adolescents), par extension

télématique. A cette étape, nous assistons à la naissance des premiers canaux de distributions exploités en dehors du réseau traditionnel des agences. Ces canaux de distribution étaient surtout exploités dans le but d’accroitre la productivité (servuction). Les tâches trop administratives et à faible valeur ajoutée étant directement dévolues à l’utilisateur lui-même. (Retrait, impression de relevés de compte, consultation de solde etc) Avec le développement et la démocratisation d’internet, la banque

clientèle |   | AMENAGEMENT ET AGENCEMENT | Caractériser l'organisation physique de l'espace de vente et la gestion des flux de clients | L'espace de vente | IMPLANTATION ET ACCUEIL DE LA CLIENTELE | Caractériser le marchandisage ou les règles de servuction |   | AMBIANCE | Qualifier l'identité de l'Unité Commerciale | Conclusion et Perspectives de l’UC | La conclusion devrait donc ouvrir sur la nécessité du diagnostic qui suit. | Partie 2 DIAGNOSTIC DE L’UNITE COMMERCIALE Etudes documentaires

en développant des services en lignes. Les banques peuvent aussi agir sur l'offre en déplaçant le personnel pendant les périodes d'intense activité ou encore en impliquant davantage le client dans le processus de prestation. C'est le principe de servuction qui suggère au client de participer activement à la réalisation du service demandé. Il est impossible de séparer la production du service de sa consommation. Le service bancaire est d'abord vendu et ensuite, il est produit et consommé simultanément

complique la servuction mais c’est moins gênant car il y a moins de client (on ne vise pas la masse). - Tentative de donner une image de qualité avec notamment un label (Label d’excellence). - L’objectif est de fidéliser cette clientèle à fort potentiel. -Allianz fait des efforts importants pour être à la pointe de ++ l’innovation sur les produits (veille concurrentielle poussée + incitation à l’innovation) + 2. marketing opérationnel 21. Produit/service (conception complète) servuction satisfaction

CAS LE CLUB DE FITNESS Géraud 2010 Marketing des Services MISSION NUMERO I – ANALYSE DU MARCHE DE LA REMISE EN FORME ET DU CLUB DE FITNESS Rapport n°1 : Référentiel de servuction d’un club Rôle du client 1 Prise de connaissance du club Supports physiques utilisés Rôles du Personnel de contact 2 - Principalement le bouche-àoreilles - Dépliant obsolète Recherche de - Le téléphone renseignements - internet - supports publicitaires - pages jaunes Prise de décision - Supports