La Servuction

..........................................................................25 LA SERVUCTION ...........................................................................................................................................................25 I. LE TOURISME UNE ACTIVITE DE SERVICES ....................................................................................................26 A. LE SYSTEME DE SERVUCTION.................................................................................

..........................................................................25 LA SERVUCTION ...........................................................................................................................................................25 I. LE TOURISME UNE ACTIVITE DE SERVICES ....................................................................................................26 A. LE SYSTEME DE SERVUCTION.................................................................................

stratégique) * Chaîne de la valeur * 7 S de Mac Kingsey * Approche ressources et compétences * Matrices d’analyse de portefeuille dactivité 1) Analyse fonctionnelle : Déterminer les fonctions de l’entreprise : * Production / servuction * Finances / Administration / Gestion * Management et RH * Marketing Communication / Commercial Après, on récapitule les Forces et les Faiblesses. * Synthèse 2) Le carré financier : C’est une approche d’analyse financière

Les unités commerciales C’est un lieu physique ou virtuel permettant à un client potentiel d’accéder à une offre de produits/services. Pour les entreprises de services on les distingue par leur processus de production du service → processus de servuction : les UC prestataires de service (agence commerciale/de location/immobilières ou les hôtels/restaurants/centre de loisirs …) ; les UC où la proposition commerciale est un produit avec un élément de service important (concessionnaire,…) ; et les

chacun des systèmes fonctionnels, citer un exemple d’information produite. Activités transversales sur plusieurs fonctions : Management stratégique Recherche Développe- ment Marketing Commercia- lisation Production ou servuction Comptabilité Finance GRH Activités communes à toutes les fonctions : Management opérationnel Le système d’information RD : rapport d’étude sur une innovation. Marketing : étude du potentiel d’une nouvelle

PORTER • Intensité de la concurrence • Pouvoir de négociation avec les fournisseurs • Pouvoir de négociation sur les clients • Menaces des nouveaux entrants • Menaces des produits de substitution Le marché de l’évenementiel Analyse des éléments de servuction du Festival de Cannes Gestion de la participation client Participation / Domination Passive Participation Active Client non dominé Dominati on Client dominé La prestation du service Passive Participation Active Client non dominé Dominati

l’origine dans le modèle des 5 forces mais il a sa place. En effet l’Etat et toutes les autorités de régulation nationales ou supranationales ont le pouvoir d’intervenir dans le jeu concurrentiel. Liste de FCS : Développer une stratégie de servuction Stratégie de RSE croissance responsable au service de l’économie réelle Plan de recrutement audacieux Donner de véritables raisons de rester (à côté du salaire qui doit être compétitif) Etablir des liens avec les étudiants très tôt Faire connaître

prestation rendue, elle n'est jamais complètement « objective » (le client étant influencé par son vécu avec la marque, le produit acheté, le moment de consommation...). B. La qualité des services 1. Les spécificités de la production de services (servuction) a. L’intangibilité Le service, pour une part au moins, ne peut se toucher, ce qui induit une difficulté particulière dans l’appréciation de b. La participation du client La participation du client à la réalisation de la prestation peut faire varier

2 Tendances du Marketing des Services Sommaire Introduction générale Méthodologie et limites 1. Des orientations nouvelles en termes de qualité et de satisfaction 1.1. De la qualité à la satisfaction 1.1.1. Les modèles traditionnels : SERVUCTION, modèle de la qualité perçue d’un service, SERVQUAL 1.1.2. Fiabilité des modèles de la qualité perçue 1.1.3. La nécessaire mesure de la satisfaction 1.2. De la satisfaction à l’insatisfaction : gestion des réclamations et de la non-qualité 1.2.1

plusieurs technologies données et dans une technologie, entre plusieurs techniques. Le cas des services Dans le cadre de la production de services est apparu le terme de servuction (modèle de production des services). Ce modèle s’appuie sur la distinction des opérations de front office et de backoffice. La servuction est l’ensemble des opérations constitutives du processus de création du service. A) L’organisation traditionnelle Dans ce type d’organisation fondée sur une réparation et une