La Servuction

interpersonnel (famille, groupe) ………………...………………. 13 1-3-3 Le sociétal (culture d’un pays ou d’une région) ………………...……...…………….13 SECTION 2 : La Servuction…………………………………..…………………..………. 13 1- La production des services………………………………..……………………..………. 13 1-1 les caractéristiques d’un service………………………………………………..………. 14 1-2 le système de servuction …………………………….…………………………………. 14 2- Marketing du tourisme…………………………………………………………..………. 15 CHAPITRE II : PRESENTATION DE L’ONAT……..…………………………………. 18

7). On a également remarqué une légère diminution de l’affluence à l’accueil. IV. Réflexion personnelle En premier lieu, je vais définir le terme « servuction ». Ce terme inventé par EIGLIER et LANGEARD dans leur ouvrage intitulé la  Servuction  (1987) est un néologisme issu de la contraction de service et de production. La servuction définit le mode de fabrication d'un service qui est le produit de la participation de trois éléments : un support physique, le personnel et un client. Ce dernier

La production et la consommation de service sont généralement simultanées et impliquent une relation directe entre l’entreprise et le client. Eiglier., Langeard, (1987) décrivent ce processus de « servuction » . Le client participe plus ou moins activement au processus de « servuction » comme « coproducteur » de la prestation (Eiglier., Langeard 1987 et 1994) Le client participe toujours à la création de son propre service. Par conséquent, le consommateur du service est également producteur

stratégie de fidélisation  La stratégie de segmentation  La stratégie de positionnement 3- Le mix marketing  La politique de produit / service  La politique prix  La politique de distribution  La politique de communication 4- Le système de servuction  Le support physique  Le personnel en contact  La gestion de la participation client Partie 2 : Etude de cas : Société Générale 1- Présentation de la SGMB 2- Analyse SWOT 3- Analyse des 5 forces de Porter Conclusion Marketing des services Année

critère d’évaluation permettant de donner une représentation de la réalité à un instant donné. Productivité (ou système de production) : C’est la fabrication de biens et de services à l’aide de ressources humanes, matérielles et immatérielles). Servuction : production de service. Interactivité : Le consommateur participe à la production en fournissant des informations. Chaîne de valeur : ensemble des étapes déterminants la capacité d’une organisation à obtenir un avantage concurrentiel.

La stratégie de segmentation * La stratégie de positionnement 3- Le mix marketing * La politique de produit / service * La politique prix * La politique de distribution * La politique de communication 4- Le système de servuction * Le support physique * Le personnel en contact * La gestion de la participation client Partie 2 : Etude de cas : Société Générale 1- Présentation de la SGMB 2- Analyse SWOT 3- Analyse des 5 forces de Porter Conclusion

Le Marketing Bancaire et ses spécificités : De par la nature de son activité versée dans la servuction, la banque a des spécificités, ses méthodes doivent intégrer un certain nombre de données qui sont comme suit : - Comme le Marketing des achats, il agit en amont pour collecter les ressources auprès des fournisseurs des capitaux. Cesressources seront transformées pour être distribuées en aval auprès de la clientèle bancaire (demanderesse de capitaux). - Comme le Marketing industriel, le marketing

principale est l’achat des matières premières pour les transformer en produits et les vendre, 2. L’entreprise commerciale : sa mission consiste en l’achat de marchandises qu’elle revend en l’état sans subir aucune transformation, 3. L’entreprise servuction. de service : Elle offre des prestations de service/ Industrie Commerce Services 1 Gestion des stocks 2ème année 2007-2008 3- Organisation de l’entreprise : L’organisation des entreprises s’effectue autour des fonctions

enfants qui représentent 15% du chiffre d’affaires Alors que les desserts ; crudités ; burgers ; et boissons représentent chacun environ 10% du CA Nous vendons aussi du service par la prestation en caisse et aussi le cadre de vente. Il s’agit ici de servuction donc de production de service où le front office (les caisses, la salle) le back office (les cuisines) l’équipier et le client (degré www.commmarketingmuc.com Philippe THIBERGE d’exigence) concourent à la prestation. D’ailleurs les caissiers

nous nous limitons pour notre part à définir le marketing tout simplement comme : « L’art de satisfaire ses clients, tout en faisant plaisir à son patron » 2. Spécificités du marketing bancaire : De par la nature de son activité versée dans la servuction, la banque a des spécificités, ses méthodes doivent intégrer un certain nombre de données qui sont comme suit : Comme le marketing des achats, il s’agit en amont pour collecter les ressources auprès des fournisseurs de capitaux. Ces ressources seront