La Servuction

6) L’entreprise raisonne trop « produit » et pas assez « besoins » ( pas de SAV 7) L’entreprise a une culture « mono produit » 8) L’entreprise ne sait pas développer des « services autour des produits » (servuction) 9) La culture familiale est mal adaptée aux marchés actuels 10) La personnalité du dirigeant bloque la nécessaire délégation des tâches 11) La nécessaire ouverture du capital n’est pas souhaitée

gestion du renouvellement des compétences clés, Revue Française de Gestion, janvier-février 1994, pp 92-104. DUBOIS P.L., JOLIBERT A., Le Marketing, fondements et pratiques, 2ème édition, , Ed. Economica, ,Paris, oct. 1992 EIGLIER P., LANGEARD. P., Servuction, Ed Mc Graw-Hill, Paris, 1987. EIGLIER P., LANGEARD. P., Relations de service et marketing,, Décisions Marketing n°2, mai –août 1994, pp 13-21. EIGLIER P., LANGEARD E, MATHIEU V., Marketing des services, Article 104 de l'Encyclopédie de Gestion

est une activité économique qui crée de la valeur et fournit des avantages au consommateur à un moment donné et en un lieu donné pour apporter le changement désiré. Offre = service Offre = bien +service PRODUITI LA NOTION DE SERVICE 6 ❑1-3 La servuction (Eiglier, Langeard)  Organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client- entreprise nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux

Place * Promotion b) Les autres “P” * People (personnel en contact avec la clientèle) * Process * Physical evidence * Autres services / produits associés 6) Mix des services c) Servuction * Modèle complet (FO/BO) * Support * Acteurs et processus d) Prix et Yield Management e) Lieu de livraison du service * Interne * Externe SOMMAIRE suite : * VAD (vente

& Soteriou 1998). Le système de servuction joue également un rôle important dans l’étape de rencontre entre le service et le consommateur. En effet, ce système se décompose en deux grandes parties : la première où les opérations techniques pour délivrer le service sont réalisées et la deuxième où le service est délivré au consommateur. La figure suivante représente le système de servuction d’un service d’une manière générale : Figure 2 : Le système de servuction dans uns service Les opérations

peut classer les produits en fonction de leurs prix Le prix proposé doit correspondre à la valeur attendue par le client. La valeur nette est une position subjective qui varie d'un individu à l'autre et d'un moment à l'autre. Chaque situation de servuction est différentes ( création d'un service). La valeur nette pour le client = somme de tout les avantages perçu – la somme de tout les coûts perçu. Les éléments de calculs de la valeur nette Les éléments de calculs Le contenu Exemple Les avantages

à ce groupe, c’est l’adaptation de leur plan marketing et communication au marché ciblé, celui de l’Afrique subsaharienne, la réduction des coûts, l’amélioration de ses parts de marchés dans les pays d’implantation, l’amélioration du système de servuction et l’instauration d’une communication de masse efficace pour les produits ainsi que les services bancaires. Etant donné que leur plan marketing et communication émane du Maroc qui parfois ne connais pas parfaitement les réalités du terrain. Tout

& LANGEARD, 1987 Servuction, marketing des services, Satisfaction de la clientèle cas Amendis - Tanger 45 Mohamed DAHDAH / MS MSP 18 Chapitre 2 : La qualité de service et son orientation client expliquer le phénomène de service et en tirer les conséquences au niveau managérial. Dans ce contexte, je vais tenter d’esquisser les éléments de définition du concept de service, en se basant essentiellement sur les travaux d’EIGLIER et LANGEARD sur la théorie de la servuction (production des services)

limitons pour notre part à définir le marketing tout simplement comme : « L’art de satisfaire ses clients, tout en faisant plaisir à son patron » 2.3.2. Spécificités du marketing bancaire : De par la nature de son activité versée dans la servuction, la banque a des spécificités, ses méthodes doivent intégrer un certain nombre de données qui sont comme suit : * Comme le marketing des achats, il s’agit en amont pour collecter les ressources auprès des fournisseurs de capitaux. Ces ressources

de mettre en place une politique de base de standardisation de son offre de services. Cette standardisation a touché tous les aspects de l’offre, que se soit le service ou la production, elle touche donc tous les domaines clé du schéma de servuction. Elle a pu être mise en place grâce à une recherche très pointue visant à l’amélioration du service et de sa production, tant dans la qualité, le temps de production, que dans la rentabilité. C’est une vision très fordienne qui a amené Mc Donald’s