Le Recouvrement Des Créances Et La Fidélisation De La Clientèle

Faculté des Sciences Economiques, des Sciences de Gestion et des Sciences Commerciales Département des Sciences Commerciales Mémoire de fin d’études Pour l’obtention du diplôme de licence en Sciences Commerciales Option : Marketing Thème La fidélisation et la mesure de la satisfaction des clients B to B. Cas pratique : Entreprise Portuaire de Béjaïa Réalisé par : 1. Mr. DRIES Sadek Encadré par : Mr. SIOUDA Lyes 2. Mr. GANOUN Rafik Devant le jury: Mr. KHIDER A.karim Mr. AMARI

opérations effectuées par les services de l’agence……………………...31 1- Service clientèle……………………………………………………………………..……..32 2- Service Caisse………………………………………………………………………………32 3- Chargé de relation ………………………………………………………………………33 4- Les opérations de fin de journée………………………………………………….34 Chapitre 3 : Description des différentes taches effectuées……………………………..……… 35 A - Service Administratif…………………………………………………………………………….… B - Service Clientèle…………………………………………………………………………………...…55 C - Service Caisse………………………………………………………………………………………

remerciements à :  Mr HALOUI : chef département ventes  Mr EL HAYOUNI : Analyste facturation et taxation douanière.  Mr LACHGUAR : Responsable tarification et reporting  Mr NEFSAOUI : Analyste recouvrement et opération.  Mr BOUDLAY : Responsable facturation, recouvrement et taxation douanière.  Mr GUENTOUH : Responsable Grand produits.  Mlle HAJRATI : Responsable développement et marché régional.  Mr BENANI  Mr RBOUH : Responsable produits spéciaux

taux de remplissage Tourisme Marocain I. Forces & faiblesse Les forces Terre d’accueil et d’hospitalité, le Maroc confirme son statut de pays à vocation touristique. En effet, ses deux caractéristiques essentielles incitent une clientèle des quatre points du globe à venir le visiter. • D’une part sa position géographique :  porte de l’Europe sur l’Afrique, les visiteurs sont émerveillés par  son patrimoine historique et naturel (mer, unités thermales, Casbahs et oasis ...)

bancaire du 6 juillet 1993, la banque est un établissement de crédit qui exerce d’une façon habituelle les opérations suivantes : ▪ La réception des fonds du publique ; ▪ La distribution des crédits ; ▪ La mise à la disposition de la clientèle de tous les moyens de paiement et leur gestion ; ▪ Et enfin, l’accomplissement des opérations annexes, notamment : le change, la bancassurance etc.… Au niveau de notre pays, la banque est le principal circuit de financement de l’économie

qu'entreprise familiale, Comdata Group est aujourd'hui l'une des 10 premières sociétés mondiales de BPO pour la gestion de la clientèle. C'est le leader du marché en Italie et l'un des trois premiers acteurs en France, offrant des solutions de bout en bout sur tous les grands processus de gestion des clients, à la fois front-office et back-office: acquisition, fidélisation, service client, assistance technique et encastré I.2 Historique de comdata : Comdata a été fondée à Turin en 1987, offrant

organisation très lourde de la force de vente et suppose une capacité financière importante du fabricant. Dans la plupart des cas, un fabricant aura recours à divers canaux. La création d’un circuit très différencié lui permet d’atteindre des segments de clientèle ayant des habitudes d’achat différentes ou de mettre les canaux en compétition. Tableau récapitulatif des différents avantages et inconvénients des canaux de distribution 3-) Modes de distribution Il existe trois grands modes de distribution

privée Dans un marché très concurrentiel, où les exigences de compétitivité sont de plus en plus agressives, un développement de la filière PRI-PRO est primordial, ce développement se concrétisera par : 1. La conquête d’une nouvelle clientèle : -la satisfaction et le suivi des clients ; -adapter au mieux les produits aux besoins des clients ; -différencier la gamme des produits. 2. Développement des ressources -RNFR : 15% -RAT : 08% -CSC :

plus de 20 ans la mutation des habitudes de consommation au Maroc et fait avancer le secteur en développant des produits innovants, adaptés aux nouveaux besoins qui émergent, et répondant à sa politique forte de préservation et de respect de la clientèle. Grâce à sa stratégie fondée sur l’innovation, déployée en 2007 à travers de nombreux projets, Wafasalaf demeure le n°1 du crédit au Maroc avec une part de marché de 34% à fin 2007 et des encours atteignant un total de 12,8 milliards de dirhams.

L’engagement d’une personne qui met à la disposition d’une autre des fonds soulève deux notions importantes : -Cette définition couvre toutes les formes de crédits ; avances, facilités, cessions de créances (escompte) de même que les engagements futurs « promesses de prêts ou d’achats des créances. -La seconde quant à elle touche la rémunération du crédit, en effet, l’octroi de crédit est un service généralement offert contre des intérêts. Par ailleurs, la loi assimile aux opérations de