Limites Du Benchmarking Pour Le Client

générale. A ce niveau, nous sommes dans le registre de l’efficacité (efficiency). Par exemple, un coût d’achat ou d’acquisition est un critère de performances ayant statut de résultat. De même pour la qualité livrée ou le taux de satisfaction des clients internes et services prescripteurs. [1] in Les Echos, l’Art du Management, jeudi 7 octobre 2004. [2] Le professeur Olivier Bruel a créé et dirige tous les enseignements spécialisés Achats du Groupe HEC et les programmes de formation pour dirigeants

 Benchmarking & Problématique : Qu’est-ce que la BNP doit améliorer au niveau de ses « packages de produits et services bancaires » afin de concurrencer au mieux la HSBC ? SOMMAIRE Introduction 3 I. Les services liés aux comptes de la BNP 4 II. Les services liés aux comptes de la HSBC 7 III. Comment la BNP va-t-elle benchmarker la HSBC ? 12 Conclusion 16 Bibliographie 17 Introduction Avec l’internationalisation

........................... 63 Chapitre 2 : Mesure de la satisfaction du client ..................................................... 64 Introduction .............................................................................................................................. 65 1. Évaluation de la satisfaction client par les outils existants .............................................. 65 1.1. L’unité support client .........................................................................

et les clients. Echange de données informatisées – EDI (Electronic data interchange - EDI) : Transfert de données entre systèmes d'information provenant d'utilisateurs de différents domaines (juridique, économique, commercial), fondé sur des normes matérielles et logicielles. Gestion de la qualité (Quality management) : Ensemble des activités de planification, de direction et de contrôle destinées à établir ou à maintenir la qualité de la production, compte tenu des attentes de clients et de leur

des services marchands et le contexte concurrentiel grandissant amène-les entreprises à se recentrer sur leur service de base pour mener une recherche de différenciation auprès des clients finaux. Elles doivent faire face à une concurrence « de tous les instants », ainsi qu’aux exigences grandissantes des clients, à leur volatilité, aux exigences technologiques du marché de plus en plus nombreuses, à l’élévation des niveaux de compétences exigés tout en gardant une obligation de stabilité en

| | |Partie 1 : Du projet au Management de l’innovation | | |Le Client | | |Le développement technique

ÉTUDE DE BENCHMARKING SUR LES DÉCHETS DANS LES MÉTHODOLOGIES D’ACTION SUR LES COÛTS ET SUR LES COÛTS DANS LES MÉTHODOLOGIES D’ACTION SUR LES DÉCHETS DES ENTREPRISES 8.LEAN MANUFACTURING : CHASSER LES GASPILLAGES DANS LES PROCESSUS DE PRODUCTION Type de méthode : Type de structure proposant la méthode : Outil de calcul : Secteur d’activités : Méthode coûts. Cabinets de conseil en optimisation de la performance opérationnelle. Oui. Initialement créée pour le secteur de la production automobile

ÉTUDE DE BENCHMARKING SUR LES DÉCHETS DANS LES MÉTHODOLOGIES D’ACTION SUR LES COÛTS ET SUR LES COÛTS DANS LES MÉTHODOLOGIES D’ACTION SUR LES DÉCHETS DES ENTREPRISES 8.LEAN MANUFACTURING : CHASSER LES GASPILLAGES DANS LES PROCESSUS DE PRODUCTION Type de méthode : Méthode coûts. Type de structure proposant la méthode : Cabinets de conseil en optimisation de la performance opérationnelle. Outil de calcul : Oui. Secteur d’activités : Initialement créée pour le secteur de la production automobile

donc le client n’a fait aucun poids car il y a fait le monopole 3-l’ère de la mondialisation : le client commencé à avoir une place dans l’entreprise Ces phases coïncident avec quatre étages de la qualité : 1-court elle était signifier un contrôle final 2- contrôle en cours 3- prévention 4- stratégie : tout est tournée vers la qualité (travail, de produits, exploitation) Ce qui veut dire que la qualité à une satisfaction à objectiver (normes) est une satisfaction subjective (clients) Introduction :

« support ». [pic] Schéma classique de la chaîne de valeur Les activités principales sont essentiellement celles qui permettent à l’entreprise de réaliser et vendre les biens ou services qu’elle offre au marché, incluant son transport jusqu'au client et le service après-vente. Porter différencie cinq grands groupes d’activité effectuer par une entreprise pour satisfaire un segment de marché, de la réception des matières premières, jusqu’au service après vente.  |Activités