Logiciel Gestion Des Reclamation

VUE D’ENSEMBLE : Les outils et moyens utilisés Les différentes étapes de gestion de l’information Les critères d’évaluation mesurant l’efficacité du SIC CAPTURE DE L’INFORMATION Comment obtenir l’information Nature des informations Vérifier la validité de l’information • Mail • Entretien client • Phoning • Serveur du siège • Caisse électronique • R.D.V fournisseur • Dossier de réclamation • Dossier d'ouverture de compte • Dossier de création de carte de fidélité • Veille

.................................................................................. 44 V.2.1. Environnement matériel ......................................................................................................... 44 V.2.2. Environnement logiciel .......................................................................................................... 45 V.3. Choix techniques .................................................................................................................

2 EGA Economie Gestion Administration - Commerce & Vente. Option : Merchandising. Université d’Artois – Arras, France. – 2008/2009 : Master 1 EGA. Université d’Artois – Arras. Mention : Bien. Thèse : Le système de contrôle exercé par les managers sur la force de vente. Cas Danone. – 2003/2007 : Licence en Sciences Commerciales - Option : Etude et recherche commerciale. INC Institut National de Commerce- Alger, Algérie. Mention Bien. Thèse : La politique de gestion de la relation client

Le système d’information commerciale Lors de vos missions préparatoires de stage, vous étudiez le SIC de l’entreprise. Cette étape est indispensable pour assimiler : - le fonctionnement et l’organisation de l’Unité Commerciale, - la gestion des activités de l’Unité Commerciale, - les modalités de communication interne et externe. En outre il vous est demandé, dans le cadre de l’épreuve orale E5 «  Analyse et Conduite de la Relation Commerciale » , de fournir un dossier comprenant :

l’accueil événementiel lié à des événements ponctuels (salons, congrès, séminaires, manifestations diverses) ; - l’accueil dans les transports (gares, aéroports, réseaux urbains) qui se caractérise par des missions d’information, de médiation et de gestion de flux. En complément de ces activités, les personnes chargées de l’accueil sont amenées à réaliser des opérations commerciales, notamment la vente de services ou des opérations de secrétariat. II.2 CONTEXTE PROFESSIONNEL II.2.1 Emplois concernés

RECLAMATION, ASSISTANCE ET SAV Introduction La gestion de la relation client ou CRM pour le nom anglo-saxon (Customer Relation Management) regroupe toute une série d'outils et de solutions techniques pour gérer les contacts clients avant, pendant et après la vente d'un produit ou d'une prestation de services. Ces outils sont principalement destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives à la clientèle et aux prospects, afin de les intégrer à tous les niveaux de la fonction

PROFESSIONNELLES A MENER OBLIGATOIREMENT EN ENTREPRISE POUR VALIDER LA PREPARATION DU CONTROLE CONTINU EN COURS DE FORMATION 5 SITUATIONS PROFESSIONNELLES A VIVRE EN ENTREPRISE RELEVANT DES TACHES DECRITES DANS LES 2 UNITES SUIVANTES ACTIVITES DE GESTION DE LA RELATION AVEC LA CLIENTELE L’assistant prend en charge l’essentiel du processus administratif des ventes. Il met en place certaines actions de prospection, s’assure de la bonne exécution des contrats de vente et effectue des tâches qui

Comment obtenir l’information Nature des informations obtenues Vérifier la qualité de l’information Mail Entretien client Phoning Appels entrants Serveur du siège Caisse informatisée / TPV R.D.V fournisseur livraisons Dossier de réclamation Dossier d'ouverture de compte Dossier de création de carte de fidélité Veille informationnelle Archives (études…) Comptes-rendus Informations imprévues Sources internes/ externes… … Informations sur le marché Informations sur les clients

III. L’encaissement………………………………… 13 à 16 IV. Traitement des Réclamations…………………. 17 et 18 V. Résiliation …………………………19 et 20 Chapitre 3 : Bureau de facturation I. Les taches effectuées par le bureau de facturation …………… 21 Chapitre 4 : Nouveaux progiciel de gestion clientèle I. Présentation générale ………………………. 22 II. Les principe fonctionnement …………………………. 22 à 27 III. L’impact du nouveau logiciel sur le système de gestion clientèle………………… 27 et 28 Conclusion ………………………… 29 4

BTS "ASSISTANT DE GESTION DE PME–PMI" |FICHE DESCRIPTIVE D'ACTIVITE POUR L'EPREUVE D'APPLICATIONS | |BUREAUTIQUES ET INFORMATIQUES | |