Management Orienté Client

Plan : Introduction générale  Section I : Présentation du CRM I - La signification du concept de Customer Relationship Management. II- Le CRM en tant que stratégie d’entreprise III- Les différentes composantes de la CRM Section II : Les spécificités d’un processus de CRM I- Les processus et systèmes de CRM. II-Les facteurs de réussite du CRM au sein de l’Entreprise. III -L’économie du secteur et ses perspectives. Section III : Cas pratique I-Structure de l’entreprise

Tâche, équipe, individu : le leadership « enseignement orienté – action » | | * Ecrivain Britannique sur le leadership * Diplômé de Cambridge * Professeur invité dans le domaine du leadership depuis 1991 à l’Université d’Exeter * Professeur invité de l’Oxford Centre Management Studies et directeur adjoint de The Industrial Society * Consultant en management (gère sa propre maison d’édition) | John Adair : * Premier à démontrer que le leadership peut s’acquérir au même titre que

leadership est l’un des thèmes le plus développés depuis une cinquantaine d’années dans la littérature managériale. Il présente un grand intérêt non seulement théorique, mais aussi pratique. C’est, dans les faits, l’une des dimensions centrales du management d’équipe. I L’évolution des conceptions du leadership. A) La notion de leadership : Le mot leadership est un mot anglais qui vient de l’anglais « leader », le chef qui est qualifié par ses pairs, d’un parti politique en grand Bretagne et

Relation client La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des relations clients (customer relationship

et délivrer de la valeur aux clients, ainsi qu’à gérer des relations avec eux, C’est le processus économique et social par lequel les individus et les groupes satisfont leurs besoins et leurs désirs au moyen de la création, de l’offre et de l’échange avec autrui de produits et services de valeur (Kotler). C’est également un processus sociétal par lequel les individus et les groupes obtiennent ce dont ils ont besoin et ce qu’ils désirent. Le marketing management est la science et l’art de choisir

29/10/2011 UNIVERSITE MOHAMMED V-SOUISSI Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales, Rabat Master : Marketing et Management Commercial Semestre 3 MERCHANDISING, TECHNIQUES DE VENTE ET FORCE DE VENTE Professeur Hicham ATTOUCH 2011-2012 Décomposition de l’élément module Rapport & exposé 1 avec cas pratique Merchandising Rapport & exposé 2 avec cas pratique Techniques de vente Force de vente PRÉSENTATION GÉNÉRALE 1 29/10/2011 OBJECTIFS ESCOMPTÉS

Ces informations issues du bilan et du compte de résultat bien qu’utiles, sont insuffisantes et imprécises pour informer les dirigeants afin qu’ils rationalisent leur choix. C’est pour quoi il a fallu créer et développer des moyens strictement orientés vers la gestion. On a donc complété la comptabilité générale par la comptabilité analytique qui est une technique plus élaborée mais comportant cependant quelques insuffisances, à savoir : - Le renversement (inversion) de la pyramide des coûts ;

en place un système MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 1 - PRÉAMBULE Ce plan d'action correspond à la situation d'une entreprise qui a déjà mis en place un système qualité selon le référentiel QUALIBAT « maîtrise de la qualité ». Nous rappelons au point 1.1 quelques principes fondamentaux de conduite de démarche qualité. Vous pouvez les parcourir si vous le jugez utile. Nous précisons au point 1.2 quelques principes qui doivent être pris en compte dans une démarche de type « management de la qualité », plus

au maximum des services qui doivent être irréprochables, et la satisfaction du client qui recherche des expériences authentiques. Il s’oppose totalement au tourisme de masse, qui lui a pour but d’attirer tous les publics, toutes les classes sociales. Le propre du touriste huppé est qu’il souhaite accéder à des prestations hors du commun voire inaccessibles, notamment financièrement pour le commun du mortel. Le client désire qu’on lui propose une expérience rare, créative, novatrice, porteuse d’un

Management d’équipe [pic] [pic] Sommaire Présentation de Go Sport [pic] Surface totale : 1800 m² dont 1585 m² de surface de vente, 60m² de réserve et le reste est composé de vestiaires, bureaux, sanitaires et dégagements. Localisation : Horaires d’ouverture : 9h30-20 H sans interruption du lundi au samedi. Historique : ouverture en 1979, avec l’ouverture du centre commercial centre deux. CA du magasin en 2009 : 4,8 millions Objectif 2010 : plus 6% du CA par rapport à 2009