Memoire E Crm

Microsoft Word - 0.tous les chapitres(1)UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA. FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET DES SCIENCES GESTION. Département des Sciences Commerciales Mémoire de fin de Cycle Pour l’obtention du diplôme de licence en Sciences Commerciales Option : Marketing Thème Réalisé par : Encadré par :  SLIMANI Nawel Mr. BOUDA Nabil  TALBI Imene Devant le jury : Président : M Examinateur : M Promotion 2014-2015 La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire

36 D. Caractéristique et état des lieux du public accueilli.................................40 1. Etat des lieux/problème/constat : ..................................................................................................... 40 p.1 E. F. Modalités opérationnelles .......................................................................46 Modalités de construction de l’outil RERS (réseau d’échanges  réciproques de savoirs) .....................................................

client au sein de la banque (cas de la Banque Populaire) Chapitre 2 :les apports de stage et les taches effectuées  Chapitre 2 :Gestion de La relation client 1/Introduction 2/Qu’est ce que le CRM 3/Intégration du CRM dans la banque A/Logiciel de GRC B/Marketing relationnel vers le marketing transactionnel C/Informations recensées D/Solutions informatiques

gestion de la Relation de Client OPCVM : Organismes de Placement Commun de valeurs Mobilières DAB : Digital Audio Broadcasting GAB : Guichet Automatique Bancaire MR : Marketing Relationnel SOFRES : Société Française d’Etudes et de Sondages CRM: Customer Relationship Management NTIC: Nouvelles technologies de l’information et de la communication PDG : Président Directeur Générale CIH : Crédit Immobilier et Hôtelier CDG : Caisse de Dépôt et de Gestion CPIM : Caisse de Prêts Immobiliers

............................................................................ 9 IV - SOURCES ELECTRONIQUES........................................................................................................... 9 2 INTRODUCTION Dans ce mémoire nous allons chercher à déceler, expliquer et comprendre la nature des liens qui unissent éthique et marketing expérientiel. Ce document, le Research Design, a pour but d’introduire le sujet, d’en démontrer l’intérêt managérial et d’en définir les

stratégie SI: l’impératif de cohérence …………………12 II- Paramètres des systèmes d’information …………………………………………………………23 1- Bases de données de l'entreprise, et Progiciel de gestion intégré (ERP) …………………23 2- Gestion de la relation client (CRM) « Customer Relationship Management » …………28 3- Gestion de la chaîne logistique (SCM) « Supply Chain Management » …………………..36 4- Systèmes de stockage et dispositifs de sécurité des systèmes d’information …………38 CONCLUSION………………………………………………………………………………………………………………

achat immédiat de leur part Les objectifs et les outils du marketing relationnel Objectifs Connaitre les clients Leur parler Les écouter Les récompenser Les associer Moyens d’action Base de données Revues consommateurs, courrier personnalisé, site web, e-mail, etc. Enquêtes, services clients, centres d’appel, sites web, etc. Cartes et points de fidélité Clubs de clients, parrainage, forums Il s’agit de connaitre les clients non seulement par leurs noms et adresses mais par leurs profils sous divers

II-3-1 Le guide d’entretien II-3-2 L’observation documentaire II-3-3 Les discussions informelles II-5 Difficultés rencontrées DEUXIEME PARTIE : CADRE CONCEPTUEL CHAPITRE I: DEFINITION DES CONCEPTS I-1 Notion de CRM I-2 Notion de Call center I-3 Notion de prime I-4 Notion de Mile CHAPITRE II : BENCHMARKING DES MEILLEURES PRATIQUES II-1 Le programme « Flyng-Blue » d’Air France KLM II-2 Le Programme « Safar Flyer » de Royal Air Maroc II-3

Réseaux SI e-commerce Intro : E-business : intégration au sein de l’entreprise d’outils basés sur les technos de l’info et de la communication pour en améliorer le fonctionnement, afin de créer de la valeur pour ellemême, pour ses clients et pour ses partenaires (en interne et en externe). Il comprend le e-commerce : définition. Egalement e-procurement, e-sourcing. On parle de création de valeur : - gain de temps dans toutes les transactions, améliore culture d’entreprise (diffusion infos

– IT – OSI - P2005 38 Organisation et systèmes d’information 1. Entreprise, organisation et management 2. Système d’information & entreprise 3. Architecture des systèmes d ’information – Grandes briques • • • • • Vision globale SCM ERP CRM Autres briques – – – Impact de l’organisation de l’entreprise Evolution Du développement spécifique au progiciel intégré 4. Fonction informatique dans l’entreprise 5. eBusiness 6. Gestion de projet informatique 7. Audit informatique ECP