Memoire E Crm

Université Paris – Dauphine MBA Management des ressources humaines Promotion 9 MARKETING RH Relation Client (CRM) et Relation Employé (ERM) : Analogie conceptuelle ou réalité constatée ? Octobre 2012 Groupe mémoire : Marie-Astrid Bernard Charlotte Callamand Véronique Deloye Céline Duhayot Malaurie Forets Dirigé par Pierre VOLLE, Professeur de marketing, Université Paris – Dauphine REMERCIEMENTS ................................................................................................

a Ét Né Préparer une campagne Étape 2 5 étapes pour réussir ses opérations de prospection ter Gérer les retours et faire le suivi osp ec Fidéliser ser Constituer une base de données Pr ie r e Étap e1 Fid é Éta p Pour cela nous suivrons ces 5 étapes : g Réaliser le message Étape 3 1 :  ource Portail PME : Septembre 2009 - Echantillon : 246 répondants S Entreprises de moins de 250 salariés 3 Guide Pratique

projets liées à la thématique de la GRC en entreprise, et ce en permettant de découvrir, d’approfondir ou de renforcer leurs connaissances en ce qui concerne :  La compréhension de ce qu’est une approche CRM d’un point de vue stratégique ;  La conception et le développement d’une solution CRM sur une dimension fonctionnelle  Les postulats de départ Est - ce vrai Un bon produit se vend tout seul. ? Faux,  En situation concurrentielle, le choix du consommateur est influencé par la publicité

Gestion de la Relation Client……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………12 Section 1 : La CRM, qu’est ce que c’est ?............................................................................................................................................................................................12 Section 2 : Le positionnement du CRM……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..15 Partie II : La Gestion de la Relation Client

opération de prospection, de la récolte des coordonnées des prospects au bilan de l’opération, en passant par la création du message. 5 li oc 4 e p a Ét Né Préparer une campagne Étape 2 5 étapes pour réussir ses opérations de prospection ter Gérer les retours et faire le suivi osp ec Fidéliser ser Constituer une base de Pr données ie r e Étap e1 Fid é Éta p Pour cela nous suivrons ces 5 étapes : g Réaliser le message Étape 3 1 : Source Portail PME : Septembre 2009 - Echantillon :

MEMOIRE DE RECHERCHEStratégie de fidélisation des nouveaux comportements du consommateurSommaireRemerciements2Problématique3Introduction4Première partie6Chapitre 1 : La Fidélisation6I.Qu’est-ce qu’une stratégie de fidélisation ?6II.Quels sont les différents outils de fidélisation utilisés dans la grande distribution?8Chapitre 2 : La NFC11I.Qu’appelle-t-on « NFC » ?11II.Quels sont les utilisations actuelles de la NFC ?13Deuxième Partie15Chapitre 3 : Quelle est la position des entreprises de la grande

marketing, au marketing relationnel, à la gestion des relations client (CRM) 2 Le calcul de la valeur à vie et la création de valeur 5 Qualité des services, satisfaction et loyauté 7 Les trois principaux aspects permettant de rencontrer les attentes du client 8 Personnalisation de l'offre 9 Relation personnalisée 10 Service et support après-vente 11 Accessibilité de l'entreprise 12 Les aspects technologiques et managerials au CRM 12 L'acquisition et la gestion de l'information 12 Le jugement

ainsi la gestion complète des collaborateurs de travail, les contacts, les comptes des clients et des prospects, ainsi le suivi des tâches de la prospection jusqu’à la vente effective. Enfin, notre application de gestion des relations avec les clients (CRM) sera exploitée par les utilisateurs de la société PROGED. Mots clés : GRC (Gestion des Relations avec les Clients), SharePoint. Abstract Our internship report graduation is to obtain the license degree in computer science applied to the Superior Institute

un premier temps d’implémenter que certains modules de l'ERP) * Il garantit l’unicité des informations qu’il contient puisqu’il n’a qu’une seule base de données au sens logique. http://www.entreprise-erp.com/articles/definition-erp.html * CRM : Consumer Relationship Management, Gestion de la Relation Client en français Il vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle

2 : La Gestion de la Relation Client……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………12 Section 1 : La CRM, qu’est ce que c’est ?............................................................................................................................................................................................12 Section 2 : Le positionnement du CRM……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..15 Partie II : La Gestion de la Relation Client dans