Memoire E Crm

Hôtellerie-restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE Les enjeux de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de chaîne Présenté par : Sandra RIVES Année universitaire : 2009 – 2010 Sous la direction de : Paul PICHON UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE Parcours « Hôtellerie-restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE Les enjeux

Ordinateur dédié à l'administration d'un réseau informatique. Il gère l’accès aux ressources et aux périphériques et les connexions des différents utilisateurs. Il est équipé d'un logiciel de gestion de réseau : un serveur de fichier prépare la place mémoire pour des fichiers, un serveur d'impression gère et exécute les sorties sur imprimantes du résceau, enfin un serveur d’application rend disponible sur son disque dur les programmes pouvant être appelés à travers le réseau. Stockage Disque dur :

Bedis Conception et Réalisation d’un CRM (Customer Relationship Management) Composition du jury Monsieur Monsieur Monsieur MAZIGH Sadok BEN YAHIA Nour AFFI Aymen Président Encadreur ESSTT Encadreur Entreprise Année Universitaire : 2010/2011 5, Avenue Taha Hussein – Tunis B. P. 56, Bab Menara 1008 Tel. : 71 . 496 . 066 :‫الهاتف‬ Fax : 71 . 391. 166 : ‫فاكس‬ ‫5، شارع طه حسيي ـ تىًس‬ 8001 ‫ص . ب . : 55 باب هٌارة‬ Conception et Réalisation d’un CRM 2011 Dédicaces A mes parents Raouf et

détecter de nouveaux segments. Tous les moyens technologiques existent aujourd'hui pour constituer, gérer et analyser des quantités massives de données. Gérer la relation client consiste à valoriser son capital client. D'un point de vue technique, le CRM implique de capturer, au niveau de l'entreprise, l'ensemble des données clients, collectées en interne ou auprès d'organisations extérieures, et de les intégrer dans un Data Warehouse (entrepôt de données) orienté client. • Choisir son client : l'étape

.................................................................................................................. 95 2 Enjeux des TIC dans la gestion de la relation client (cas des banques) | GALLAD Yassine Liste des abréviations - CRM : Costumer Relationship Management - GRC : Gestion de la relation Client - SFA : Sales force automation (automatisation des forces de ventes) - SIM : système d’information marketing - BP : Banque populaire - AWB : Attijariwafa Bank - BMCE : Banque

achat immédiat de leur part Les objectifs et les outils du marketing relationnel Objectifs Connaitre les clients Leur parler Les écouter Les récompenser Les associer Moyens d’action Base de données Revues consommateurs, courrier personnalisé, site web, e-mail, etc. Enquêtes, services clients, centres d’appel, sites web, etc. Cartes et points de fidélité Clubs de clients, parrainage, forums Connaitre les clients: - Non seulement par leurs noms et adresses mais par leurs profils sous divers aspects

REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE INSTITUT INTERNATIONAL DU MANAGEMENT– HYDRA INSIM Mémoire de fin d’étude pour l’obtention du diplôme d’ingénieur d’affaires THEME : Présenté par : Encadré par : Ait ouarab Mohamed Larek Promotion Mars 2009 Dédicace Je dédie cet humble travail A mes parents, qui mon toujours

pendant les années 90. Cette évolution remarquable a était caractérisée par une rude concurrence, sachant que les avantages compétitifs dans ce secteur restent très difficiles, d’où l’intérêt d’avoir une stratégie CRM efficace. A cet effet, j’ai choisi de travailler sur un projet E-CRM qui proposera aux clients une nouvelle solution WEB, afin de leur faciliter la gestion de leurs différents contrats et d’avoir des simulations rapides avec des marges d’erreurs réduites. Aussi permettra-t-il à la structure

CRM Livre : La longue traîne de Chris ANDERSON Changement du paradigme marketing (Paradigme= un modèle de pensée) Rupture très forte en marketing, pk ? Environnement, nouvelle manière d’aborder le client… Le changement du paradigme du marketing La demande diminue, structurellement dégradée. PIB de le France diminue depuis 74. 30 glorieuses 44-74 : économie dynamique, création du marketing, création des 4P par Jerôme MC CARTY en 1974). Vieux paradigme du marketing : le produit est au

80 % des diplômés en Master trouvent un emploi dans les 2 mois suivant la fin de leurs études. L’ISEM a formé de nombreux cadres d’entreprise et PDG de groupes nationaux et internationaux. U N I V E R S I T É M O N T P E L L I E R 1 • Enseignants L’équipe pédagogique est constituée de 80 enseignants universitaires et plus de 260 intervenants professionnels. Ils contribuent à un enseignement inscrit à la fois dans la théorie et