Pratique De Traitement Des Réclamation Banque

Accueil des MDM par la BP : Le groupe banque populaire a procédé au renforcement de sa présence au Maroc et à l’étranger .Au Maroc, il s’est positionné dans les aéroports, les ports de Tanger et Nador et les aires de repos et a mis à la disposition des MDM, dès leurs débarquement, des espaces accueil pour se détendre avant de prendre la route, et des équipes disposés à les assister en cas de besoin. Au retour, ces espaces sont à leur disposition pour les permettre de passer quelques moments

Présentation du secteur bancaire tunisien........................................................................... 6 1.1. Le secteur bancaire : naissance et loi correspondante................................................ 6 1.2. Mission générale de la Banque Centrale de Tunisie .................................................. 6 1.3. Missions particulières................................................................................................. 6 1.4. Structure et Activités du système bancaire

U ne entreprise a intérêt à considérer les réclamations de ses clients. Certaines vont plus loin et font du consommateur un véritable partenaire. A u début des années 70, un mot importé des Etats-Unis fait une entrée en force dans le vocabulaire français : consumérisme . Les consommateurs découvrent leur force et veulent faire valoir leurs droits. Dans le monde de l’entreprise, c’est une révolution. Voilà que le client final, l’usager, avec qui les contacts directs étaient jusqu’alors

Application Web de gestion des réclamations et des incidents Lieu de stage : Système information groupe « Attijariwafa Bank » Réalisé par : Encadré par : AHMED KADMIRI Pr M. TALIBI ALAOUI Soutenu le 05/06/2018 devant le jury composé de : Pr M. OUZARF Pr A. ZAHI Pr M. TALIBI ALAOUI Année Universitaire 2017-2018 Rapport de stage 2 REMERCIEMENTS

conflit qui naît de l’apprentissage par mimétisme d’un apprenti face à son supérieur qui va apprendre puis dépasser son « maître ». Ainsi, souvent, on va voir naître le conflit entre « le théorique » et « le pratique ». L’apprenti va dépasser celui qui détient le savoir théorique par une activité pratique assidue et maîtrisée. Ils sont issus de rivalité, de réactions d’antipathie, de compétitions. Les facteurs évoqués alors sont liés aux autres, à soi-même ou à l’environnement. Exemple : Marie occupe

de cardage de ces enquêtes, c’est à dire : la méthodologie des différentes étapes à suivre pour l’exécution des ces enquêtes. ❑ Deuxièmement, concevoir un questionnaire adéquat à l’enquête. ❑ Troisièmement, la saisie des réponses et le traitement des résultats de la prestation grâce au logiciel «SPHINX». Mon travail a consisté, dans un premier temps, à concevoir le questionnaire avec l’aide de mes encadrants sur le logiciel utilisé pour la réalisation de l’ensemble des enquêtes de satisfaction

Organigramme de l’agence Fès-Essaada 9 II.3 Tâches des services au sein de l’agence 9 II.3.1 Service caisse  9 II.3.2 Le service chargé de la clientèle  10 II.3.3Le service étranger  11 III. Les produits de la SGMB : 11 III.1 Banque au quotidien : 11 III.2 Assurances 13 III.4 Prêts : 17 Chapitre II : Les outils d’évaluation de la qualité 19 IV.La qualité : Démarche et enjeux  20 IV.1 Définition de la qualité : 20 IV.2 Démarche qualité : 21 IV.3 Certification

trésorerie……………………………………………………..…p 9 a . La fonction Saisies et traitements………………………………..……….p 10 b . La fonction Back office………………………………………..……….…p10 c . La fonction Front office………………………………………………..…..p 11 1.2 Tâches effectuées ………………………………………………………….…p12 a. Le contrôle des dates valeurs……………………………………..………p 12 b. Le contrôle des taux d’intérêts……………………………………………p 12 c. La gestion des réclamations………………………………………………..p 13 d. le reporting…………………………………………………

qualité/commerciaux …………………………………………. 5 - L’interface qualité/technique ……………………………………………... 5 b) Outils utilisés pour améliorer la satisfaction client …...………………………… 6 - Visites mystères ………...………………………………………………… 6 - Processus de traitement des réclamations ………………………………… 6 - Site web « Objectif qualité » ……………………………………………… 7 - L’innovation au service de la fidélisation ………………………………… 7 II. Synthèse de l’image renvoyée par BNP et suggestions ……..………………………….. 9 a) Enquête BNP Paribas

(nom, adresse, téléphone…), des informations spécifiques au client (situation familiale, professionnelle…), ainsi que des données comportementales (historique des achats, montants, types d’achat, fréquence…). Au sein de ce référentiel clients, des traitements devront être opérés afin de fiabiliser les informations et de les enrichir. La base de données client est alimentée : • En interne par : les transactions effectuées (achats, dossiers de crédit), les centres de contact, les rapports de commerciaux