Pratique De Traitement Des Réclamation Banque

et le chef junior des projets Qualité pour leur soutien et appui.  Mme Souad RAIS, Mme Samira ESSADEL et Mer Hani CHEKKOURI du Service de traitement des réclamations de la clientèle pour leur sympathie. Avant propos L’Ecole Nationale de Commerce & de Gestion s’attache à faire bénéficier aux étudiants stagiaires des périodes de travail pratique au sein de divers établissements publics et privés dans l’attention de valoriser, responsabiliser et compléter les aspects théorique de la formation

réelle. Toute théorie doit se tisser avec une pratique, pour qu’elle soit juste, convaincante et efficace en même temps. Pour cela il nous a fallu après deux années de formation a l’école INFO HOUSE Maroc de Fès un stage d’initiative pour vivre l’ambiance, le stress et la prise de responsabilité dans le monde des entreprises et des sociétés ou il n’y a que de la pratique et de savoir faire. Alors, je me suis décidé  pour ‘’WAFACASH’’ filiale de la banque ‘’ATTIJARIWAFA BANK’’ comme étant une société

Présentation du groupe BP……………………………………………………………….64 Chapitre 3 : Les risques de l'activité bancaire au Maroc………………………………………………72 Chapitre 4 : Les composantes du contrôle interne du groupe des Banques Populaires du Maroc……77 Chapitre 5 : Démarche de mise en place d'un dispositif de contrôle interne au sein de la banque……93                 - méthodologie de travail                 - phase de prise de connaissance                 - plan d'action et mise en place du système   Conclusion générale……………………………………………

protection du consommateur et celles qui garantissent le respect de l‘ordre public. Il n‘existe pas et il n‘est nul besoin d‘un droit spécifique de l‘Internet et des réseaux : ceux-ci sont des espaces dans lesquels tout type d‘activité peut être pratiqué et toutes les règles régissant un domaine particulier (publicité, fiscalité, propriété intellectuelle...) ont vocation à s‘appliquer. Pour le droit français comme pour le droit communautaire, la réponse de principe est donc claire : a. Le droit du

consideration les concurrents (offres, tarifs, etc.) dans le management quotidien de la relation client; manager les incidents critiques sans se limiter a la gestion de la qualite de service; et prevenir les incidents critiques plutot que gerer quelques reclamations. entreprises de service doivent certes maintenir les relations existantes mais elles doivent aussi les developper durablement et multiplier les ventes croisees (« cross selling ») et les ventes de produits plus chers (« up selling ») aux clients

Abdelghani AHRABARE le responsable qualité et Monsieur Aziz HSEINE, qui grâce à leurs compétences dans ce domaine, m’ont permis de mener à bien mon stage. RESUME J’ai effectué mon stage au sein de la Direction de la Stratégie et de la Qualité de «Banque crédit du Maroc» durant 2 mois et les tâches qui m’ont été confiées consistent à réaliser des enquêtes de satisfaction rentrant dans le cadre du baromètre de satisfaction clientèle de l’Etablissement concernant ses produits, à savoir la monétique

IV. Comment mesurer la qualité dans les services ? 11 1. Différentes mesures de qualité de service : 11  Les mesures « molles » de la qualité du service : 12  Les mesures « dures » de la qualité du service 13 V. Etude la qualité de service de la Banque Populaire : 15 1. Problématique : 15 2. Objectifs : 15 3. L’étude de marché : 16 ANNEXE 1 27 Bibliographie 30 Introduction LE CONCEPT de qualité n'est pas récent dans les sciences de gestion, F. W. Taylor l'introduit dans ses usines au

prestataire  2. La présentation des produits et services  3. La passation de la commande par voie électrique  4. La sécurité des paiements  5. L’exécution de la commande  6. Le service après vente et le traitement des réclamations  7. Le traitement des données à caractère personnel  8. La communication commerciale par courrier électronique  Chapitre3: La sécurité des paiements en ligne  I- Les modes de paiement en ligne  A- Les intermédiaires : B- Débit :

Présentation générale de la banque 5 A-Le rôle de la banque : 5 B-La clientèle de la banque : 5 C-Les services propose par la banque : 5 II- Description Générale de la BMCE BANK 6 A- Historique 6 B - OBJECTIF DE LA BMCE BANK : 8 C - ORGANOSATION DE LA BMCE BANK : 8 D - ZONES D’ACTIVITE DE LA BMCE BANK 12 E-LES ACTIVITES DES FILIAIRES 12 F-LES PRODUITS OFFERTS PAR LA BMCE 14 Section I : service clientèle 17 A-L’ouverture des comptes en banque : 17 B- Les Formalités

compétences dans un métier don. L’objectif de ce mode formation est d’associé l’entreprise à la formation est d’associé L’entreprise À la formation des jeunes Il les prépare à la vie active en élevant leurs niveaux de Connaissances Théorique et pratique, du métier choisie. C’est dans ce cadre que s’inscrit le stage que j’ai effectué au de L’Office National de L’Eau Potables qui m’a été d’un grand enrichissement. Ce rapport est le fruit de mon expérience vécue .Il donne en premier lieu une idée