Pratique De Traitement Des Réclamation Banque

Recommandation sur le traitement des réclamations 2011-R-05 du 15 décembre 2011 1. Contexte L’information du client sur les modalités d’examen des réclamations ainsi que le traitement de ces dernières font l’objet de plusieurs textes, notamment de nature législative et réglementaire1, applicables aux secteurs de l’assurance et de la banque. Néanmoins, les contrôles effectués au sein des établissements de crédit, des organismes d’assurance et des intermédiaires, les annexes au rapport de contrôle

réalisé sur la base d’entretiens individuels menés auprès de toutes les entités du périmètre de certification. Après avoir détecté les forces et les points à améliorer de l’activité Bancassurance, il a fallu mettre en évidence les écarts entre les pratiques existantes et les exigences de la Norme. A l’issue de ce diagnostic, un plan d’action visant à aboutir à la certification a été mis en place. 2 la Conception du système : - Identifier les processus nécessaires à l’activité Bancassurance (Management

travail d’étudiant, il n’a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources :) POUR UNE AMELIORIATION DE LA QUALITE DE SERVICE AU GBP POUR UNE AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE AU SEIN DES AGENCES DU GROUPE BANQUE POPULAIRE Page 2 POUR UNE AMELIORIATION DE LA QUALITE DE SERVICE AU GBP SOMMAIRE PREAMBULE : ............................................................................................................. 4 PROBLEMATIQUE : ....................

d’étudiant, il n’a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources :) POUR UNE AMELIORIATION DE LA QUALITE DE SERVICE AU GBP POUR UNE AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE AU SEIN DES AGENCES DU GROUPE BANQUE POPULAIRE Page 2 POUR UNE AMELIORIATION DE LA QUALITE DE SERVICE AU GBP SOMMAIRE PREAMBULE : ............................................................................................................. 4 PROBLEMATIQUE : ............

Section 1 : Le secteur bancaire …………………………………………………9 Section 2 : Présentation de la SGMB…………………………………………………….12 1. Historique………………………………………………..13 2. Valeurs…………………………………………………...14 3. Métiers de la banque………………………………………15 4. Organigramme…………………………………………… 15 Chapitre II : le volet théorique du concept de la satisfaction et fidélisation du client……………………………………………………………………………….17 Section 1 : satisfaction du client ………………………………………………………..17

Historique……………………………………………………………. 7 I.I.2 Structure………………………………………………………………... 8 SECTION II : Le CA SCB dans son microenvironnement : la concurence…………………. 9 I.II.1 Les autres banques…………………………………………………………… I.II.2 La micro finances………………………………………………………….. CHAPITRE II : Origines des réclamations……………………………………..10 SECTION I : Type de compte II.I.1 Compte courant………………………………………………………...11 II.I.2 Compte de dépôt………………………………………………………..11 II.I.3 Compte d’épargne……………………………………………………

support :……………………….18 A. Principaux domaines d’activités :……………………………………19 1. La Banque des particuliers et des professionnels (BPP)………19 2. La Banque de l’entreprise (BE)…………………………….…19 3. La banque d’investissement (BI)……………………………...20 4. La banque privée , Gestion d’actifs et Assurances (BPGAA)...21 5. Les services Financiers spécialisés (SFS)……….…………….22 B. Les fonctions support :………………………….……………………25 Partie : La banque des marocains sans frontières (BMF) :………………..32 A . Présentation général……………

La Direction Qualité Clients à la Banque Populaire Atlantique C’est Qui? Une Direction Centrale Directeur Qualité, membre du Comité de Direction Une Equipe « Démarche Qualité » Une Equipe « Service Clients » 2 collaborateurs 4 collaborateurs -Ecoute Clients -Ecoute Collaborateurs -Actions Qualité -Animation du progrès continu -Traitement des réclamations 12/12/12 Qualité 2 C’est quoi la mission? • • • • Améliorer la qualité perçue par nos clients Se

d’évaluer la qualité perçue et celle reçue par les clients.  2 : Mode opératoire  L'étude quantitative : Administration d’un questionnaire auprès d’un échantillon de 30 clients de la Banque Populaire pour évaluer la qualité perçue L'étude qualitative : Enquête mystère menée auprès d’un échantillon de 27 agences de la Banque Populaire à Casablanca et Mohammedia afin de juger la qualité reçue par trois enquêtrices via trois scénarios. 3 : L’ECHANTILLON  Echantillon de la clientèle : Nous avons choisi

Une banque engagée envers ses clients La Banque Populaire place le client au centre de ses préoccupations. Afin d’être toujours au plus près d’eux, qu’ils soient particuliers ou sociétés, la Banque a développé un réseau fourni de banques et d’agences au cœur du pays, des processus certifiés et une réelle qualité de services et de produits. Pour accompagner ses clients, la Banque Populaire ne ménage aucun effort sur la qualité de ses prestations. La démarche qualité de la Banque s’articule autour