Procédure Satisfaction Client

appliquer la procédure retenue (externalisé ou interne) et coordonner la mise en œuvre • Veiller au respect des procédures de travail et à la réglementation. • Contrôler l’entretien et le suivi (technique et propreté) du parc de véhicules et d’engins de manutention. • Participer à l’élaboration des cahiers des charges pour les nouveaux besoins et analyse des besoins. • Assurer une liaison permanente avec les différents partenaires pour s’assurer du bon déroulement de l’activité et à la satisfaction des utilisateurs

L'analyse SPSS de la satisfaction client REMERCIEMENT Nous tenons à remercier pour l’aide et les conseils concernant les missions évoquées dans ce rapport qu’il nous a apporté lors des différents suivis. Finalement, nous adressons nos vifs remerciements à toutes les personnes qui nous ont répondu sur le questionnaire et qui, nous ont beaucoup aidés pour leurs remarques, critiques et suggestions qui ont formulé sur notre travail. TABLE DES MATIERES INTRODUCTION 4 LE CONTEXTE :

aptitude à répondre aux besoins de ce marché. Maîtrise approfondie de la gestion des stocks – 06 Annexe 8 A- La gestion sélective des produits  La méthode 20/80 : consiste à déterminer la classe la + importante et à ignorer le reste (ex : 20¨des clients font 80% du CA).  La méthode ABC : consiste à déterminer 3 classes : - Classe A : d’une importance capitale, - Classe B : mérite une attention +/- relâchée, - Classe C : ensemble de produits d’une très faible importance. Qté % Valeur % d° de ctrôle

Totale Assurance Qualité et Services * l’évolution de l’économie * les composantes de la Qualité dans les services * difficulté de la mise en place d’une démarche Qualité dans les services * Chartes Qualité et outils de mesure de satisfaction Management de la Qualité Contrôle qualité et Assurance Qualité L’évolution des exigences des consommateurs Les habitudes et les exigences des consommateurs pèsent lourdement dans les modes d’organisation et dans les prises de décisions

Suivre les indicateurs INDICATEURS COMMERCIAUX - Nombre de clients visités chaque semaine.  - Temps moyen passé par visite.  - Nombre de rendez-vous annulés chaque mois du fait du service (fiabilité)  - kilométrage moyen parcouru par visite.  - Pourcentage de retard  - Bilan des négociations (taux de proposition, taux d'affaire, total d'affaires reçues et traitées).  - Taux de réussite des offres ou des prospects = nombre de prospects ou offres transformés en commande

Humaines 4 i. Fiche de poste ii. Fiche de procédure iii. Fiche de processus c. Département Gestion Financière i. Fiche de poste ii. Fiche de procédure iii. Fiche de processus d. Département Gestion de Qualité i. Fiche de poste ii. Fiche de procédure iii. Fiche de processus e. Département Production i. Fiche de poste ii. Fiche de procédure iii. Fiche de processus f. Département Direction Générale i. Fiche de poste ii. Fiche de procédure iii. Fiche de processus 6. Conclusion

Impératif de SANTÉ/SÉCURITÉ/ENVIRONNEMENT : il s’agit de préserver la santé des personnes, d’assurer leur sécurité tout en préservant les biens et l’environnement. Impératif de QUALITÉ : il s’agit de contribuer à l’amélioration constante de la satisfaction clientèle en intégrant une démarche de progrès dans toutes les activités. Impératif ÉCONOMIQUE : bien que le technicien supérieur ne soit pas décideur dans ce domaine, les impératifs de coût doivent être constamment pris en compte. Page 9 /

modernisation de l’administration des douanes du Maroc ont porté leurs fruits et contiennent des leçons susceptibles d’être retenues par les autres administrations marocaines qui souhaitent améliorer la prestation des services proposés à leurs " clients ". Par Marcel Steenlandt, Douanes Françaises Luc De Wulf, Consultant Banque Mondiale OCTOBRE 2003 TABLE DES MATIERES 1. INTRODUCTION ...................................................................................................

besoins des clients Définitions normalisées De la demande …….. Préhistoire (1908) : Marché de pénurie Vendez-nous une voiture, SVP (*) (*) SVP = Sans Vous Presser : en 1959, 18 mois de délai pour une Peugeot 403 !!! Le problème : Produire À l’offre ……. Histoire : Marché de masse Achetez-nous une voiture, SVP (**) (**) SVP = S’il Vous Plaît ... Le problème : Vendre Qualité Totale : rappel des concepts qualité niveau de satisfaction délai s

spécialistes solutions. 2009 Commercialisation de nouvelles solu- tions informatiques : solution de sauvegarde externalisée, solutions de numérisation et d’indexation du document pour les agences immobilières, solution de sécurisation... 2500 clients. + de 10% de croissance par an. 3000 équipements en parc. 2008 Construction de nouveaux locaux à Labège-Innopôle et déménagement. BCMP compte 35 collaborateurs qui réalisent 4,5 millions d’€ de CA. CA 2010 2009 2008 2007 2006 2003 2000 1993