Profil Clients Fnac

DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Durée : 102 h Pour

des GSS. Ayant tout misé sur le service, la livraison et l’installation, les enseignes comme Darty ne disposent pas de programme relationnel au sens strict du terme. Un écueil auquel Darty a remédié en proposant une carte de fidélité qui permet aux clients de bénéficier d’informations et de services via le site Internet de l’enseigne, mais sans réduction tarifaire. Pour les GMS : La compétence des vendeurs est jugée insuffisante par les consommateurs. Le bas prix est un atout massivement reconnu aux

Contexte : la demande est sup à l’offre. Pas énormément d’incitation pour connaitre les désirs précis du client. (Ex: voiture au début vs aujourd’hui = il y beaucoup de concurrence/Pays émergent: demande explose aujourd’hui). Ex: Ford T : “on peut demander la couleur que l’on veut pourvu que ce soit le noir”. On s’adresse au marché en identifiant le rapport qualité-prix, et en informant le client de l’existence de ce produit. Optique vente: Contexte : l’offre est devenue sup à la demande. Mais

nouvelle donne pour l’emploi régional 32 5. Comparaisons européennes 34 6. ANPE : expériences et pratiques de terrain dans le domaine des centres d’appels 40 Un défi pour le recrutement 40 Un défi pour l’amélioration du service client 41 Références bibliographiques 2 Les centres d’appels 45 20033•Centres.Ap 18/01/02 23/01/02 11:21 Page 3 Préambule Cette deuxième livraison des Essentiels de la série “Dossier documentaire” est consacrée aux centres

d’échanger leurs connaissances. Parti d’un élan de collaboration entre internautes lambda, l’entreprise s’est vite intéressé à ce mouvement surnommé web 2.0. De nombreux outils sont mis à la disposition des salariés en interne mais également des clients. Repères chronologiques : Définitions des termes essentielles |Web 1.0 : un site web 1.0 diffuse une information mais l’internaute reste passif. | |

Les consoles de jeux répondent à un besoin de divertissement. Ainsi, l’industrie du disque, par exemple, constitue un concurrent générique. Selon certaines estimations, l’industrie du jeu dépasserait celle de la musique entre 2009 et 2011. Les clients « Une demande hétéroclite » Celui qui décide de l’achat est en général le futur consommateur, c'est-à-dire pour les consoles de jeux vidéos, ce sont le plus souvent les enfants âgés de 8 à 12 ans et les adolescents qui incitent leurs parents

le commerce électronique 1.1 Les tendances du e-commerce 1.1.1 Emergence et chiffres clés du commerce électronique 1.1.2 E-business et e-commerce 1.1.3 Les modèles d’affaires du commerce électronique 1.2 Les acteurs du e-commerce 1.2.1 Le client 1.2.2 Le vendeur 1.2.3 Le protocole de vente II. Enjeux de la sécurisation des sites internet 2.1 Sécuriser les transactions électroniques 2.2.1 Authentifier les parties prenantes de la transaction 2.2.2 Garantir

Analyse de la concurrence ……………………………………...16 V) Bibliographie ………………………………………………………..28   1 I) Résumé managérial La mission  consiste à mettre en place une enquête de satisfaction  sur les voyages proposés  par l’agence Prêt­à­Partir de Metz  sur la base de leur fichier client. Ce questionnaire a été  administré dans le but d’améliorer la connaissance sur les besoins des prospects quant aux  types de voyages et de destinations, quant aux services attendu. Ainsi, il en a résulté le comportement des prospects vis­à­vis des agences de voyages et vis­à­

idée. Les comportements sont assez variés lorsqu’il s’agit de choisir l’objet à acheter. Et cette variation de provient apparemment ni de l’âge, ni du cadre de vie (zone urbaine/ zone rurale). En fait, on pourrait l’expliquer grâce à la segmentation Profils Valeurs déterminée après plusieurs années de recherches par une université américaine en partenariat avec l'agence marketing MatureResearch. Cette segmentation permet de dépasser les critères d'âge en s'intéressant aux valeurs. Pour connaître les

ressources humaines Formation 4. Une nouvelle donne pour l’emploi régional 5. Comparaisons européennes 6. ANPE : expériences et pratiques de terrain dans le domaine des centres d’appels Un défi pour le recrutement Un défi pour l’amélioration du service client 40 40 3 5 9 9 13 18 18 20 21 28 32 34 41 Références bibliographiques 45 2 Les centres d’appels Préambule Cette deuxième livraison des Essentiels de la série “Dossier documentaire” est consacrée aux centres