Profil Clients Fnac

MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION • Individuellement et en groupe • A partir d’étude

représentait 10 milliards d’euros. Néanmoins, la tendance est à la baisse depuis plusieurs années. Durant l’année 2005, malgré un contexte de ralentissement de la progression du pouvoir d'achat des ménages et de l’augmentation du taux de chômage, le profil de la consommation en matière d’habillement s'est caractérisé par un renforcement des achats pendant la période de soldes. En effet, la part des soldes et des promotions a ainsi totalisé 28,5 % des dépenses totales consacrée à l'habillement, soit

des GSS. Ayant tout misé sur le service, la livraison et l’installation, les enseignes comme Darty ne disposent pas de programme relationnel au sens strict du terme. Un écueil auquel Darty a remédié en proposant une carte de fidélité qui permet aux clients de bénéficier d’informations et de services via le site Internet de l’enseigne, mais sans réduction tarifaire. Pour les GMS : La compétence des vendeurs est jugée insuffisante par les consommateurs. Le bas prix est un atout massivement reconnu aux

one » 8 1.3 La fidélisation : un enjeu stratégique 9 1.3.1 Le concept du 20/80 9 1.3.2 Le concept d’EPL 10 2. Quels sont les outils pour fidéliser les clients ? 11 2.1 Sur le lieu de vente 11 2.1.1 Le merchandising 11 2.1.2 Le « retailtainment » 11 2.1.3 La logistique au service du client 12 2.1.4 Le client-expert 13 2.1.5 Les cartes de fidélité 14 2.2 Chez le consommateur 21 2.2.1 Marketing direct 21 2.2.2 Consumer magazines 28 2.2.3 Le club 29

RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE www.cours-ofppt.com Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU

THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT

arrive à maturité avec un grand nombre de concurrents qui vendent quasiment les mêmes produits aux mêmes cibles et à peu près de la même façon. L'entreprise doit alors développer un avantage compétitif ou s'adresser à des catégories spécifiques de clients pour se distinguer de ses concurrents. Elle peut également développer des concepts novateurs qui vont lui assurer une meilleure rentabilité. ». La stratégie de différenciation peut aussi se traduire par une « politique produit par laquelle une

|6 | |INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC |7 | | SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT |8 | |Le contexte d’apparition de la GRC |8 | |Définition

Advisory services. We operate in 144 countries and have more than 137,000 professionals working in member firms around the world. With more than 900 employees KPMG in Luxembourg’s approach to relationships and service delivery is designed to help clients exploit new opportunities, improve performance and manage risk. KPMG Luxembourg offers a wide range of opportunities for talented and dynamic people willing to build a successful professional career: Click Here DownLoad Want to have an international

préparés au milieu de la nuit. Table des matières Fiche 1 4 1. Fiche signalétique 4 Fiche 2 6 1. L’analyse de marché 6 A. L’offre 6 B. La demande 7 Fiche 3 9 1. Le circuit de distribution 9 2. Les fournisseurs et intermédiaires 9 3. Les clients 10 C. Provenance des achats 10 4. Les points de vente 10 5. Les méthodes de ventes 11 A. Vente en libre service assistée 11 B. Vente par internet 11 6. La force de vente 11 A. Les effectifs de vendeurs 11 B. La formation du personnel de vente