Qualité de service

vos deux années de formation. Ce dossier comprendra des fiches d’activités permettant de valider des compétences dans 5 grands domaines : C 41 : Vendre C 42 : Assurer la qualité de service à la clientèle C 53 : Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel C 54 : Dynamiser l’offre de produits et de services C 6 : Rechercher et exploiter l’information nécessaire à l’activité commerciale

commerciale et son contexte | | |C41 |Vendre | |S422 |La relation commerciale et le marché | | |C42 |Assurer la qualité de service à la clientèle | |S423 |La relation commerciale et la mercatique opérationnelle| | | | | | |de l’unité commerciale

attitude est l’un des comportements inattendus mis en évidence par l’étude sur la culture du service en France réalisée par l’Ifop pour Elyon Services, éditeur spécialisé dans les technologies de point de vente. L’étude montre en outre que, malgré leur défiance à l’égard des vendeurs, les Français restent profondément attachés à leur présence dans les espaces de vente. Loin de mettre en cause les qualités humaines et relationnelles des vendeurs, ils les reconnaissent massivement mais sont 86 % à

Mauvaise organisation nécessitant des mouvements inutiles : recherche d’un patient, de médicaments, de dossiers manquants ou égarés, etc. Pièces défectueuses / re travail Non qualité, pas bon du premier coup. Un produit qui doit être refait, retravaillé, reconditionné, etc. Pièces défectueuses / re travail Non qualité, pas bon du premier coup : erreurs de traitement, d’analyses, de procédures, de transfert de données, d’enregistrement de données, etc. L’hôpital Saint James a pu ainsi mettre

le travail | | S41 | Les bases de la mercatique | | C21 | Assurer le fonctionnement de l’UC | | S421 | La relation commerciale et son contexte | | C41 | Vendre | | S422 | La relation commerciale et le marché | | C42 | Assurer la qualité de service à la clientèle | | S423 | La relation commerciale et la mercatiqueopérationnelle de l’unité commerciale | | C51 | Elaborer une offre commerciale adaptée àla clientèle | | S424 | Le contexte organisationnel de l’unitécommerciale | | C52

l’aire urbaine nantaise à l’horizon 2020 Trois bus hybrides servent de cobayes, ils vont être essayés durant 3 ans sur tous les types de terrain routiers. Mise en place de 10 lignes de Chronobus à haute qualité de service en 2012. http://www.auran.org/download/98-06.pdf 3. Un indispensable aménagement de l’espace 1. Le but de l’aménagement de nouveaux réseaux de transports est de facilité l’accès à tous, plus rapidement et régulièrement. Aujourd’hui l’on

Actes du XXI congrès AFM – 19 & 20 Mai 2005 - NANCY Gestion des réclamations et relation de service : proposition d’un modèle intégrant le rôle de la responsabilité perçue de l’entreprise prestataire. Sabadie W., maître de conférences à l’IAE – Université de Lyon3, 6 cours Albert Thomas, 69008 Lyon, membre de l’équipe IRIS, centre de recherche de l’IAE de Lyon, Université de Lyon3 (sabadie@univ-lyon3.fr). Prim-Allaz I., maître de conférences à l’IUT B - Université de Lyon1, 17 rue de France, 69627

son contexte | | |C41 |Vendre |( |S422 |La relation commerciale et le marché | | |C42 |Assurer la qualité de service à la clientèle |( |S423 |La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l’unité |( | | | | | |commerciale

Jean Demers, le directeur du service Design, une organisation au sein d’une grande entreprise manufacturière vit une situation difficile relativement à la gestion de son unité administrative en novembre 1990. Les analystes qui travaillent pour M. Demers lui reprochent avec un problème dans l’entreprise au sujet de son manque de disponibilité. Selon les analystes, la bonne marche du service et la qualité du travail destiné aux autres services ressentent son absence. Il y a quelques mois, ils ont approché

motivations ? ------------------------------------------------- La proximité, les carnets de crédit, la durée du service ------------------------------------------------- Si vous vous rendez aux grandes surfaces, pourquoi ------------------------------------------------- Un tel choix. ? ------------------------------------------------- La qualité du service, le self-service. ------------------------------------------------- Quels sont les produits de consommation que vous achetez le plus