Qualité

Management de la qualité Mr Morad Lemtaoui Maîtriser les concepts, outils et les techniques de la démarche qualité. Démontrer l'importance de la qualité dans l’amélioration des performances et la maîtrise des coûts dans l’entreprise. Connaître le processus de certification ainsi que l’utilité de la documentation qualité S’initier à la série de norme ISO 9000 LEMTAOUI MORAD LEMTAOUI MORAD Plan du cours : Définitions, historique et principes de la qualité Les coûts qualité Principe et outils

L’historique de la qualité On entend par la notion de qualité l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs. En ce sens, l’objectif premier de l’entreprise est donc d’adapter au mieux le produit avec la meilleure maitrise possible des coûts. Nous verrons au cours de cet exposé qu’à travers le temps, cette notion a évolué au point de prendre une place centrale au sein des entreprises aujourd’hui, ce qui

d'amélioration continue de la qualité se sont développées progressivement sous l'impulsion de la loi n° 91-748 du 31 juillet 1991 puis avec une accélération franche sous celle de l'ordonnance n° 96-346 du 24 avril 1996 instaurant la certification dans les établissements de santé français. Cette procédure de certification s'inspire des modèles anglo-saxons développés depuis de nombreuses années à l'initiative de professionnels de santé soucieux de promouvoir la qualité des services rendus aux patients

l'innovation" ISTIA – DESS QUASSI Stage Qualité ISO 9001:2000 Étudiant : Sylvain LERAY Maître de stage : Pierre AGOSTINI (Président) Tuteur ISTIA : Teodor TIPLICA Codetic Services SAS au capital de 84 000 € 39 rue des Granges Galand – BP 414 37554 St Avertin Cedex Tél : 02 47 80 31 41 Fax : 02 47 27 89 64 Web : http://www.codetic.com Sommaire • • • • • • • Présentation de la société ISO 9001:2000 Enjeux de la démarche qualité Organisation Démarche qualité Bilan Conclusion Copyright Codetic

Démarche qualité dans les services publics   Problématique : «Dans quelles mesures peut-on dire qu’il existe un lien entre la qualité et la performance d’un service public ? » • Pour les politiques urbaines de transports. L’enjeu des politiques urbaines de transports consiste à développer le transport écologique ou non polluant ainsi qu’à réduire le trafic et les accidents de la circulation. La solution est donc de développer des transports collectifs de qualité et limiter

Référentiel "Qualité RE.S.E.A.U" Qualité "REsponsabilité Sociale et Environnementale pour l’Apprenant-Usager" (Qualité RE.S.E.A.U.) Référentiel Janvier 2010 VERSION DEFINITIVE Janvier 2010 1/24 Référentiel "Qualité RE.S.E.A.U" Préambule Le présent référentiel regroupe l’ensemble des exigences de la Région envers les organismes et établissements du Service Public Régional de Formation Permanente et d’Apprentissage. Les dispositions législatives et réglementaires auxquelles

La gestion de la qualité est un défi pour toutes entreprises, mais elle peut très bien être un avantage concurrentiel pour ceux qui savent bien l'exploiter. La gestion de qualité gravite autour de trois principaux facteurs: la satisfaction du client, le dévouement du personnel dans l'entreprise et le perfectionnement constant de la qualité. La satisfaction du client est directement lié à la gestion de la qualité. Les attentes des consommateurs sont supérieures à ceux qu'ont leur annoncent à travers

LA QUALITÉ DE SERVICE, UN LEVIER STRATÉGIQUE DANS LA COMPÉTITION INTERNATIONALE Nadia BENZAKOUR n.benzakour@onda.ma La qualité de service, un levier stratégique dans la compétition internationale Forte corrélation entre : • • La croissance La satisfaction de la clientèle Une clientèle plus en plus exigeante, versatile, exposant les prestations à une « spirale » i fl ti t ti i l inflationniste de l qualité i t d la lité À l’ONDA : Nous sommes au cœur d’un monde de services : Un service

 Les labels de Qualité Les premiers critères de choix d’un hôtel sont les prix, la localisation, puis le classement. Si 2/3 des clients d'hôtels tiennent compte des étoiles, les labels de qualité appliqués à l’hôtellerie (Hôtelcert, Qualité Tourisme,…) ne sont pratiquement pas connus. C’est d’ailleurs un paradoxe pour les labels concernant le développement durable : une majorité de clients se déclarent sensibles à cet aspect mais seuls 10% en font un élément de différentiation. Un

Définition : Les cercles de qualité sont de petits groupes de 3 à 10 employés, appartenant à la même unité de travail (atelier, unité de production, service) ou ayant des préoccupations professionnelles communes qui se réunissent volontairement et de façon régulière pour définir, analyser, choisir, proposer et résoudre les problèmes relatifs à leur activité. Définition d’Ishikawa (*) : « le cercle de qualité est un petit groupe qui gère volontairement la qualité dans un atelier. Ce petit groupe