Rapport De Stage Télémarketing Poste

Remerciements Je tenais à remercier toutes les personnes qui m’ont aidé à réaliser ce travail et tout particulièrement : • Mon tuteur de stage, X, le maître d’ouvrage (MOA) du projet I-Care, qui m’a permis de faire ce mémoire en me laissant du temps et auprès de qui j’ai beaucoup appris. • Les équipes d’IER qui m’ont accueilli : le département « Direction Service Clients » de X, ainsi que le département « Qualité, Systèmes d’information » de X et notamment X, le maître d’œuvre

l’entreprise. Les principales missions de la relation client selon le degré de valeur ajoutée Valeur ajoutée élevée SAV Réclamation Appel sortant Télévente Prise de commande Appel entrant Prise de RDV Prospection Information / Renseignement Télémarketing Accueil Valeur ajoutée faible D’après un schéma extrait de l’étude CESMO Consulting, « Le marché des centres de contact en France », 2004 1 CESMO Consulting, « Le marché des centres de contact en France », 2004 4 Les centres de la relation

caractère industriel et commercial. Les entreprises publiques assurant une mission de service public plutôt industriel et commercial, bénéficie d'un monopole, et fonctionnent avec un personnel stable, régi par un statut particulier : c'est le cas de La Poste, France Télécom, EDF, qui emploient des fonctionnaires ou assimilés. Dans ces entreprises certains collaborateurs sont en contact direct avec "les usagers" (terme adapté au service public). Ils constituent une force de vente c'est à dire l'ensemble

modèles de la communication – Alex Mucchielli – La communication : État des savoirs 8 Indiquez à quel type de communication correspond la situation de communication du document 8 et justifiez. Il s’agit d’une communication interpersonnelle, elle se rapporte aux échanges de personne à personne. Ici il s’agit de l’entretien annuel de Renaud Bouthier, salarié de l’entreprise Meubles d’Art Plé avec la gérante Marie-José Plé. 9 Identifiez les composantes de la communication entre Renaud Bouthier et Marie-José

durable ? Il faut que cela devienne un impératif citoyen. Ceci nous amène vers une économie du savoir et de l’information où la matière première la plus importante n’est pas un gisement de pétrole au Gabon. Nous savons que cet or noir ne vaut rien par rapport à la matière grise. Le télétravail pourrait être le nouvel or vert. 14 Ecrit par Cyril SLUCKI avec la participation des membres du réseau CYBERWORKERS.COM Mise en page ESPRIT ZEN COMMUNICATION ETAPE PAR ETAPE INTRODUCTION Une question

Réalisé par : Encadrés par : BERRADI Nisrine M.FATH Khalid M.CHERTI Khalid Remerciements Ce stage a été effectué au département financier au sein d’UCM Dolidol. Je saisis cette occasion pour remercier toutes les personnes ayant consacré leur temps et leur savoir pour le bon déroulement de ce travail. Je tiens à exprimer mes vifs remerciements

secteur ou d’un domaine en évolution au moyen de fiches-métiers, • d’identifier les entreprises où s’exercent ces métiers, • de fournir des informations pratiques permettant au lecteur d’aller plus loin dans la recherche d’un emploi ou pour pourvoir un poste. Ils sont réalisés à partir de l’analyse : • des offres d’emplois confiées à l’Apec et parues dans la presse, • d’interviews de recruteurs, de DRH, de responsables opérationnels et de cadres, • de rencontres entre professionnels. Dans la même collection

L’étape post-achat a. Evaluation de la qualité du service et satisfaction/insatisfaction du client à son égard : Les consommateurs évaluent la qualité du service en comparant ce qu’ils attendaient avec ce qu’ils ont reçu. Ils seront satisfait si le rapport qualité/prix est raisonnable et si d’autres facteurs personnels sont positifs. b. Intentions futures du client : Si l’expérience répond à leurs attentes, ils renouvelleront probablement leurs achat et deviendront des clients fidèles. À l’inverse,

GRC 2.1 Bien définir le périmètre d’application 2.2 Intégrer la multiplicité des canaux 2.3 Evaluation du retour sur investissement PARTIE III : MISE EN APPLICATION D’UN PROJET GRC AU SEIN D’UNE ENTREPRISE TOURISTIQUE DEROULEMENT DU STAGE I. LES ETAPES DU PLAN D’ACTION 1.Constitution d’un groupe de travail 2. Formalisation des objectifs II. ETUDE DU SERVICE RESERVATION 1. Forces et faiblesses 2. préconisations III.MISE EN PLACE DE LA STRUCTURE DE LA GRC 1. Optimisation

Réalisé par : Encadrés par : BERRADI Nisrine M.CHERTI Khalid M.FATH Khalid Année Universitaire 2011 - 2012 Réalisé par : Encadrés par : BERRADI Nisrine M.CHERTI Khalid M.FATH Khalid Année Universitaire 2011 - 2012 Remerciements Ce stage a été effectué au département financier au sein d’UCM Dolidol. Je saisis cette occasion pour remercier toutes les personnes ayant consacré leur temps et leur savoir pour le bon déroulement de ce travail. Je tiens à exprimer mes vifs remerciements et vives