Rapport Stage Télémarketing

employés. • Le marketing téléphonique utilise le téléphone comme moyen de répondre aux clients (assistance, conseil, gestion des réclamations, hot line) ou de contacter des clients ou prospects (ventes additionnelles ou cross-sell, télévente, télémarketing). • Le marketing interactif a fait long feu en raison de l’éclatement de la bulle Internet. Cependant, Internet ainsi que la télévision interactive restent de bons moyens pour conquérir et fidéliser les consommateurs. De même, le marketing

d’outils d’analyse pertinents EVALUATION : 50% en contrôle continu : un écrit sur table d’une heure avec des questions de cours et un exercice pratique. 50% en contrôle de recherche : l’auditeur est chargé de produire un document de synthèse en rapport avec un sujet lié au cours. Critères de notation : esprit critique et de synthèse, participation, pertinence des réponses en cours et en exercices réalisés. 1 SOMMAIRE GENERALITES 3 I-Le concept Marketing 3 II-Les domaines d´application

l’entreprise. Les principales missions de la relation client selon le degré de valeur ajoutée Valeur ajoutée élevée SAV Réclamation Appel sortant Télévente Prise de commande Appel entrant Prise de RDV Prospection Information / Renseignement Télémarketing Accueil Valeur ajoutée faible D’après un schéma extrait de l’étude CESMO Consulting, « Le marché des centres de contact en France », 2004 1 CESMO Consulting, « Le marché des centres de contact en France », 2004 4 Les centres de la relation

modèles de la communication – Alex Mucchielli – La communication : État des savoirs 8 Indiquez à quel type de communication correspond la situation de communication du document 8 et justifiez. Il s’agit d’une communication interpersonnelle, elle se rapporte aux échanges de personne à personne. Ici il s’agit de l’entretien annuel de Renaud Bouthier, salarié de l’entreprise Meubles d’Art Plé avec la gérante Marie-José Plé. 9 Identifiez les composantes de la communication entre Renaud Bouthier et Marie-José

piloter les réformes en cours et d'évaluer l'impact des politiques publiques mises en œuvre par l'État. 5 Service communication du ministère La DICOM doit construire la stratégie de communication du ministère en interne et en externe par rapport au plan de communication de l’année en cours sous forme d’opérations. b. La délégation à l’information et à la communication comprend : ➢ Le service de presse Le service de presse assure l’ensemble des relations presse du ministère en liaison

logos Jeux et concours Loteries Primes Echantillons Stands Bons de réduction Remises Animations Podiums Dossiers de presse Communiqués Rapports annuels Mécénat Parrainage Lobbying Journaux Évènements Démonstrations Réunions de vente Télévente Essais Salons et foires Service avant vente et après vente Catalogues Mailings Télémarketing Achat interne Le sport est aujourd’hui un élément essentiel de la culture. D’après le communiqué de presse spécial sportel Monaco 2008 de EURODATATV

Remerciements Je tenais à remercier toutes les personnes qui m’ont aidé à réaliser ce travail et tout particulièrement : • Mon tuteur de stage, X, le maître d’ouvrage (MOA) du projet I-Care, qui m’a permis de faire ce mémoire en me laissant du temps et auprès de qui j’ai beaucoup appris. • Les équipes d’IER qui m’ont accueilli : le département « Direction Service Clients » de X, ainsi que le département « Qualité, Systèmes d’information » de X et notamment X, le maître d’œuvre

Politique de marque • • • • • • • Individus Personnel service consommateur s Personnel SAV Vendeur personnel Administrateur s Hôtesses Actionnaires Syndicalistes Service du personnel • Bons de commande et factures • • Enseignes, signalisation Rapports d’activité, bilans SAV, services consommateurs • Plutôt internes • • • • • • • Livres Fax VL d’entreprise Panneaux d’affichage Réunions Journal interne 12 • • • • • • • • • Plutôt externes • • • • • • • • • • • Pub par l’objet

communication , ainsi que Mademoiselle Maria AIT M’hamed , Directrice développement et stratégie, qui m’ont permis de réaliser mon stage à Boomerang Communication dans les meilleurs conditions de travail possibles. J’exprime toute ma gratitude à Mme. Ouaffa GHANNAM-ZAIM, mon encadrante et professeur de marketing/ communication externe et publicité, de m’avoir encadré et assisté lors du stage et de la rédaction du mémoire, et pour tout les efforts qu’elle faisait, pour faire de nous des professionnels dans le

fidélisation ainsi que ses avantages pour l’entreprise et ses limites. Toute cette étude sera illustrée par des exemples et des pratiques utilisées par France Printemps, deuxième chaîne de grands magasins en France. En effet, ayant réalisé mon stage de fin d’études au magasin Printemps de Nancy en tant qu’assistante coordinatrice commerciale, je souhaitais illustrer ce mémoire par des exemples concrets auxquels j’ai pu être confrontée sur le terrain. En effet, le coordinateur commercial doit traduire