Reformulation

Identification de l’usager du service social • Identification de la nature de la demande • Collecte des données pertinentes • Détermination des différentes dimensions du problème présenté Mener l’entretien d’une manière adéquate : • Ecoute active : reformulation • Gestion des silences • Gestion des réticences • Utilisations des questions complémentaires Étapes de l’entretien (suite) Phase de conclusion • Analyse des informations recueillies • Détermination, avec la participation de l’intéressé, des différentes

(Ex : quels sont les points qui demeurent obscurs ?) LA REFORMULATION : c’est redire d’une manière plus concise et plus explicite, ce qui vient d’être exprimé. Elle permet de donner à votre interlocuteur le sentiment de votre présence et de votre écoute. Reformulation REFLET ou ECHO : vous répétez en termes équivalents les idées qui viennent d’être émises. Votre interlocuteur reconnaît sa propre pensée dans la reformulation. Reformulation déductive : vous souhaitez aller au-delà de ce qu’a exprimé

pour en préciser tel ou tel aspect.  elle s'appuie aussi sur la technique de la reformulation et du reflet de sentiment Agnes est entrée dans l’intimité de Mme B par le touché. Elle s’est assuré au préalable que cet échange ne devienne pas trop intrusif. Elle franchit donc plusieurs étapes avant d’utiliser le touché. Elle se place en face de madame B, lui parle calmement, la regarde… Agnes utilise la reformulation et l’interprétation des regards, des gestes… elle s’assure ensuite que ce qu’elle

consigne suivante De quoi parle la maîtresse ? 2ème écoute : Présenter le personnage et dire le dialogue sur un ton naturel en respectant l'invocation : l'interrogation. 3ème écoute : Redire le dialogue. III)- Moment de reformulation personnelle : - Faire répéter le contenu des bulles. - Mémoriser en articulant correctement. - Récapituler. - Redire le dialogue. - Dire les réponses les faire répéter et mémoriser. IV)- Evaluation : Jouer le dialogue

relation / Rassurer La reformulation Conclure/Contrat/Garantie Être sur d’avoir compris et être compris La solution LA ROSACE DE L’ENTRETIEN Pôle de l’Etoile - Technopôle de Château-Gombert 38, rue Frédéric Joliot Curie 13451 MARSEILLE Cedex 20 LP QOM/ Accueil physique et téléphonique à la CUM www.centrale-marseille.fr 20 L’entretien individuel 1. Mettre en confiance 2. Cadrer l’entretien 3. Objectifs de l’entretien 4. Questions ouvertes 5. Reformulation 6. Question fermée OUI

de stimulus. définir nominalement les termes-clés de l'intitulé. -Question initiale. C'est une reformulation du sujet. indirecte : "il s'agit donc de savoir si..." -Réponse évidente à cette question. C'est la première qui te vient à l'esprit. Tu peux l'agrémenter d'un exemple. "il paraît évident que..." -Critique de cette réponse évidente. "pourtant..." -Problème. C'est un jeu de question qui découle de la question initiale, de la réponse évidente et de la critique. "Pourquoi, alors

normalement dans le même ordre, plus ou moins, que l'original, mais qui n'a que 25% de sa longueur. On compte les mots de son résumé et on met le total à la fin.  Normalement, on ne cite pas le texte original: on cherche plutôt des synonymes, des reformulations.  Certaines expressions spécifiques n'ont pas de synonymes: la société de consommation, les sociétés primitives, les enfants, etc.  Dans ce cas, on peut utiliser le mot de l'original.  (Mais pas plus de trois mots de suite pris dans l'original

d’une feuille. Vous pouvez utiliser vos instruments de géométrie ou faire des tracés à main levée. Sur l’affiche, vous décrirez votre méthode avec des mots. Pensez à écrire de manière lisible pour que toute la classe puisse lire votre affiche. » Reformulation de la consigne par un élève. Distribution d’une affiche par groupe. Un élève scripteur et un rapporteur sont désignés dans chaque groupe. Le PE circule dans les rangs pour observer les stratégies des différents groupes.  Phase 2 : mise

nécessaire de pratiquer l’écoute active et déterminer les motivations du client : La sécurité, le confort, la nouveauté, l’argent. Il est d’important de faire preuves d’empathie vis-à-vis du client pour comprendre son regard. Etape 3 : LA REFORMULATION La reformulation pour être sûr d’avoir bien compris le besoin du client. Ici je reformulais le besoin du client. ETAPE 4 : L’ARGUMENTATION Les caractéristiques des produits : descriptions techniques, nom, marque, qualité, emballage et conditionnement

l’interlocuteur a des difficultés à préciser sa pensée, il est souhaitable de commencer par une question fermée. La réponse « oui » ou « non » ne bloquera pas l’échange et permettra ensuite d’enchaîner sur une question ouverte. II- La reformulation La reformulation consiste à reprendre ce que l’interlocuteur exprime dans le but de réduire les incertitudes, de vérifier que ce qui a été dit a été bien compris et donc d’éviter des malentendus, avec des formules telles que : «  Si j’ai bien compris