Satisfaction Client Ikea

placards ( pâtes, riz … ) Objectif => Fidéliser L'achat occasionnel Plus impliquant, on achéte pas à chaque foisMoins d'exp dans l'achat : On s'implique plus en voulant faire le meilleur achat ( prix élevé ) Objectif => Rassurer les clients ( non fidéliser ) L'achat impulsifAchat non prémédité => Pas prévu d'ht ( cosmétique, vêtements, … ) Objectif => Séduire ( pas fidéliser ni rassurer ) Affrontements des marquesLes marques nationales ( MN )Svt internationales, bien connus

des produits qui ne sont pas toujours de bonnes qualités. Enseigne vieillissante, magasin mal entretenu. | Ikea | ZAC (Paris, Lille) | Surface de vente très grande, avec un parcours défini dans l’UC. Bas de gamme mais originalité. Large assortiment. Forte image internationale. | LA DEMANDE LOCALE * Les clients de notre UC sont des particuliers pour la grande majorité * Le client type est une femme entre 20 et 50 ans, CSP différentes : étudiants, artisans et commerçants, cadres. * Motivation

données fournisseurs. Elles sont établies dans une optique industrielle et de produits et ne correspondent pas nécessairement à la réalité commerciale (au sens d’entreprises du commerce) qui a évolué pour mieux s’adapter aux attentes du marché et du client final. Pour analyser les GSS, de multiples notions doivent ainsi être prises en compte : Taille du point de vente dans les produits offerts Concept et formule de vente Offre produits : type de produits, largeur et profondeur de l'offre Marchés

uit ?         CONSTRUCTION :     • Années 20 : optique production  • Années 50 : La vente  • Années 60 : le consommateur  • Années 70 : le marché  • Années 80 : l’intégration.  • Années 90 : Le marketing Stratégique.  • Année 2000 : Le marketing Client.          1  OUTILS DU MARKETING :   Années 20 : optique production    rendre le produit accessible pour le consommateur.  Taylorisme,  Fordisme,  économies  d’échelles  augmentent,  pour  que  le  prix  de  revient  diminue.     Années 50 : La vente 

problématique………………………………………………………………………..15 Dans quelle mesure l’offre d’une enseigne peut-elle rester cohérente, lorsqu’elle est présentée dans deux magasins distants de quelques kilomètres ? Introduction………………………………………………………………………………….…………17 I/Vis-à-vis du client Segmentation……………………………………………………………………..18 Communication…………………………………………………………………..22 II/Les problèmes organisationnels rencontrés dans cette configuration Les employés de Leroy Merlin MLV2……………………………………...……29 Les fournisseurs. ……………………………………………………………

Protéger le produit (des imitations) : marque déposée : marge juridique devant notaire pour des années - brevet : dépôt, protection juridique sur le procédé de fabrication (10 ans) Il faut les renouveler sauf si droit à la concurrence. o Fidéliser le client o Il est préférable que le nom de marque possède plusieurs qualités (voir p. 327-329) - 2 c. Historique des marques     Apparition fin du 19ème siècle. Avant cela, la marque était bien souvent le nom de famille du producteur. Evolution

C’est la première fois, qu’un distributeur s’engage par écrit pour garantir à ses clients le prix, le choix, les services. Ce contrat devient l’identité de l’entreprise. Darty crée Dacem (centrale d’achat) société lui assurant l’approvisionnement et la gestion des pièces détachées et des accessoires pour des produits électrodomestiques. En 1999, Darty crée une assistance technique téléphonique 7j/7 dédiée à ses clients « multimédia ». En 2010, Darty compte 220 magasins en France, 7000 interventions

travailleurs : * Besoin d’appartenance à un groupe * Importance de la reconnaissance du salarié par la hiérarchie * Importance * Maslow et sa pyramide des besoins : * Herzberg tente de repérer les éléments facteurs de satisfaction et d'insatisfaction au travail. Il en décèle 2 types: * Les facteurs d'ambiance - hygiène - (bruit, chaleur, salaire, statut, relations humaines,...) : Ils sont relatifs aux conditions de travail et doivent avoir un niveau de base. Si les

valeurs, de rêve, de repères) pour eux aussi et non pas exclusivement pour les clients. CONCEPTS ET IDEES CLES Composition de l’ouvrage Quatre chapitres regroupés en deux parties principales (tendances, conséquences). Idées principales « Danone licencie, licencions Danone de nos caddies »… ces phénomènes de boycott sont l’expression d’une profonde mutation sociétale : un nouveau consommateur, recherchant la satisfaction dans l’immédiateté et les valeurs partagées, replié sur son foyer, s’épanouissant

L’optique marketing 24 I. Valeur, satisfaction et fidélisation 25 1. Valeur 25 a. Les quatre valeurs 25 i. La valeur produit 25 ii. La valeur service 26 iii. La valeur du personnel 26 iv. La valeur d’image 26 i. Les quatre coûts 26 i. Le coût monétaire 26 ii. Le coût temporel 26 iii. Le coût en effort 26 iv. Le coût psychologique 26 ii. Comment accroître la valeur ? 27 Satisfaction 27 a. Définition 27 i. Les tests de satisfaction 28 i. Le problème du biais 29 i