Satisfaction Et Fidelisation Air Algerie

Chapitre I : Principes de Fidélisation 1 Chapitre 1 : Principes de Fidélisation « La fidélisation est un combat de tous les jours mais un combat dont les armes doivent parfois changer, adapter en permanence au contexte présent et futur de l’entreprise. Un combat dont les règles sont dictées tantôt par la concurrence, tantôt par le positionnement et l’image de l’entreprise, tantôt simultanément par l’ensemble des facteurs environnementaux de cette même entreprise » Jean Marc LEHU. Section

Rapport de stage Juillet 2009 Année Universitaire : 2009/2010 RAPPORT DE STAGE AU SEIN DE LA ROYAL AIR MAROC Réalisé par : Ettaify Wydad 2324 Encadré par : M. OMAR BENAINI Mme.TOURIA SAADI 1 Rapport de stage Juillet 2009 Merci à Dieu qui sans lequel rien au monde n’aurait pu voir la vie . 2 Rapport de stage Juillet 2009 REMERCIEMENTS Un mot si simple, si vieux mais qui, seul, pourra exprimer ma gratitude et ma reconnaissance envers tous ceux qui ont contribué de

communication 1- Rôle 2- Attributions 3- Structure Section 2 : Cas pratique : La satisfaction de la clientèle : 1er cas : cas de satisfaction des services de Tunis air 2 éme cas : cas de satisfaction du nouveau sites d’opinion et réclamation Tunisair . I- Notion de la satisfaction II- Presentation du questionnaire III- La structure du questionnaire IV- Mesure et suivi de la satisfaction A/ Graphique B/ Commentaire et analyse *Suggestions

Chapitre 2  Le marketing relation et fidélisation * Section 1 : le marketing relationnel * Section II La fidélisation  Chapitre 3  L'entreprise Ifri et sa mission * Section I : Présentation l'entreprise Ifri * 2 Les principales fonctions du logiciel   Chapitre IV  Études de cas sur l'orientation client entreprise ifri  « Enquête satisfaction client » * Section I L'orientation client * SECTION II L'enquête de satisfaction client cas Ifri  Conclusion générale

produits financiers .................................................. 9 Immobilier, distribution, tourisme, loisirs ....................................... 10 Marketing de la santé humaine : MediMark ................................... 11 Satisfaction et fidélisation de la clientèle ........................................ 12 Marketing des telecoms et N.T.I. ................................................... 13 Terrains ..............................................................................

facilité de 1 maintenance,…) propre à un produit (ou service) afin qu’il puisse satisfaire les besoins exprimés par l’utilisateur. La qualité du produit est donné par :  Le respect du cahier des charges (CDC)  Le maintien de la conformité  La satisfaction implicite du client On mesure la qualité par :  Notion de classe (« catégorie ou rang donné aux exigences pour la qualité »)  Evaluer l’importance des caractéristiques et les classer  Etude statistique des caractéristiques du produit  Comparer

services destinées au consommateur » 1986 : «  Processus social orienté vers la satisfaction des besoins et de désirs d'individus et d'organisation par la création et l'échange volontaire et concurrentiel de produits et services générateurs d'utilité » 1999 : «  le marketing commence avec la détermination des besoins des consommateurs et se poursuit avec la satisfaction répétée de ces besoins c'est-à-dire la fidélisation » Une définition du Journal officiel Français de 1987 : «  l'ensemble des actions

services destinées au consommateur » 1986 : « Processus social orienté vers la satisfaction des besoins et de désirs d'individus et d'organisation par la création et l'échange volontaire et concurrentiel de produits et services générateurs d'utilité » 1999 : « le marketing commence avec la détermination des besoins des consommateurs et se poursuit avec la satisfaction répétée de ces besoins c'est-à-dire la fidélisation » Une définition du Journal officiel Français de 1987 : « l'ensemble des actions

Sommaire Introduction générale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 Partie I : I. Présentation de la compagnie : 1. Historique de la RAM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 2. Réseau Royal Air Maroc. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 3. Organigramme. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 II. Etude de l’environnement de l’entreprise : 1. Direction Générale Adjointe Développement . . . . .

toutes les prestations liées aux activités d’hébergement et de restauration, ainsi que celles assurées à l’occasion de réception, conférences, séminaires et congrès….etc. D’autres parts, ce dernier est engagé à apporter la plus grande satisfaction aux clients en établissant et respectant des standards internationaux, en recrutant du personnel qualifié. Il est ainsi très important d’assurer le maintien de l’hôtel El Auras si dans les meilleures conditions techniques et d’hygiènes