Script Fidélisation

Les stratégies de fidélisation et de relation client dans la banque et l’assurance Quelles nouvelles attentes des clients ? Quelle organisation et quel rôle du conseiller pour satisfaire ces attentes ? Quels facteurs clés de succès des programmes de fidélité ? Quelles stratégies et quels dispositifs pour bâtir la relation client idéale de demain ? Octobre 2012 / 400 pages UNE ETUDE STRATEGIQUE INDISPENSABLE POUR TOUS LES DECIDEURS L’heure est à la fidélisation des clients. Des clients de

Comment concilier la promotion et la fidélisation ? Patricia SERGENT Promotion 2000 Table des matières Table des matières 2 Thème et contexte 4 1. Pourquoi la fidélisation est un enjeu stratégique aujourd’hui 5 1.1 La notion de fidélisation 5 1.1.1 Fidélité à la marque 5 1.1.2 Fidélisation 6 1.2 Le contexte actuel 7 1.2.1 Un consommateur zappeur 7 1.2.2 Du marketing de masse au marketing « one to one » 8 1.3 La fidélisation : un enjeu stratégique 9 1.3.1 Le concept

publiques (interne ou externe). Les <3P> additionnelles : Booms et Bitner ont ajouté les 3 ‘P’ additionnelles suivantes au Marketing Mix: 5. Personnes : Avec le développement du marketing client, la satisfaction du client devient un levier de fidélisation et de réputation des marques. La relation client devient une direction à part entière dans les entreprises et, avec l’essor des services, le 5ème P s’impose : People ou le Personnel en contact avec les consommateurs. Son rôle est très important:

marché des jeunes B Un marché stratégique II Les méthodes de fidélisation des jeunes A L'exemple des banques : une fidélisation par l'ignorance B L'exemple de la téléphonie mobile : une fidélisation par la contrainte C L'exemple de la téléphonie mobile : une fidélisation par la contrainte III Les limites de la fidélisation des jeunes A Une nouvelle hiérarchie des valeurs B Exemples de Zapping C Analyse du phénomène La fidélisation, qui consiste à s’attacher durablement une clientèle par des

valeur d’acquisition : Revenus de la vente - Coûts du produit - Coûts du contact Fidélisation : il s’agit de consolider la relation, l’objectif est d’augmenter la transaction, l’entreprise va classer ces clients en catégories homogène (segment) en tenant compte de leur potentiel achat, la fidélité se mesure dans le temps -> 7 ans pour les femmes et 5 ans pour les hommes. La valeur de fidélisation : Somme des revenues de la période - Somme des couts du produit - Somme des couts de

commercialisée par le même fournisseur). Le phénomène d’attrition est généralement mesuré par le taux d’attrition. L’observation du taux d’attrition est une donnée très importante quand on connait l’impact de la fidélisation sur la rentabilité. L’attrition est le contraire de la fidélisation. Le taux d’attrition est le ratio (nombre de clients perdus / nombre de clients total) mesuré sur une période donnée qui est le plus souvent l’année. Au vu de l’impact de la fidélité des clients sur la rentabilité

outils adaptés à la GRC 1.1 Les centres d’appel 1.2 Les contacts multi-médias 1.2.1 C.T.I 1.2.2 Centres d’appel Web 1.2.3 SMS.Email 2. Automatisation des forces de vente 2.1 La fonction Commerciale 2.2 La fonction Marketing 3. Programmes de fidélisation II. L’IMPACT DES NOUVELLES TECHNOLOGIES SUR LES SYSTEMES D’INFORMATION 1. E-CRM (E-GRC ): Internet, nouveau canal de distribution 1.1 Les évolutions socio-démographiques 1.2 Une meilleure gestion de l’information 2. Innovation dans les

de posséder la carte. H. Les grahiques de vente Bibliographie Sites Internet http://www.laser.fr/ http://www.l’expansion.fr http://www.ufc.espaceconsommation.fr Le multi canal : http://gregoriae.univ-paris1.fr/protect/cahier/2004-01.pdf Dossier fidélisation : http://www.strasbourg.cci.fr/photos/pointeco/1110_PE_223__fidel.pdf Cartes de Fidélité : anticiper convenablement les enjeux administratifs et financiers : http://www.ey.com/global/content.nsf/France/issues_perspectives_distribution _gde_conso_carte_fidelite

limité les dépenses (partage : colocation, covoiturage) - sensibilité à la protection de la santé, de l’environnement (condition de fabrication) responsabilité social - consommation expérimentales (renouvellement constant des habitudes) pas de fidélisation II. La démarche marketing Le marketing traditionnel s’appuie sur une démarche en 2 phases A. Phase du marketing stratégique Permet de déboucher sur des décisions à long terme - une segmentation du marché - identifier les cibles, ciblage

Démonstration de produits avec plateforme Youtube • Interface conviviale ! Point faible ! • Peu de choix de produits en ligne Consulté le 31 octobre 2014 Points forts ! • Abonnement Infolettre • Programmes de fidélisation et de parrainage • Spot Finder et météo ! Point faible ! • Infrastructure simpliste et pages trop chargés ! • Calendrier d’évènements • Chèques cadeaux ! Point faible ! • Faible présence sur