Segmentation Clientele Credit Agricole

................................................................ 18 2. Confrontation des théories avec la réalité ............................24 3. Critique personnelle .............................................................28 31. Les crédits permanents ................................................................ 28 32. Les commerciaux Juniors – Seniors ............................................. 30 2 / 35 L’univers bancaire est en perpétuel mouvement. Les offres, promotions

_Toc388289378 \h 373.Livres PAGEREF _Toc388289379 \h 374.Articles PAGEREF _Toc388289380 \h 39 RemerciementsT out d’abord, je remercie Mme RICAPET, tutrice professionnelle et directrice d’agence du Crédit agricole Nord Est pour sa disponibilité et son attention. Je remercie aussi tout le personnel du crédit agricole nord est Soissons centre pour m’avoir accompagnée et formée durant cette année. De plus, je remercie le CFA Difcam et l’université de Reims pour m’avoir permis d’accéder à ce master. Enfin

un marché en forte évolution. Le marché de la banque a fortement évolué, en effet d’un service de gestion bancaire courant correspondant à divers produits et services comme le crédit, prêt, carte bleu et autres, nous nous sommes orientés vers celui de services personnalisés tels que les placements, investissement, crédits et assurance-vie. Le réseau Dupuy de Parseval se positionne sur des valeurs et une culture différenciée d’une banque de masse comme les grandes banques de dépôt françaises.

Sommaire Introduction générale : Partie I : Action commerciale Introduction: A. Analyse du marché : 1) Demande : 2) Offre : 3) L’environnement : B. Marketing stratégique : 1) Segmentation : 2) Ciblage : 3) Positionnement : C. Marketing opérationnel : 1) Assortiment : 2) Prix : 3) Communication : 4) Distribution : D. Gestion commerciale : 1) Organisation du réseau de vente : 2) Organisation commerciale : 3) Organisation du staff :

du produit, centres d'intérêt du consommateur, symbolisme, comparaison avec les concurrents...). « Le positionnement est donc la formule perceptuelle du produit ou du service […] c'est la différenciation du produit ou du service, subordonné à la segmentation par avantage du marché » analysent Christian Dussart et Michel Cloutier. Pour Pierre Windal : « Le positionnement recouvre donc deux activités distinctes. La première est la recherche de la position. Il s'agit d'une phase d'exploration des relations

l’obligation de définit une stratégie bien précises et la suivre pour pouvoir exploiter au maximum les informations à leurs disposition d’où la notion CRM (customer relationship management), qui va leur permettre d’être clairement orientées vers leurs clientèles et leurs prospects, et cela via une écoute active de leurs attentes menant à des réponses ou même des anticipations appropriées ainsi d’offrir une qualité de service irréprochable et d’être performantes dans leurs recherches et suivi des prospects

que le réseau téléphonique, la Télévision Par Satellite TPS, le Minitel ou Internet ». La banque à distance ajoute un canal de distribution supplémentaire aux canaux existants pour un coût marginal modéré et permet de segmenter plus finement la clientèle avec des produits adaptés. La profession bancaire a découvert que les clients en ligne étaient demandeurs de davantage de services bancaires ; selon une étude de la Wells Fargo, un client en ligne génère 50 % de revenus en plus. Une répartition des

concurrence limitée mettait les banques dans une position distante par rapport à la clientèle. Cependant les contextes ont évolué depuis vingt à trente ans, nous avons assisté à une libéralisation des conditions de banques et à l'ouverture massive de nouveaux établissements et d'agences ce qui fait paraître la banque plus proche de la clientèle. L'activité bancaire qui appelait les départements en charge de la clientele, “service exploitation” commence à restructurer la fonction commerciale et à la

trois catégories de CRM : le CRM analytique, le CRM opérationnel et le CRM collaboratif. ✓ CRM analytique : il vise à améliorer la connaissance et compréhension du client. Le CRM analytique comprend : la connaissance de la clientèle et les analyses de segmentation, le développement de l’analyse de la profitabilité, la mesure de la valeur client, les scores prédictifs, les applications marketing, la gestion de campagnes et l’optimisation de la relation. ✓ CRM opérationnel : le CRM opérationnel

d’enrichissement et d’apprentissage continus n’auraient pas pu avoir lieu sans l’aide et l’assistance des nombreuses personnes qui m’ont accueillies et encadrées, à savoir : ▪ Mr Nabil Thittah chef de caisse ▪ Mr Hicham Belgacem chargé de la clientèle ▪ Mme Zineb Kadmiri chargé de relations ▪ Mr. Bouchbouch Mohammed et Najoua Benhayoun les caissiers ▪ Mme Haja Mikou Asia chargé a l’accueil INTRODUCTION La banque. Tout d’abord, il est important de bien définir ce