Service après-vente

d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale Fiche d’activités professionnelles N°2 ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE CANDIDAT(E) NOM : KAYODI PRENOM : Cédric UNITE COMMERCIALE RAISON SOCIALE : CELIO ADRESSE : 234 Clos Mont d'Est, 93160 Noisy-Le-Grand Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes) Compétences 43 Assurer la qualité de service à la clientèle 421 Accueillir, informer et conseiller 422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

trois principes: Le meilleur prix, le meilleur choix, le meilleur service. B- L’enseigne Darty 1. L’historique de Darty En 1957, Les frères Darty, qui avaient un magasin de textile ouvrent à Montreuil (93) souhaite agrandir leur magasin et achète le local du bâtiment voisin. Pour des raisons juridiques, ils doivent vendre le stock de ce magasin qui est composé de postes de radios et de téléviseurs, ce fût leur première surface de vente. En 1968, ouverture à Bondy (93) sur 800m² de la première grande

UNITE COMMERCIALE PAGES III/ PROBLEMATIQUE PAGES IV/ PROJET PAGES Constat Solutions proposées Étude de la gamme poissons frais emballés Étude du matériel => Vitrine frais Libre-service Étude de la rentabilité Questionnaire de satisfaction clientèle I/ DESCRIPTIF DE L’UNITE COMMERCIALE 1 - IDENTIFICATION DE L'ENTREPRISE Entreprise individuelle | | * Nom : INTERMARCHÉ | Entreprise sociétaire | | * Dénomination

entres plusieurs personnes et gérées dans des logiciels distincts. L’idéal pour ces entreprises serait d’avoir un outil qui permettrait de collecter et de structurer ces informations pour améliorer la productivité de tous leurs services concernés par le processus de vente. La CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) peut se définir comme un processus pouvant traiter toute information permettant l’identification des propres clients de l’entreprise ou de ses clients

surface de vente dédiée aux postes de radio et de téléviseurs. Ils se basent sur le constat qu' « un client n'est satisfait que si le produit qu'il achète fonctionne et rend les services que l'on attend de lui » A la suite de la création de l'enseigne, ils proposent des prix bas, la livraison et le dépannage rapide. En 1973, Darty donne naissance au Contrat de Confiance. Pour la première fois, un distributeur s 'engage par écrit pour garantir à ses clients le prix, le choix, les services. Ce contrat

Organigramme………………………………………………..4 Les produits de la société…………………………....5,6,7 La distribution au sein de la société…………………..8 I- Distribution moderne……………………………….9 II- Distribution traditionnelle……………………….10 III- Les services après vente……………………………11 Conclusion……………………………………………………..12 Nous tenons à remercier dans un premier temps, notre professeur Mme Lahlou qui nous a donné la chance d’enrichir nos connaissances.

si les renseignements indiqués s’avèrent inexacts, FOREVER LIVING PRODUCTS France pourra résilier de plein droit le présent contrat sans préjudice de toutes poursuites par les administrations compétentes. Cette résiliation prendra effet cinq jours après la notification envoyée par lettre recommandée avec accusé de réception. Fait à Signature du candidat le Signature du parrain Signature FLP France Blanc : Distributeur / Jaune : Siège / Rose : Centre Régional / Vert : Parrain Ref. : 11101

Négociation/Vente Dossier :<<machine de climatisation>> FICHE DE NEGOCIATION 5, avenue Spinoza – 77184 EMERAINVILLE Téléphone : 01.79.78.01.54 – Fax : 01.64.11.97.18 LP JEAN ROSE 20, Rue de Chaage – 77100 MEAUX PRESENTATION DE L’ENTREPRISE L’entreprise Nom de l’entreprise : CENTRAL PRO Adresse : 5 Avenue Spinoza – 77184 EMERAINVILLE Forme juridique : SARL Capital social : 95000 € Date de création : Avril 2010 Effectif global : 12 personnes Effectif de la force de vente : 1 chef des

| | | |Stratégie de différenciation par le Service | |Le cas Label’Vie | |

succursale. Son activité principale est la vente de téléphonie mobile et services associés. Sa gamme de produits et services comprend des terminaux premiers prix aux hauts de gamme, des accessoires, les assurances, la vente de forfaits mobile, internet et propose un service après vente. La surface de vente de l’UC est de 55/m2. L’effectif salarié est de 5 personnes dont 2 recrutées à la rentrée 2009. La culture de l’UC est basée sur les valeurs suivantes, le service client est très important, il faut