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LA FIDELISATION DES CLIENTS Auteur : Corinne Nardot Professeur agrégée d’économie-gestion Résumé : la fidélmisation des clients repose sur deux idées principales : le premier postulat est une baisse de la fidélité des consommateurs. Ces derniers auraient profité de la crise pour remettre en cause leurs habitudes, pour réutiliser leur « pouvoir d’achat » et ils seraient devenus pous « zappeurs » que jamais. « Reconnue comme objectif indispensable de toute stratégie de relation client, la fidélisation

Horlogerie. Cependant, même si les maisons mères sont concentrées dans certains pays, les marques de luxe sont présentes sur tous les continents du monde. On retient, d'ailleurs, le Japon, qui occupe la première place en tant que pays consommateur d'articles de luxe ( 25% du marché global), suivi par les Etats-Unis ( 17%), l'Union européenne ( 16%) et enfin la Chine (12%). Lors de la création des boutiques de luxe, qui eu lieu, pour la plupart dans les années cinquantes, seule l'élite

producteurs et les exportateurs. S’ils sont établis arbitrairement, ils peuvent servir de prétexte au protectionnisme, mais elles n'en sont pas moins nécessaires pour diverses raisons, depuis la protection de l'environnement jusqu'à l'information du consommateur en passant par la protection contre les risques et la sécurité nationale. Comment faire en sorte que les normes soient d'une réelle utilité, sans être des mesures arbitraires ou une excuse pour le protectionnisme. L'Accord sur les obstacles techniques

confrontés à plusieurs phénomènes : • • l’arrivée à maturité de nombreux marchés de grande consommation, d’où un durcissement de la concurrence, un nombre très important de marques encombrant les marchés, et donc les linéaires, de même que l’esprit de consommateurs aux capacités d’attention et de mémorisation limitées. Cela s’explique notamment par la large utilisation des stratégies de marquesproduits et de marques-gammes et par le développement des marques de distributeurs à partir du milieu des années

Voila la preuve que le revenu n’a que deux utilisations possibles : la consommation et l’épargne. L’épargne absorbe les fluctuations du revenu (valable pour la théorie du revenu permanent). Quand le revenu diminue, le premier réflexe des consommateurs est de s’interroger sur le fait que cette baisse soit d’une part durable (permanente) ou provisoire (temporaire). Si elle est temporaire, ils vont palier cette baisse en désépargnant. Si elle est permanente, les agents vont réadapter un nouveau

• Offset personnalisable • … Matrice 1 to 1 Différente 3 1 Identiques Valeur du client 4 2 différents Identique Besoins du c lient 19 Le CRM est structurée autour de 4 fonctions clés Comprendre les clients et les consommateurs Cibler les efforts Stratégie de marché Connaissance du client et segmentation Database marketing Marketing mix Organisation orientée clients Service de relation client Services après vente Programmes de fidélisation Process de commandes

réclamation adressée au service clientèle) Tous les moyens sont bons pour connaître le client final => envoi d'offres ciblées par rapport aux caractéristiques des clients. Objectifs de la constitution d'une base de données : 1. identifier les consommateurs 2. couvrir les besoins. Iomega : L'entreprise à deux créneaux : 1. hardware (lecteurs) 2. consommables (unités de sauvegarde) Qui sont leurs clients et que consomment-ils ? 1. Back up (en prévision de panne, virus). 2. Documents

à payer se définit par le fait que le consommateur accepte de payer une somme importante en échange d’un produit dont il sait que le prix n’est pas en rapport avec son prix de revient. L’acceptation du consommateur a plusieurs causes : la qualité des produits, l’image de la marque, la valeur sociale de la marque... Si une marque n’est plus en mesure de justifier ses prix (érosion de l’image, produits dérivés peu qualitatifs, peu de créativité), le consommateur sera de moins en moins enclin à accepter

plaisir, comme écouter de la musique, se promener, lire, aller au cinéma, faire du sport, etc. L’arrêt des activités habituellement pratiquées, changement du cercle d’amis au profit d’un entourage lui aussi consommateur, les discussions se centrent autour du produit… Beaucoup de consommateurs réguliers trouvent, qu’avec le temps, la qualité des relations et de la vie sociale se détériore. La consommation régulière de cannabis peut provoquer des difficultés scolaires, avec troubles de l’attention

commerce, la publicité et la concurrence a une place déterminante, et où les consommateurs font face à une offre de plus en plus importante. Il est devenu indispensable pour les entreprises de se différencier et se faire connaître. L’un des moyens d’y parvenir est le marketing. En effet, celui-ci est une discipline qui cherche à déterminer les offres de biens et services en fonction des attitudes des consommateurs et à favoriser leur commercialisation. Il comporte un ensemble de méthodes et