Téléconseiller

supports de la relation client La satisfaction client : un défi collectif Le concept d’expérience client Aujourd’hui, le champ des attentes du client s’est élargi. Il couvre trois domaines : ✓◆ le produit ou la prestation ; ✓◆ le ser vice associé (téléconseil, commercial, supply­chain, SAV, e­services…) ; ✓◆ la relation humaine avec les acteurs de l’entreprise. C’est la somme des satisfactions obtenues dans ces trois domaines qui constitue aux yeux du client la « valeur de l’offre » en regard du prix

généralisation du temps partiel : SAP (service à la personne), Propreté (agents de nettoyage), Distribution (caissières), Logistique et Transport (receveurs péage), certains Services de guichet (agents d’accueil et d’orientation), Call Centers (téléconseillers). Ils concentrent des femmes, mais aussi de plus en plus d’hommes, dans des conditions d’emploi et de travail précaires (CDD, horaires fragmentés et décalés, temps partiel, sans compter la question du travail du dimanche qui revient en force…)

client La satis­­faction client : un défi col­­lec­­tif Le concept d’expérience client Aujourd’hui, le champ des attentes du client s’est élargi. Il couvre trois domaines : ✓✓ le pro­­duit ou la pres­­ta­­tion ; ✓✓ le ser­­vice asso­­cié  (téléconseil, commer­­cial, supply-­chain, SAV, e-­services…) ; ✓✓ la rela­­tion humaine avec les acteurs de l’entreprise. C’est la somme des satis­­factions obte­­nues dans ces trois domaines qui consti­­tue aux yeux du client la « valeur de l’offre » en

Compétences comportementales : • Sens relationnel, empathie pour créer une ambiance positive dans l’équipe. Le superviseur de centre d’appels (ou manager d’une équipe de télévente) Missions  Animation et coordination de l’activité de dix à vingt téléconseillers ou téléacteurs.  Accompagnement des équipes au quotidien vers des objectifs qualitatifs.  Développement des compétences de chacun.  Animation quotidienne de « briefs » pour « recaler » les objectifs.  Suivi qualitatif et quantitatif de l’activité

Utilisation dans le CRM Pour un opérateur télécoms, la mise en service d’une ligne impose la coordination de plusieurs éléments (disponibilité du matériel, de la personne, du véhicule, etc.). Lors de la réception d’un appel, le poste de travail du téléconseiller lance des appels de disponibilités auprès des différents partenaires impliqués. 264 Figure 8-6 : Schéma d’architecture d’intégration MonClient IO_myEFMA_toDAT Réseau public Réseau Interne ou privé Serveur de Messagerie DAT File

clientèle, ce qui ne permet pas une vraie coupure pour ces derniers et constitue une nuisance sonore de plus. Quant à la console de jeu, récemment installée, elle se trouve dans l’espace café, à porter de vue et d’écoute des superviseurs et des téléconseillers. Ce qui ne va pas sans créer quelques nuisances sonores. Ainsi ce chargé de clientèle témoigne que parfois il a du tel-00780951, version 1 - 25 Jan 2013 mal à entendre et à parler à son client car… « [il] est gêné par son collègue qui joue à la

Butagaz de profiter de l’expertise de Sunnco dans la réalisation de centrales photovoltaïques. Le site de Mérignac Ce site ouvert en novembre 2008 est doté d’un show-room et abrite le service national de téléprospection, de télévente et de téléconseil de Sunnco, qui représente environ trente-cinq salariés. Les autres salariés sont des technico-commerciaux, des chefs de projet et des ingénieurs. Les équipes mérignacaises, auxquelles sont rattachés une dizaine d’installateurs salariés, doivent

résidentiels de Butagaz de profiter de l’expertise de Sunnco dans la réalisation de centrales photovoltaïques. Le site de Mérignac Ce site ouvert en novembre 2008 est doté d’un show-room et abrite le service national de téléprospection, de télévente et de téléconseil de Sunnco, qui représente environ trente-cinq salariés. Les autres salariés sont des technico-commerciaux, des chefs de projet et des ingénieurs. Les équipes mérignacaises, auxquelles sont rattachés une dizaine d’installateurs salariés, doivent