Téléconseiller

dispositif de relation client et de distribution : - amélioration de la qualité de nos points de contacts client  Sommaire 9 SFR Rapport financier 2011 (approche "multicanale" puissante : 840 espaces SFR, 5 000 vendeurs, 12 000 téléconseillers, 1 100 techniciens à domicile), - partenariat exclusif de distribution avec la FNAC pour développer la téléphonie dans ses magasins (déploiement d’espaces SFR dans 80 magasins FNAC d’ici fin 2012). • Des accords stratégiques avec des opérateurs

appels faits après 22 heures en Tunisie. Là-bas, des téléopérateurs de Téléperformance, implantée récemment à l’île Maurice, répondent à l’appel. Un autre prestataire, nommé Webhelp, recrute actuellement 140 téléconseillers pour faire de l’assistance technique et commerciale aux clients de Wanadoo. Pour le gouvernement français, l’heure était venue pour prendre des mesures pour mettre un frein aux délocalisations. 3. Personnel / Formation

situations. Il est donc indispensable de la mettre dans sa poche. Introduisez un sourire dans votre appel. Le sourire se perçoit très bien au téléphone, assènent tous les professionnels du télémarketing. « Il faut toujours rester cordial, affirme un téléconseiller. Placer un sourire et de la chaleur dans votre voix permet de susciter une écoute positive. » Demandez-lui de vous aider. S'enquérir de l'objet de votre appel fait partie des attributions de l'assistante. Ne dites jamais : « C'est personnel »

situations. Il est donc indispensable de la mettre dans sa poche. Introduisez un sourire dans votre appel. Le sourire se perçoit très bien au téléphone, assènent tous les professionnels du télémarketing. « Il faut toujours rester cordial, affirme un téléconseiller. Placer un sourire et de la chaleur dans votre voix permet de susciter une écoute positive. » Demandez-lui de vous aider. S'enquérir de l'objet de votre appel fait partie des attributions de l'assistante. Ne dites jamais : « C'est personnel »

Mais cela ne fonctionne que si les usages ne sont pas trop contraints et si les salariés ont effectivement la possibilité de réguler eux-mêmes leurs usages. Dans les centres d’appels, l’usage du téléphone laisse peu de marge de manœuvre aux téléconseillers car ils n’ont aucune maîtrise des appels : ils ne peuvent pas ne pas répondre. De nouvelles normes et de nouvelles contraintes voient par ailleurs le jour. Ainsi, on accepte de moins en moins un temps de réponse long à un e-mail (Assadi et Denis

sans perturber leurs usages. Repenser les systèmes d’information, cela signifie aussi anticiper les évolutions et les nouveaux comportements des habitants. Si le centre d’appels répond aux principales questions de premier niveau, grâce à des téléconseillers formés aux techniques de conduite d’entretien, a été adoptée en parallèle une approche multicanaux pour répondre à un public de plus en plus hétérogène en matière d’équipements. En effet, il faut le rappeler, l’administration électronique, ce

banque à distance (Minitel, Internet, SMS) Offre Offre financière complète Offre pour la gestion de l’argent au quotidien Propositions commerciales personnalisées Accès aux comptes (informations), transactions courantes Personnels 1 conseiller 1 téléconseiller Des informaticiens Des techniciens financiers © Éditions Foucher 161 Oxbow La mise en place de la distribution Dossier 8 c – Expliquez l’intérêt de cette approche multicanale pour les clients et la Banque Postale. Pour les

bornent à envisager Internet comme un moyen de distribution pour des produits existants déjà. Or, le véritable potentiel d’Internet (voir Tome 1 du Papillon Digital, Les règles de l’Internet économie) réside dans les prestations dématérialisées (téléconseil, téléformation, loisirs…). Cinq secteurs ont d’ores et déjà pris une réelle 203 importance et génèrent chaque année des dizaines de milliards de dollars : - l’hébergement de sites web, - les noms de domaine, - les enchères en ligne, - les

globalement efficace car il est source de satisfaction pour la clientèle, pour la plupart des items. Cependant, le service devra améliorer le temps de réponse aux problèmes pour améliorer le temps d’attente de prise en charge des clients (le téléconseiller qui passe du temps à résoudre un problème ne peut pas prendre, pendant ce temps, un autre client, ce qui induit le temps de réponse pour la prise en charge). Chapitre 5 > L’activité humaine : charge et ressource pour l’organisation 31 

et points à observer: • Se faire éventuellement recommander un prestataire. • Consulter la presse professionnelle et les sites spécialisés (voir annexes p. 283). • Visiter les locaux des prestataires et vérifier les conditions de travail des téléconseillers. • Demander et vérifier les références du prestataire. • Se renseigner sur le turnover du personnel. • Consulter les comptes rendus de performances proposés. • Tester sur des campagnes en cours la qualité d’accueil, d’écoute et de traitement.