Théories Sur La Fidélisation De La Clientèle

la marque, valeurs et identité sociale de clientèle. Quelques propositions dans une conception hybride du marketing relationnel Annabel SALERNO CLAREE IAE de Lille Identification à la marque, valeurs et identité sociale de clientèle. Quelques propositions dans une conception hybride du marketing relationnel Résumé : La relation du consommateur à la marque est positionnée à l’intersection de deux grands courants théoriques (théories de l’échange et de l’identité) et des perspectives

de communication individuelle Stimuli personnalisés Interactivité Economie de secteur Capital Client Niche profitable Fidélisation des clients 14 M. GARNIER ESC Lille Département Marketing-Vente Le processus de décision du consommateur 15 M. GARNIER ESC Lille Département Marketing-Vente Stratégies relationnelles et personnalisation « Éloge » de la fidélisation… « Les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans. Réduire cette perte de 5% peut entraîner une

consommateurs * l’offre * l’environnement | S42- La relation commerciale | 421- La relation commerciale et les unités commerciales * les unités commerciales * la relation commerciale | 422- La relation commerciale et le marché | * la clientèle de l’unité commerciale * le comportement des clients de l’unité commerciale * la concurrence * les partenaires institutionnels | 423- La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l’unité commerciale | * la vente, la négociation

paradigme de la confirmation des attentes : 21 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 28 II.4. la satisfaction 29 II.5. La fidélité 33 II.6. Hypothèses 38 Chapitre III. ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX » 41 III.1. Problématique : 41 III.2. Présentation de la carte REFLEX : 42 III.3. Méthodologie de l’étude : 44 III.4. Présentation du questionnaire et des résultats : 47 Chapitre IV. Recommandations

de la fidélité 45 4. La mesure de fidélité à la marque 47 E. Relation entre fidélité et profitabilité 48 Partie II : Programmes de fidélisation 49 A. Définitions 50 B. Les objectifs des programmes de fidélisation 51 C. Les politiques de fidélisation 52 D. Les actions de fidélisations 55 E. Les stratégies et outils des programmes de fidélisation 57 1. Système de gratification : 58 a) La simplicité d'utilisation du programme 58 b) La probabilité

paradigme de la confirmation des attentes : 23 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31 II.4. la satisfaction 31 II.5. La fidélité 36 II.6. Hypothèses 41 Chapitre III. Etude de satisfaction de la clientèle de la BMCI sur la carte « REFLEX » 44 III.1. Problématique : 44 III.2. Présentation de la carte REFLEX : 45 III.3. Méthodologie de l’étude : 47 III.4. Présentation du questionnaire et des résultats : 50 Chapitre IV. Recommandations

d’application……………………………………………………………….12 II. La fidélité : Définition et concepts 1. Qu’est-ce que la fidélisation ?..............................................................12 2. Pourquoi fidéliser ?..............................................................................13 3. Qu’est-ce qu’un client fidèle ?.............................................................13 4. La relation entre la fidélisation et CRM ………………………………………….14 III. L’entreprise 1. Définition de l’entreprise………………………………………………………………

Mémoire d’étude / janvier 2013 Diplôme de conservateur de bibliothèque Les stratégies de fidélisation des publics en bibliothèque. Claire Montel Sous la direction de Bertrand Calenge Conservateur général des bibliothèques Directeur des études– ENSSIB Remerciements Mes remerciements vont en premier lieu à Bertrand Calenge, qui a dirigé ce mémoire, pour sa disponibilité, ses conseils avisés et ses encouragements. Je tiens également à remercier les professionnels des bibliothèques qui ont accepté

problématique est de savoir comment Canal Plus procède pour de fidéliser ses abonnés et d’entretenir ses relations avec ceux-ci. Etat de l’art => Les théories récoltées se focalisent sur la distinction entre les 3 concepts Auteurs: Gary Armstrong, Philip Kotler Christophe Bénavent et Dominique Crié Marketing Relationnel GRC Fidélisation Etude de cas sur le secteur Généralité sur le secteur • En 1895 Télégraphe optique à Ankaboka • Le 29 avril 1931, durant la colonisation, radio

d'approvisionnement de l'organisation afin d’atteindre une plus grande efficience et efficacité dans la prestation de la valeur client ». Ces définitions soulignent l'importance de considérer le CRM comme un processus complet d'acquisition et de fidélisation des clients, avec l'aide de renseignement commerciaux, afin de maximiser la valeur client dans l’organisation. 2.2 : Les types de CRM Du point de vue de architectural, le cadre de CRM peut être classé en opérationnel et en analytique (Berson