Traitement Des Reclamation Clientèle

3.2.1 Un système d’information qui comporte des faiblesses……………………………………….40 3.2.1.2 La résolution du problème : l’utilisation d’un unique logiciel : SAP…………………..44 3.2.2 Des relations professionnelles commerciaux / chargées de clientèle imparfaites…………………………………………………………………………………………………….....48 3.2.2.1 Les préconisations : organisation de réunions mensuelles………………………………50 Conclusion générale

GESTION RELATION CLIENT & FIDELISATION CLIENTELE Auparavant centré essentiellement sur le produit, le marketing s’oriente résolument vers le client, qui devient l’objet de toutes les études, de tous les investissements, de toutes les convoitises de la part des entreprises. Avec la récente orientation « interactive » du marketing depuis quelques années, les entreprises mesurent l’importance de leurs clients et le capital inestimable que constituent les informations dont elles disposent sur eux

concurrence sévère entre les différentes entreprises. A cela, s’ajoute une clientèle infidèle et exigeante. Or les clients sont la raison d’exister des entreprises ; car sans eux, aucune entreprise ne peut se développer et prospérer. Aussi, pour réussir, il est impérieux de leur accorder une place de choix dans les services rendus. C’est ce qui justifie le choix du thème « LA GESTION DES DIFFERENTS SERVICES A LA CLIENTELE DE MOOV YAMOUSSOUKRO » Ce thème sera traité en trois (3) grandes

du service des réclamations des médicaments; ainsi que la direction du service des réclamations des soins dentaires. Ces sous-divisions sont dirigées par un directeur ayant plusieurs subalternes à leur comptes. Les différentes sous-divisions sont également fragmentées en tâche spécialisée. Par exemple, le cheminement du courrier envoyé au Service des réclamations sur les médicaments est traité par plusieurs sous services. Ceci vise à réduire le coût de traitement des réclamations, la rapidité

| |C41 vendre |Préparation des contacts clients | |Préparer l’entretien de vente |Connaissance de la clientèle : caractéristiques, besoins, motivations, attentes, critères de choix... | |Etablir le contact avec le |Connaissance de l’offre (produits et services) : caractéristiques techniques et commerciales… |

km entre Tanger et Kenitra à 320 km/h. Le coût du projet selon des études préliminaires est estimé à 22 milliards de dh. Il permettra d’effectuer le trajet entre les 2 métropoles en 2h10 mn au lieu de 5h 45mn actuellement et drainera un flux de clientèle estimé à 8 millions de passagers par an. La seconde, vers le sud, reliera Marrakech à Casablanca en 1h20 au lieu de 3h15 actuellement. Le montage financier de la 1re section (Marrakech – Settat d’une longueur de 170 km) est en cours de réflexion

km entre Tanger et Kenitra à 320 km/h. Le coût du projet selon des études préliminaires est estimé à 22 milliards de dh. Il permettra d’effectuer le trajet entre les 2 métropoles en 2h10 mn au lieu de 5h 45mn actuellement et drainera un flux de clientèle estimé à 8 millions de passagers par an. La seconde, vers le sud, reliera Marrakech à Casablanca en 1h20 au lieu de 3h15 actuellement. Le montage financier de la 1re section (Marrakech – Settat d’une longueur de 170 km) est en cours de réflexion

transformer en clients réel. C’est une démarche continuelle est obligatoire car elle permet à l’entreprise d’augmenter son chiffre d’affaire, Il consiste à rechercher des nouveaux clients potentiels. TYPES DE PROSPECTION   La prospection de la clientèle : Utiliser les techniques de Marketing et de la Vente pour identifier et contacter de nouveaux clients potentiels. La prospection des fournisseurs : rechercher de nouveaux FRS susceptibles d’apporter une plus-value à la société en matière d’achat

18 FORMATION DU PERSONNEL 19 QUALITE DU SERVICE CLIENTEL 20 MISSION DU SERVICE CLIENTEL : « transformer un pépin en pépite » 21 COMMENT TRANSFORMER UN PEPION EN PEPITE 23 QUELQUES

Identification des cibles · Elaboration du plan d'échantillonnage détaillé · Collecte d'informations · Elaboration des questionnaires · Conduite des opérations de terrain et collecte des données · Contrôle, codification et saisie · Dépouillement et traitement statistiques · Analyses et interprétations · Recommandations et solutions envisageables L'exploitation des résultats de ces deux enquêtes nous a permis de communiquer à la hiérarchie un ensemble de recommandations et surtout un programme de fidélisation