Traitement Des Reclamation Clientèle

des données des incidents signalés par nos clients Pour préparer au mieux votre audit, vous m’avez chargée d’analyser le dossier « gestion des réclamations ». De ce fait j’ai analysée les données afin d’en déterminer les éventuelles mesures à prendre pour limiter les dysfonctionnements. 1) Analyse des données : A partir du tableau des réclamations (voir annexe), j’ai pu établir différents graphique afin de mieux visualisé les données. a) Evolution des incidents matériels et non matériels

l’administration1SommaireDocumentsNombreNuméro de pageVotre CV Vous surlignerez les expériences en rapport direct avec le diplôme visé 12Fiche descriptive structure 1 Maximo24Fiche descriptive poste occupé Maximo37Fiche descriptive activité 1 : Prospection clientèle et réactivation des clients dormants310 Fiche descriptive activité 2 : Prise de commande et développement des ventes à distance 514Fiche descriptive structure 2 Pages jaunes120Fiche descriptive poste occupé Pages jaunes422Fiche descriptive activité

cela amène une refonte des canaux de distribution. Via les agences de voyage en ligne Le but est de ces dernières et d’amener les consommateurs à «  se prendre en main » et de se diriger vers le self-service. Cette tendance à responsabiliser la clientèle à pour objectif de réduire le nombre de passagers traités par les différents agents de d’enregistrement. L’offre internet sera donc plus détaillée et plus claire dans le but d’attirer un plus grand nombre de client. En effet, l’importance prépondérante

aperçu historique .............................................................. 6 Section 2 : Présentation des principales entités de la BMCE....................... 6 1. Réseau clientèle Maroc ................................................................................... 7 2. Investissement et marche clientèle ................................................................... 7 3. Engagement et risques ...................................................................................

« vendre 500 produits pendant la période de Janvier et Février 2009 ». On peut introduire des objectifs qualitatifs comme la fidélisation de la clientèle, sa satisfaction etc… Il faudrait également essayer de « chiffre cela » comme par exemple : - réaliser au moins une vente additionnelle d’accessoires toute les 3 ventes - atteindre 0 réclamations de clients pendant la période - 30% des clients doivent renouveler leur achat dans les 3 mois… Ressources : Ce sont les moyens financiers

transfert de propriété. * Selon ISO 9000 v 2000 : un service est un résultat d’un processus. | Qualité de service par rapport au client | * Qualité attendue : niveau de service souhaité par la clientèle. Défini à partir des attentes exprimées. * Qualité perçue : niveau de service ressenti par la clientèle. | Qualité de service par rapport à l’entreprise | * Qualité fournie : niveau de qualité obtenu, au jour le jour, par l’organisation dans les conditions d’exploitation réelles. * Qualité

2001 portant mesures urgentes de réformes à caractère économique et financier (Murcef) contraint en effet les établissements de crédit à désigner un ou plusieurs médiateurs. L’article 13, visant à améliorer les relations entre les banques et leur clientèle, met en place de manière obligatoire ce niveau intermédiaire de résolution des conflits qui doit intervenir préalablement à l’action judiciaire. Comment un processus de médiation pourrait-il être imposé par la loi et de quels enjeux cette loi est-elle

entre Tanger et Kenitra à 320 km/h. Le coût du projet selon des études préliminaires est estimé à 22 milliards de dh. Il permettra d’effectuer le trajet entre les 2 métropoles en 2h10 mn au lieu de 5h 45mn actuellement et drainera un flux de clientèle estimé à 8 millions de passagers par an. La seconde, vers le sud, reliera Marrakech à Casablanca en 1h20 au lieu de 3h15 actuellement. Le montage financier de la 1re section (Marrakech – Settat d’une longueur de 170 km) est en cours de réflexion

distribution directe à un manque de maîtrise de certains aspects de la distribution . Il s’agit de l’insuffisance de traitement de réclamation , de traitement des commandes et aussi dans la satisfaction de leurs clientèles. L’absence des stratégies dépond l’amélioration de la distribution qui influence sur la performance de l’entreprise , par ce que les besoins de la clientèles toujours augment et donc l’entreprise doit faire des sondage pour connaître la les besoins des clients . La distribution

MOUSSAFIR ESSAOUIRA 1. La fiche technique de l’hôtel  2. Organigramme de l’hôtel 3. Les différentes missions du stage CHAPITRE 3 : Thème : La qualité de service chez IBIS 1. Enquête de satisfaction client 2. Qualité du service clientèle 3. La certification Bibliographie