Traitement Des Reclamation Clientèle

fonction de standards, qui peuvent varier de secteur à secteur. Le respect de normes et procédures est particulièrement important dans les services pour mesurer la qualité: nombre de sonneries de téléphone avant décrochage, nombre de jours de traitement des réclamations, nombre de minutes pour servir un hamburger, etc. • La performance La performance mesure la capacité d'un produit à réaliser ses fonctions. Dans l'esprit des clients, la performance est aussi liée au nombre de fonctions d'un produit:

- Coordination et traitement des dossiers clientèle avec le réseau agences BMCE BANK. - Rendement des rapports quantité et qualité de l équipe du support administratif De 2005 à 2006 : consultant financier au sein du cabinet vétérinaire SETTAT - manager l’équipe, prendre en charge sa formation ainsi que le contrôle de la performance en termes de qualité et de productivité, assurez le reporting auprès de la hiérarchie. - Traitement des factures, réclamations, annulations des commandes

dépôts sont : - PETROLOG dont ZIZ est propriétaire à 50% (Et dont 50% appartient à la Ste Afriquia); - Dépôt de Sidi Kacem ; - Dépôt de Meknès ; - Dépôts d’Agadir. Afin de respecter ces engagements vis-à-vis de sa clientèle et pour se démarquer de la concurrence, la Ste ZIZ à mis en place une flotte de camions citerne gérée par sa filiale, la Ste SUD Route et qui lui permet de respecter les délais de livraison qui ne dépasse pas, en général 24 heures. PLANNING D’INTEGRATION ET

moyens) L'information entrante (AMONT) Les principales sources d'information (capture de l’information) en provenance de : Clientèle Les sources des informations = XCANAL Téléphone, carte de fidélité, visite de L’UC,…= le multicanal. Nature des informations obtenues Informations clients Informations clients : prospects, nouveaux clients, clients perdus, R.D.V, réclamations… C.A : journalier, hebdomadaire, mensuel… Produits ou services : nouvelle offre, retour, avoirs Tarifs et actions de la concurrence

membre du Comité de Direction Une Equipe « Démarche Qualité » Une Equipe « Service Clients » 2 collaborateurs 4 collaborateurs -Ecoute Clients -Ecoute Collaborateurs -Actions Qualité -Animation du progrès continu -Traitement des réclamations 12/12/12 Qualité 2 C’est quoi la mission? • • • • Améliorer la qualité perçue par nos clients Se donner tous les moyens de conserver nos clients Orienter toute la banque vers l’écoute client Poursuivre sans relâche

un rôle majeur dans l’évaluation faite par le producteur de services soucieux de garder et d’accroître sa clientèle, en phase d’exploitation comme en phase de conception. Le fait que client soit parfois « co-concepteur » ou « co-producteur » du service à des degrés divers renforce l’importance de cette qualité perçue qui s’apparente plus à un jugement du client qu’à un processus de traitement d’information comme pour la qualité perçue d’un produit. En effet, elle résulte d’une comparaison entre des

Identification des cibles · Elaboration du plan d'échantillonnage détaillé · Collecte d'informations · Elaboration des questionnaires · Conduite des opérations de terrain et collecte des données · Contrôle, codification et saisie · Dépouillement et traitement statistiques · Analyses et interprétations · Recommandations et solutions envisageables L'exploitation des résultats de ces deux enquêtes nous a permis de communiquer à la hiérarchie un ensemble de recommandations et surtout un programme de fidélisation

ses prestations. La démarche qualité de la Banque s’articule autour de trois grands axes complémentaires: * maîtriser la base de données réclamations clients ; * optimiser les processus ayant un fort impact sur la qualité de service ; * certifier les processus ayant une forte valeur ajoutée pour le client. Le contact direct avec la clientèle ainsi que les courriers classiques restent des moyens de communication privilégiés. Cependant, afin de répondre aux différentes attentes de ses

Enquête Satisfaction Clientèle / Analyse du besoin Client CIB Cher Client, A l’occasion du déménagement de la CIB, prévu en Septembre 2005, dans une toute nouvelle usine sur 8000 m², et compte tenu des grands changements actuels de l’industrie Textile-Habillement, je me permets de vous écrire pour mieux appréhender vos attentes, afin d’y répondre au plus prés. Je vous remercie d’avance de répondre à ce questionnaire, qui nous permettra de vous offrir, à l’avenir, un Package « Produit-Service »

critique de la procédure au sein du service VR ............................................... 47 Tableau 2.1.1 : formes utilisées pour la modélisation............................................................. 55 Tableau 2.2.1 : répartition des réclamations par type (2007)................................................... 67 Tableau 2.2.2 : Anomalies affectant le système....................................................................... 69 Tableau 2.3.2 : tableau de cotation des frais ......