Traitement Des Réclamations Clients Au Sein D Air France

2.1.1. Valoriser Page 17 2.1.2. Rassurer Page 18 2.1.3. Personnaliser Page 18 2.2. Des portraits de clients Page 19 2.3. Le client furieux Page 23 3- LE SCHEMA TYPE D’UN ARGUMENTAIRE TELEPHONIQUE Page 24 3.1. La présentation Page 25 3.2. L’identification / la phase de découverte Page 26 3.2.1. Les questions ouvertes Page 26 3.2.2. Les questions « ricochet » Page 27 3.3. Le traitement de la demande / le coeur de l’entretien Page 28 3.3.1. Les questions fermées Page 28 3.3.2. La fausse

lorsqu'un organisme doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, mais aussi lorsqu'il vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace du système, y compris les processus pour l'amélioration continue du système et l'assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables. CI) '~ ~ 'ê "0 CI) ::J o l- I co a a

échéance. Guidée par les 4 valeurs phares : Qualité, Orientation client, Innovation et Accessibilité , et comme entreprise citoyenne , Méditelecom cultive le respect de la clientèle en privilégiant transparence et accessibilité . Une structure de réseau permet de fournir une très grande qualité et disponibilité du réseau Méditelecom , au mois de Juin 2002 le taux de disponibilité réseau est de 99,3% , et le taux de congestion perçu par le client est de 0 ,22%. Acteur économique et industriel de 1er ordre

plupart des économies du monde. Dans ce cadre, la recherche de la satisfaction des clients des compagnies aériennes semble être l’un des garants de la fidélisation du client et donc un des déterminants de la pérennité de ces entreprises. Nous nous sommes donc intéressés à l’étude de la problématique suivante : Comment s’organise le service relation clientèle de TUNISAIR pour déterminer le degré de satisfaction de ses clients, ce qui lui permettrait de vérifier la portée de ses stratégies et de personnaliser

terminologie utilisée est assez variée. Cette formation fournit une référence de base pour quiconque est intéressé par le management de projet : • Les chefs de projets et les autres membres des équipes de projet • Les directeurs des chefs de projet • Les clients des projets et les autres parties prenantes • Les responsables de services fonctionnels, dont les membres sont impliqués dans les projets • Les consultants et autres spécialistes en management de projet Cette formation ne prétend pas être exhaustive

échéance. Guidée par les 4 valeurs phares : Qualité, Orientation client, Innovation et Accessibilité , et comme entreprise citoyenne , Méditelecom cultive le respect de la clientèle en privilégiant transparence et accessibilité . Une structure de réseau permet de fournir une très grande qualité et disponibilité du réseau Méditelecom , au mois de Juin 2002 le taux de disponibilité réseau est de 99,3% , et le taux de congestion perçu par le client est de 0 ,22%. Acteur économique et industriel de 1er ordre

plan de bonnes pratiques d'hygiène (BPH) appelées aussi les PRP, programmes pré-requis relatifs au secteur alimentaire concerné en conformité avec les textes réglementaires. En fait, les PRP sont les racines de l’HACCP. Pour cela, notre stage au sein de la société LESAFFRE-Maroc, avait pour objectif l’évaluation des programmes pré-requis et la maitrise des dangers susceptibles de menacer la sécurité et la salubrité de la levure sèche spécifiquement dans le site du conditionnement. En cela, plusieurs

nous intéresser à la première version, centrée sur la clientèle. A travers cette loi, il apparait alors évident que la fidélisation de ces clients soit une stratégie inévitable afin de conserver une situation financière stable. De plus, on constate ici que l’entreprise devra segmenter toute sa clientèle afin d’identifier cette partie qui représente les clients à fidéliser dans un premier temps, et que la fidélisation représente non pas une tendance mais bel et bien une réelle stratégie à mettre en

dans les meilleures conditions. Je suis reconnaissant à tout le personnel de l’agence de la banque populaire d’Agdal, qui au détriment de son temps, n’a épargné aucun effort pour répondre à mes questions, m’expliquer le déroulement du travail au sein de la banque, et me guider tout au long de mon stage. Enfin, je dédie ce rapport à ma famille et mes amis. SOMMAIRE Introduction générale :

longue date par les Maisons du Groupe. L’idée, selon laquelle la conception de produits de luxe doit intégrer innovation, créativité, excellence de l’exécution mais également performance environnementale, s’est développée dans l’esprit de nos clients et de nos partenaires. Les valeurs issues du patrimoine unique de nos Maisons se sont perpétuées dans l’expertise et l’engagement des équipes en charge de l’environnement. Ces 20 ans correspondent également au temps qui sépare les deux Sommets