Traitement Reclamation Client Banque

Statistiques et dossiers de réclamation traités XI. La durée du traitement XII. Champ de compétences du médiateur XIII. Procédures XIV. Expériences et bilan d’une année d’activité de la médiation bancaire au Maroc 31/12/2010. I- Charte relative au dispositif de médiation Considérant l’engagement des sociétés de financement d’améliorer leurs relations avec leur clientèle ; Considérant le fait que les différends entre les sociétés de financement et leurs clients peuvent trouver leur solution

Responsable des unités traitantes des différentes réclamation, aujourd’hui attijari wafa bank possède un centre relation clientèle ou les réclamations au niveau national et international y sont centralisées. Le centre relation clientèle est constitué de la partie front office : tout ce qui est en contact direct avec la clientèle, le middle office : tout ce qui est avant et après le traitement de la réclamation et finalement le back office : tout ce qui est traitement. Synonymes Responsable centre relation

Accueil des MDM par la BP : Le groupe banque populaire a procédé au renforcement de sa présence au Maroc et à l’étranger .Au Maroc, il s’est positionné dans les aéroports, les ports de Tanger et Nador et les aires de repos et a mis à la disposition des MDM, dès leurs débarquement, des espaces accueil pour se détendre avant de prendre la route, et des équipes disposés à les assister en cas de besoin. Au retour, ces espaces sont à leur disposition pour les permettre de passer quelques moments

Présentation du secteur bancaire tunisien........................................................................... 6 1.1. Le secteur bancaire : naissance et loi correspondante................................................ 6 1.2. Mission générale de la Banque Centrale de Tunisie .................................................. 6 1.3. Missions particulières................................................................................................. 6 1.4. Structure et Activités du système bancaire

Objectif  Mener des études quantitatives et qualitatives en vue d’évaluer la qualité perçue et celle reçue par les clients.  2 : Mode opératoire  L'étude quantitative : Administration d’un questionnaire auprès d’un échantillon de 30 clients de la Banque Populaire pour évaluer la qualité perçue L'étude qualitative : Enquête mystère menée auprès d’un échantillon de 27 agences de la Banque Populaire à Casablanca et Mohammedia afin de juger la qualité reçue par trois enquêtrices via trois scénarios.

………………………………………………………………… 4 I. Orientation client et moyens mis en œuvre ……………………………………………… 5 a) Acteurs et interfaces …………………………………………………………….. 5 - L’interface qualité/marketing …………………………………………...... 5 - L’interface qualité/commerciaux …………………………………………. 5 - L’interface qualité/technique ……………………………………………... 5 b) Outils utilisés pour améliorer la satisfaction client …...………………………… 6 - Visites mystères ………...………………………………………………… 6 - Processus de traitement des réclamations ………………………………… 6 - Site

Le rapport intérêt coût : Le premier souci de toutes les banques est de garder leurs clients et de prospecter des nouveaux uns. La fidélisation d’un client coûte jusqu’à cinq fois moins cher que de le conquérir, ça coûte des tournés, des rendez-vous avec les sociétés et les ministères et des conventions. En contrepartie, ça rapporte sans doute un énorme bénéfice. Le traitement des réclamations : Les banques considèrent les réclamations de la clientèle comme étant une source d’inspiration, de développement

Organigramme de l’agence Fès-Essaada 9 II.3 Tâches des services au sein de l’agence 9 II.3.1 Service caisse  9 II.3.2 Le service chargé de la clientèle  10 II.3.3Le service étranger  11 III. Les produits de la SGMB : 11 III.1 Banque au quotidien : 11 III.2 Assurances 13 III.4 Prêts : 17 Chapitre II : Les outils d’évaluation de la qualité 19 IV.La qualité : Démarche et enjeux  20 IV.1 Définition de la qualité : 20 IV.2 Démarche qualité : 21 IV.3 Certification

IV. Comment mesurer la qualité dans les services ? 11 1. Différentes mesures de qualité de service : 11  Les mesures « molles » de la qualité du service : 12  Les mesures « dures » de la qualité du service 13 V. Etude la qualité de service de la Banque Populaire : 15 1. Problématique : 15 2. Objectifs : 15 3. L’étude de marché : 16 ANNEXE 1 27 Bibliographie 30 Introduction LE CONCEPT de qualité n'est pas récent dans les sciences de gestion, F. W. Taylor l'introduit dans ses usines au

Messieurs LWARDI MOUNIR, mademoiselle ZINDINE HOUDA ainsi que l’ensemble du personnel pour leur accueil sympathique et leur coopération tout au long de ces 4 semaines. PRESENTATION DE LA BMCE-BANK Fiche Signalétique : Raison sociale : Banque Marocaine du Commerce Extérieur Statut Juridique : Société Anonyme Siège Social : 140, Av. Hassan II, Casablanca 20000 Registre de Commerce : CASA 24.129 N° d’Identification Fiscale : 01085112 Patente : 35502790