Traitement Reclamation Client Banque

BELKEZIZ, Responsable PME, Marketing et Communication à la Banque d'Entreprises et signataire de la convention de mon stage, ainsi que mon encadrant professionnel M. Issam MAGHNOUJ, Responsable Marketing Entreprises et Communication à la Banque d'Entreprises qui fut d'une très grande aide et apport à mon stage au sein de l'entité Marketing. Enfin, un remerciement particulier à Mlle Hasna Benzerrouk, Responsable Marketing Etudes à la Banque d'Entreprises, qui était non seulement mon contact direct

adéquat à l’enquête. ❑ Troisièmement, la saisie des réponses et le traitement des résultats de la prestation grâce au logiciel «SPHINX». Mon travail a consisté, dans un premier temps, à concevoir le questionnaire avec l’aide de mes encadrants sur le logiciel utilisé pour la réalisation de l’ensemble des enquêtes de satisfaction clientèle. La sélection des clients à interviewer a été faite au prorata du nombre global des clients ayant un compte bancaire ouvert durant une période bien déterminée

Rajaa KOUSSAIMI Année universitaire : 2009-2010 Sommaire Dédicace…………………………………………………………………………………………04 Remerciements………………………………………………………………………………05 Introduction……………………………………………………………………………………06 PARTIE I : Présentation de la banque crédit du Maroc……..………..07 I. Introduction …………………………………………………………...….....08 II. présentation …………………………………………………………............09 III. Historique…………………………………....................................................11 IV. Instance de direction …………………………………………………

Quelles sont les autres causes de conflits ? * On trouve souvent l'absence de structure suffisante une démarche qui oublie l'aspect humain. Le traitement inégal. Il y a une dizaine d'années, France Télécom a entamé une politique de reclassement des personnes suivant leur fonction, ce qui a chamboulé les repères de chacun et entraîné des traitements inéquitables. Le changement organisationnel est alors très mal vécu car il remet en cause beaucoup de choses. Certains comportements managériaux

méthodes      Informations clients actuels : fréquence, récence, volume des achats Informations clients potentiels : prospects, nouveaux clients, clients perdus, R.D.V, réclamations… C.A : journalier, hebdomadaire, mensuel… Produits ou services : nouvelle offre, retour, avoirs Prise de commande, suivi des commandes, demande de visite d'un commercial. Demande d'information sur les produits Info sur les plans de merch., les objectifs, les infos juridiques Info sur les clients, sur la performance de l’organisation

U ne entreprise a intérêt à considérer les réclamations de ses clients. Certaines vont plus loin et font du consommateur un véritable partenaire. A u début des années 70, un mot importé des Etats-Unis fait une entrée en force dans le vocabulaire français : consumérisme . Les consommateurs découvrent leur force et veulent faire valoir leurs droits. Dans le monde de l’entreprise, c’est une révolution. Voilà que le client final, l’usager, avec qui les contacts directs étaient jusqu’alors

Tanger, Mlle Imane EL MOKHTARI et Mlle Laila AACHIB qui sont respectivement l’animatrice Qualité et le chef junior des projets Qualité pour leur soutien et appui.  Mme Souad RAIS, Mme Samira ESSADEL et Mer Hani CHEKKOURI du Service de traitement des réclamations de la clientèle pour leur sympathie. Avant propos L’Ecole Nationale de Commerce & de Gestion s’attache à faire bénéficier aux étudiants stagiaires des périodes de travail pratique au sein de divers établissements publics et privés

agence commerciales………………… 7. IV. Organigramme de la société……………………. 8 Chapitre 2 : Service clientèle I. Branchement aux réseaux……………………. 9 et 10 II. Abonnement……………………. 10 à 13 III. L’encaissement………………………………… 13 à 16 IV. Traitement des Réclamations…………………. 17 et 18 V. Résiliation …………………………19 et 20 Chapitre 3 : Bureau de facturation I. Les taches effectuées par le bureau de facturation …………… 21 Chapitre 4 : Nouveaux progiciel de gestion clientèle I. Présentation générale

BELKEZIZ, Responsable PME, Marketing et Communication à la Banque d'Entreprises et signataire de la convention de mon stage, ainsi que mon encadrant professionnel M. Issam MAGHNOUJ, Responsable Marketing Entreprises et Communication à la Banque d'Entreprises qui fut d'une très grande aide et apport à mon stage au sein de l'entité Marketing. Enfin, un remerciement particulier à Mlle Hasna Benzerrouk, Responsable Marketing Etudes à la Banque d'Entreprises, qui était non seulement mon contact direct

BELKEZIZ, Responsable PME, Marketing et Communication à la Banque d'Entreprises et signataire de la convention de mon stage, ainsi que mon encadrant professionnel M. Issam MAGHNOUJ, Responsable Marketing Entreprises et Communication à la Banque d'Entreprises qui fut d'une très grande aide et apport à mon stage au sein de l'entité Marketing. Enfin, un remerciement particulier à Mlle Hasna Benzerrouk, Responsable Marketing Etudes à la Banque d'Entreprises, qui était non seulement mon contact direct