Traitement Reclamation Client Banque

Organisation 7 I.3 Organigramme : 14 I.3. Les principales taches de départements de la BMCI : 15 Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 21 II.1. Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients » 21 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 21 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 28 II.4. la satisfaction 29 II.5. La fidélité 33 II.6. Hypothèses 38 Chapitre III. ETUDE DE SATISFACTION DE la

personnel d’ ATTIJARIWAFA BANK qui m’ont aidé à accomplir mon stage. Je tiens également à exprimer mes sincères sentiments de gratitude à mon encadrant M. IDRISS ELABBASSI et à tout mes professeurs de HEM-MARRAKECH. La banque en tant qu’entité économique joue un rôle fondamental dans le financement des différents secteurs qui forment le tissu économique et social, il s’agit d’un opérateur financier qui, durant tous les temps et dans toutes les économies a contribué au

thème de : LA RELATION CLIENT Revisiter la question de la relation client & Echanger sur des façons de faire LA RELATION CLIENT Avec nos intervenants : Mme. Renaudin, propriétaire de « La Cabane à Cafés », épicerie fine et torréfaction de cafés M. De Sousa, gérant de l’entreprise Vermont, bâtisseur de maisons bois REVISITER LA RELATION CLIENT ?  Constat D’après le classement 2010 de la relation client d’Human Consulting Group, la relation client joue un rôle crucial dans la

Relation client : satisfaction ? fidélisation ? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client Relation client : satisfaction ? fidélisation ? La gestion de la relation client Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) : systèmes qui doivent permettre aux responsables d’entreprise Les missions de l’entreprise • Créer de la valeur pour les clients Clients • de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser

Relation client : satisfaction ? fidélisation ? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client Relation client : satisfaction ? fidélisation ? La gestion de la relation client Les missions de l’entreprise Créer de la valeur pour les clients Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) : systèmes qui doivent permettre aux responsables d’entreprise • • de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs

services et produits bancaires modernes sont proposés par les principales banque du pays. Jusqu'en 1943, le système bancaire n'était soumis à aucun réglementation, un arrêté a été institué au moi de mars de la même année afin de tenter d'organiser et de contrôler l'activité bancaire qui 'appliquait à la zone sud et qui été étendu à Tanger. Ces mesures ont provoqué, à partir de 1962, une situation d'écrémage sur les banques. 2. Faits marquants de Crédit Agricole : Crée par le dahir

briser les barrières de timidité, d'adapter et d'améliorer ses connaissances théoriques et de Confronter la théorie à la pratique. Le stage nous permet de connaître d'une façon générale les différents services de L’entreprise, en l'occurrence, la banque populaire du Maroc. Sur le plan humain et psychologique, il est certain que le stage ou plutôt les rapports directs avec le personnel permettent et offrent une sociabilité assez rapide et satisfaisante. S'il y a une cause aujourd'hui qui doit mobiliser

marché………………………………………………… Page 22 b) Critères de segmentation des clients…………………………………………. Page 24 c) Evolution des attentes et des besoins………………………………………… Page 25 Les entreprises choisies IV. Eléments marketing : A. 4 P ……………………………………………….. ………………….Page 27 B. stratégie marketing…………………………………………………....Page 31 V. Facteurs déterminants de la satisfaction et de la fidélité des clients………Page 35 VI. Présentation des actions de relation clients menées par les entreprises choisies et analyse

Vélo. ARTICLE 3 - MODALITES PRATIQUES D’ACCES AU SERVICE 3.1 - ACHAT D’UN TICKET COURTE DUREE ET ACCES AU SERVICE Pour devenir client du Service (le « Client »), le nouvel utilisateur choisit d’acheter un Ticket Vélo’v ™courte durée soit sur le site internet soit à une Borne d’accueil et d’abonnement. 3.1 (a) Achat sur le site internet Vélo’v™: (1) Le Client clique sur « Je souscris », choisit le type de ticket désiré (1, 7 jours ou option Vélo’v sur Lyon City Card) puis complète le formulaire

I. Les services, la politique qualité et la qualité de l’accueil………………..23 II. Enjeux de l’accueil ...................................................................................... 25 1. Client externe : ........................................................................................ 25 2. Client externe : ......................................................................................... 25 3 III. Professionnalisation de l’accueil.............................................