1 3 Maintien Et Développement De La Relation Clientèle Accueil Information Et Conseil

 Rapport de stage d’initiation Ecole Nationale de Commerce et de Gestion -AGADIR- Encadré par : Réalisé par : Service : Mlle. ELMOUDEN Sara BOUM Balkis Direction Clientèle Remerciements Je tiens tout d’abord à remercier l’ensemble du personnel de Lydec pour leur disponibilité, leur ouverture dans le domaine et leur convivialité dans le travail, ainsi que pour leur volonté de transmettre leurs compétences. Plus particulièrement je remercie mon encadrante de stage : Mlle

TANGER TIZNIT -Maroc Université itinérante du tourisme solidaire et responsable et du développement durable CARAVANE SOLIDAIRE NORD Tanger Tiznit 2012 I 2 CARAVANE SOLIDAIRE Tanger Tiznit 15 - 23 octobre 2012 La caravane solidaire se déroule en amont du Forum International de Tiznit des 22 et 23 octobre . Objectifs La caravane solidaire vise à : - Informer et sensibiliser les acteurs du développement territorial, en particulier les collectivités locales et les institutions, sur la thématique

dossiers difficiles Pour leur accueil au sein de l’entreprise, sur le plateau et leur encadrement mais aussi leur aide durant ces deux années d’apprentissage. Je remercie particulièrement mon tuteur au sein du pôle apprentissage Mr Autin ainsi que Mme Céline Calonne. Je souhaite également présenter mes remerciements aux enseignants de l’IUT ainsi qu’à son Directeur Mr Ait Hennani. SOMMAIRE Introduction P4 I- Présentation de l’entreprise P5-P6 1. International P7 2. France

Brevet de technicien supérieur Management des unités commerciales page 1 SOMMAIRE ANNEXE I Référentiel des activités professionnelles Référentiel de certification Tableau de passage des fonctions aux compétences Savoirs associés Unités constitutives du référentiel de certification du domaine professionnel Unités communes 5 17 42 62 66 ANNEXE II Stage en milieu professionnel 67 ANNEXE III Horaires d’enseignement Tableau croisé disciplines d’enseignement / Savoirs associés

Description et présentation de l’établissement BMCI 6 I.1. Historique & Evolution 6 I.2. Structure & Organisation 9 I.3 Organigramme : 16 I.3. Les principales taches de départements de la BMCI : 17 Chapitre II. La satisfaction des clients : une approche conceptuelle 23 II.1. Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients » 23 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31 II.4. la satisfaction

 TABLE DES MATIERES Remerciement Introduction DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI 5 LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 24 ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX » 44 Recommandations et Conclusions 60 Conclusion Générale Bibliographie Annexe Sommaire Remerciements La force de tout projet repose sur la participation de toutes les personnes concernées. Ainsi mes remerciements ne pourraient

INSTITUT NATIONAL DE TOURISME ET D’HOTELLERIE RAPPORT DE STAGE EN VUE DE L’OBTENTION DU DIPLOME D’ETUDES SUPERIEURES EN TOURISME ET HOTELLERIE Durée du stage : 3 Mois (07 Juillet 2014 au 26 septembre 2014) Chrétien Claudio Section: Hôtellerie Année scolaire 2013 -2014 CURRICULUM VITAE Objectif « Professionnel dans le domaine Hôtelière et Entrepreneur en Hôtellerie » Cursus BEPC (2008-2009) BACCALAUREAT (2012-2013) Expérience Stagiaire en domaine Hôtelière (07 Juillet 2014 –26 Septembre

conception du tableau de bord prospectif 1.1) L’entreprise et son environnement 1.2) carte stratégique II. Procédure de mise en œuvre du tableau de bord au sein de l’entreprise 2-1) Fonctions des différentes entités de l’entreprise 2-2) Etablissement du TBP 2-3) Utilisation et suivi du TBP 1) Cas pratique 2) Intérêts et limites du TBP CONCLUSION INTRODUCTION Pour mesurer et améliorer ses performances, il est indispensable pour l’entreprise d’intégrer une fonction en son

 Système d’Information et Management d’Entreprises 3ème Année Marketing et Commerce Rapport de Stage La gestion de la relation client Réalisé par : Encadré par : Meryem Moumni M. HATIM Année Universitaire :2011/2012 Dédicace Toute ma gratitude va à mes parents. Mon père, un grand merci pour ton

effectuer mon stage parfaitement d’après les informations et les conseils données aux séminaires. En outre, je remercie vivement tous les employés à la Banque de la société générale qui tout au long de la période de stage ont mis leurs expériences et informations à ma disposition pour que je puisse réussir les objectifs de mon stage. Je remercie spécialement le directeur MR. Habes Farhat pour son patience et je remercie toute l’équipe pour son accueil, tout particulièrement aux personnes suivants :