Assurer La Qualité Du Service à La Clientèle

stage de perfectionnement d’un mois dans la société nationale de distribution de pétroles (S.N.D.P) et plus précisément dans le service contrôle facturation. De ce fait ; je présente mon rapport selon le plan suivant : Section1 : Présentation générale de la SNDP. Section2 : Les activités de la SNDP. Section3 : Etude du marché. Section4 : Présentation du service contrôle facturation. OBJECTIFS DU STAGE * -l’acquisition davantage d’expérience. * -l’intégration dans la vie

Poste : Responsable service clientèle Société : Attijari Wafabank qui est le premier groupe financier et bancaire du Maghreb et de l’Union Economique et Monétaire Ouest Africaine, un groupe constitué de 15 578 collaborateurs, 2424 agences au Maroc, 190 agences au Maghreb, 56 points de vente en Europe et au Moyen-Orient, 286 agences en en Afrique de l’Ouest et 81 agences en Afrique Centrale. Contact : 2, boulevard Moulay Youssef 20000 Casablanca Tel : 0522 54 54 54

DIAGNOSTIC DE SITUATION………………………………………………… pages 4-5 A. Analyse Externe de l’industrie du transport aérien B. Analyse interne de SWA PRATIQUES DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES……………….. pages 6-7-8 • Une véritable philosophie d’entreprise Responsabiliser les employés Une forme de recrutement unique et une politique de non licenciement Une hiérarchie aplatie et des prises de décisions transparentes Transmettre du plaisir à ses employés, les motiver et les impliquer.

| I)-Le contexte géographie a)-La présentation de l'UC b)-La zone de chalandise c)-La localisation des concurrents II- Le contexte organisationnelle a)-l'organisation de l'UC b)-Le profil de l'équipe c)-Le style de management d)-L'animation III Le contexte commercial A)-L'offre de produit B) La demande (la clientèle) c)-La surface de vente et les facteurs d'ambiance d) La politique de prix e)-La politique

de magasin mr Samuel ainsi que Mr y pour leur accueil et leurs conseils. Je te tiens également à remercier chaleureusement Mme v, chef des ventes m'ayant recruté et assuré une partie de ma formation au sein du magasin Darty Belleville. Ensuite je tiens à remercier toute l’équipe pédagogique du CFA Stephenson ainsi que les intervenants professionnels responsables de ma formation, pour avoir assuré la partie théorique de celle-ci. Enfin, je remercie l’ensemble de l’équipe du magasin Darty Belleville

CARBURANTS Réalisé par : M. Lahassan MOUFID Chef de zone Industrie SOMMAIRE Introduction et présentation  Planning d’intégration et d’information : - Direction exploitation : ▪ Direction. ▪ Service approvisionnement et dispatching carburant. ▪ Service approvisionnement et dispatching lubrifiant. - Direction Lubrifiants : ▪ Direction. ▪ Administration des Ventes Lubrifiants. - Direction Réseau : ▪ Direction. ▪ Administration

| | | |(RELATIONS AVEC LA CLIENTÈLE | |(MANAGEMENT OPÉRATIONNEL DE L’ÉQUIPE COMMERCIALE

 TABLE DES MATIERES Remerciement Introduction DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI 5 LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 24 ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX » 44 Recommandations et Conclusions 60 Conclusion Générale Bibliographie Annexe Sommaire Remerciements La force de tout projet repose sur la participation de toutes les personnes concernées. Ainsi mes remerciements ne pourraient

québécoise, existe depuis plus de 50 ans et est dirigée par la même famille depuis trois générations. Charles Bérubé a débuté dans le domaine de l’assurance en 1980 et a repris l’entreprise de son père en 1994 (son père continue de participer de loin à l’activité et donne souvent des conseils à son fils). Le principal vecteur de croissance d’Assurances ABC, ces dernières années, a été l’acquisition d’entreprises, la première en 1996, quand Charles Bérubé achète Les assurances Jean Panier, le plus

fixe à couvrir par un Chiffre d’affaire minimum Pour les commerciaux Sécurité Couverture sociale Direction dans le travail et bénéficie du savoir-faire et de l’expérience de l’entreprise Lien de subordination juridique Peu d’autonomie dans le travail Aucun droit sur la clientèle développée 4- Conseil juridique concernant un renvoi dans l’entreprise KRAMO Le 20 juin 2010, Mlle CHRISTELLE a été embauchée dans l’entreprise KRAMO comme ingénieur cadre selon un contrat à durée indéterminée à temps